ในยุคที่ลูกค้าไม่จำกัดการติดต่อกับแบรนด์ไว้แค่ช่องทางใดช่องทางหนึ่ง การสื่อสารแบบ Omnichannel จึงกลายเป็นกลยุทธ์สำคัญในการรักษาความสัมพันธ์และความภักดีของลูกค้า (Customer Loyalty) Salesforce ในฐานะแพลตฟอร์ม CRM ระดับโลก ได้พัฒนาเครื่องมือ Salesforce Omni-channel ขึ้นมาเพื่อตอบโจทย์ความซับซ้อนของการบริการยุคใหม่อย่างแท้จริง
ทำความเข้าใจคำว่า Omni-channel
Omnichannel คือ การรวมประสบการณ์ของลูกค้าแบบไร้รอยต่อในทุกจุดสัมผัส (Touchpoint) ไม่ว่าลูกค้าจะพูดคุยผ่านแชท เว็บไซต์ อีเมล โทรศัพท์ หรือหน้าร้าน ระบบจะสามารถเชื่อมโยงข้อมูลทั้งหมดไว้ในที่เดียว เพื่อให้ธุรกิจสามารถติดตาม วิเคราะห์ และตอบสนองลูกค้าได้แบบทันทีและตรงจุด
จุดเด่นของ Salesforce Omnichannel ที่มากกว่าความสะดวก
1. ช่วยบาลานซ์งานของเจ้าหน้าที่
Salesforce Omni-channel สามารถกำหนดสิ่งที่เรียกว่า Tickets ให้กับเอเจนท์แต่ละรายโดยอัตโนมัติโดยที่ตัวระบบนั้นจะสามารถช่วยดูได้ว่าเอเจนท์แต่ละรายนั้นมีงานอยู่ในมือเยอะแค่ไหนซึ่งตรงนี้เองระบบจะเข้ามาช่วยบาลานซ์งานให้กับเจ้าหน้าที่ให้ไม่เกิดงานที่หนักเกินไปและสามารถช่วยบันทึกสิ่งต่างๆที่ที่เอเจนท์ได้มีการพูดคุยกับลูกค้า
2. ช่วยให้เห็นมุมของของลูกค้าทั้งหมด
ประสบการณ์ของลูกค้าที่ประกอบด้วยการสื่อสารหลากหลายช่องทางทั้งหมดเรียกว่า Omni-channel เอเจนท์สามารถเข้าถึงทุกเว็บไซต์หรือ Touchpoints ต่างๆในร้านค้าที่ลูกค้าเยี่ยมชมด้วยระบบ Salesforce Omni-channel และเวลาที่เอเจนท์กำลังให้บริการลูกค้าอยู่นั้นตัวของผู้ให้บริการจะสามารถเห็นมุมมองที่ครอบคลุมเกี่ยวกับโปรไฟล์ของลูกค้าได้ทั้งหมดว่าลูกค้ามี Touchpoints เข้ามาจากช่องทางใดบ้าง
3. เพิ่ม CLV
Salesforce Omni-channel ประสบการณ์การให้บริการแบบ Omni-channel ให้ความสำคัญกับลูกค้าเป็นอันดับแรกและไม่น่าแปลกใจเลยที่ลูกค้าต้องการอยู่กับธุรกิจที่ให้บริการแบบประทับใจและรู้ใจ ยิ่งไปกว่านั้นร้านค้าชั้นนำค้าปลีกมองว่าเป้าหมายระยะยาวมีความสำคัญอย่างยิ่ง รายงาน Coresight แสดงให้เห็นว่า 53% ของผู้ค้าปลีกชั้นนำในยุโรประบุว่าการเพิ่ม CLV ของลูกค้า มาจากการใช้ใช้กลยุทธ์แบบOmnichannel ขณะที่ผู้ค้าปลีกรายอื่นเพียง 34% รู้สึกเช่นเดียวกัน
4. ช่วยเพิ่มยอดขาย
Salesforce Omni-channel ช่วยให้ยอดขายที่เพิ่มขึ้น การศึกษาของ Harvard Business Review แสดงให้เห็นว่าลูกค้าหลายช่องทางใช้จ่ายออนไลน์มากกว่าผู้บริโภคช่องทางเดียวถึง 10% เป็นที่ชัดเจนว่าผู้ค้าปลีกให้ความสำคัญกับการเติบโตในระยะยาวและกำลังมองประโยชน์ของกลยุทธ์แบบ Omni-channel ให้ใช้เป็นกลยุทธ์หลักในการดำเนินธุรกิจในปัจจุบัน
5. การจัดลำดับความสำคัญของ Ticket อย่างชาญฉลาด (Intelligent Routing)
ระบบจะพิจารณาปัจจัยต่างๆ เช่น ความเร่งด่วนของปัญหา ประเภทของเคส หรือระดับลูกค้า VIP เพื่อจัดลำดับความสำคัญและส่ง Ticket ไปยังเจ้าหน้าที่ที่เหมาะสมที่สุดในขณะนั้น
6. Real-time Reporting & Dashboard
ผู้จัดการทีมสามารถดูภาพรวมของงานทั้งหมดได้แบบเรียลไทม์ เช่น ปริมาณ Ticket ที่เข้ามา, เวลาการตอบกลับ, ประสิทธิภาพของแต่ละ Agent ซึ่งช่วยในการตัดสินใจและปรับทรัพยากรได้อย่างรวดเร็ว
7. ประสบการณ์ลูกค้าแบบ Personalization
เมื่อ Agent เห็นภาพรวมของประวัติลูกค้า ไม่ว่าจะเคยซื้ออะไร เคยติดต่อเรื่องไหน ระบบจะช่วยให้สามารถตอบสนองได้ตรงจุด สร้างความประทับใจและความรู้สึก “ใส่ใจ” ซึ่งเป็นหัวใจของการเพิ่ม Loyalty
8. รองรับการเติบโตแบบยืดหยุ่น (Scalable)
ไม่ว่าจะเป็นธุรกิจขนาดเล็ก หรือองค์กรขนาดใหญ่ Salesforce Omni-channel สามารถขยายการใช้งานให้สอดคล้องกับการเติบโตของธุรกิจได้อย่างง่ายดาย รองรับการเพิ่มช่องทางใหม่ หรือขยายทีมบริการได้ทันที
ทำไมธุรกิจยุคใหม่ควรใช้ Omni-channel ของ Salesforce?
-
รวบข้อมูลลูกค้าจากทุกช่องทางไว้ในจุดเดียว
-
ลดเวลาการตอบกลับ เพิ่มความพึงพอใจของลูกค้า
-
สร้าง Loyalty และความผูกพันกับแบรนด์ระยะยาว
-
ช่วยให้ทีมงานทำงานได้อย่างมีประสิทธิภาพ ไม่เกิดความล้าหรือโหลดงานเกินไป
-
เหมาะกับทุกอุตสาหกรรม เช่น E-commerce, Finance, Healthcare, Travel, Education
Use Case: การใช้งาน Salesforce Omni-channel ในธุรกิจต่างๆ
1. E-commerce: เพิ่มยอดขายและลด abandon cart
สถานการณ์: ลูกค้าเข้าเว็บไซต์ เพิ่มสินค้าในตะกร้า แต่ไม่ชำระเงิน ทีมงานต้องการติดตามเพื่อกระตุ้นให้ปิดการขาย
การใช้ Omnichannel:
-
Salesforce ตรวจจับพฤติกรรม abandon cart
-
ส่งข้อความผ่านแชทบอทหรืออีเมลอัตโนมัติภายในไม่กี่นาที
-
หากลูกค้าเปิดอ่านหรือโต้ตอบ ระบบจะจัด Ticket ส่งถึง Agent เพื่อช่วยให้ข้อมูลหรือเสนอส่วนลดเฉพาะบุคคล
ผลลัพธ์: เพิ่ม Conversion Rate และลดการสูญเสียโอกาสทางการขาย
2. ธุรกิจประกัน (Insurance): ตอบสนองลูกค้ารวดเร็วขึ้นในเคลมและบริการ
สถานการณ์: ลูกค้าแจ้งเคลมผ่านช่องทาง Line แล้วติดต่อซ้ำผ่านเว็บไซต์หรือโทรศัพท์
การใช้ Omni-channel:
-
Salesforce รวมข้อมูลจากทุกช่องทางไว้ในโปรไฟล์ลูกค้าเดียว
-
Agent ที่รับเคสสามารถเห็นประวัติการติดต่อทุกช่องทางในทันที
-
ระบบช่วยจัดคิว Ticket ให้ Agent ที่มีความชำนาญในประกันประเภทนั้นรับเรื่อง
ผลลัพธ์: ลดความซ้ำซ้อน เพิ่มความพึงพอใจ และลดเวลาการจัดการเคลม
3. ธุรกิจโรงแรม (Hospitality): บริการลูกค้า VIP อย่างไร้รอยต่อ
สถานการณ์: ลูกค้าประจำติดต่อเพื่อจองห้องพักผ่านอีเมล แต่มีคำขอพิเศษเกี่ยวกับอาหารและห้องพัก
การใช้ Omnichannel:
-
ระบบบันทึกคำขอทั้งหมดในโปรไฟล์ลูกค้า
-
ทุกทีมที่เกี่ยวข้อง (จองห้อง / ครัว / Front Desk) สามารถเข้าดูข้อมูลเดียวกันแบบเรียลไทม์
-
Agent ใช้ข้อมูลในอดีตเพื่อนำเสนอการอัปเกรดหรือบริการเสริมแบบเฉพาะบุคคล
ผลลัพธ์: เพิ่มความพึงพอใจและโอกาสที่ลูกค้าจะกลับมาใช้บริการอีก
4. ธุรกิจการเงิน (Banking & Fintech): รองรับคำถามจากลูกค้าหลายช่องทาง
สถานการณ์: ลูกค้าติดต่อสอบถามโปรโมชั่นบัตรเครดิตผ่าน Facebook และต่อมาผ่านแอปของธนาคาร
การใช้ Omni-channel:
-
ข้อมูลจากทั้ง Facebook และแอปถูกรวมไว้ในเคสเดียว
-
Agent เห็นประวัติคำถามและสามารถให้ข้อมูลต่อเนื่องไม่ขาดตอน
-
ระบบแนะนำข้อความหรือข้อเสนอให้ Agent ใช้ตอบกลับ
ผลลัพธ์: ลูกค้ารู้สึกได้รับการดูแลเป็นรายบุคคล และช่วยลดเวลาในการให้บริการ
สรุป
Salesforce Omni-channel ไม่ใช่เพียงระบบจัดการ Ticket เท่านั้น แต่คือเครื่องมือที่ช่วยเปลี่ยนประสบการณ์การให้บริการลูกค้าให้กลายเป็น “จุดแข็งของแบรนด์” เมื่อองค์กรสามารถให้บริการอย่างต่อเนื่องในทุกช่องทางด้วยความเข้าใจในตัวลูกค้า ย่อมเป็นการสร้างความได้เปรียบเชิงกลยุทธ์ที่ยั่งยืน
