Omnichannel

ในยุคที่ผู้บริโภคต้องการความรวดเร็ว แม่นยำ และการตอบสนองที่ “ตรงใจ” การสื่อสารและการบริการแบบกระจายผ่านหลายช่องทางอาจไม่เพียงพออีกต่อไป เพราะสิ่งที่ลูกค้าคาดหวังคือ ประสบการณ์แบบไร้รอยต่อ (Seamless Experience) ที่พวกเขาสามารถเริ่มต้นการติดต่อจากช่องทางหนึ่ง และจบด้วยอีกช่องทางได้โดยไม่ต้องอธิบายซ้ำ M Intelligence ในฐานะผู้เชี่ยวชาญด้านการเปลี่ยนผ่านธุรกิจดิจิทัล และพันธมิตรของ Salesforce เข้าใจถึงความสำคัญของกลยุทธ์ Omnichannels ที่ผสานทุกจุดสัมผัสของลูกค้าให้เป็นหนึ่งเดียว ไม่ว่าจะเป็นแชท

ในยุคดิจิทัลที่ลูกค้าสามารถสลับช่องทางติดต่อได้อย่างรวดเร็ว การเข้าใจ Customer Journey จึงไม่ใช่แค่การรู้ว่าลูกค้าเดินทางจากหน้าเว็บไปหน้าใดบ้าง แต่หมายถึงการเก็บข้อมูลเชิงลึกตั้งแต่การค้นหาข้อมูล (Awareness) การพิจารณาซื้อ (Consideration) ไปจนถึงการซื้อและบริการหลังการขาย (Purchase & After-Sales) แบบครบวงจร M intelligence จะพาทุกคนไปรู้จักกับ Customer 360 หรือที่เรียกว่า

ในยุคที่ลูกค้าไม่จำกัดการติดต่อกับแบรนด์ไว้แค่ช่องทางใดช่องทางหนึ่ง การสื่อสารแบบ Omnichannel จึงกลายเป็นกลยุทธ์สำคัญในการรักษาความสัมพันธ์และความภักดีของลูกค้า (Customer Loyalty) Salesforce ในฐานะแพลตฟอร์ม CRM ระดับโลก ได้พัฒนาเครื่องมือ Salesforce Omni-channel ขึ้นมาเพื่อตอบโจทย์ความซับซ้อนของการบริการยุคใหม่อย่างแท้จริง ทำความเข้าใจคำว่า Omni-channel Omnichannel คือ การรวมประสบการณ์ของลูกค้าแบบไร้รอยต่อในทุกจุดสัมผัส (Touchpoint)

เปลี่ยนประสบการณ์ลูกค้าให้เหนือกว่า ด้วย Salesforces จาก M Intelligence ในยุคที่ “ประสบการณ์ของลูกค้า” คือทุกสิ่ง ไม่มีประสบการณ์ใดเกิดขึ้นเองโดยไม่มีระบบที่สนับสนุนอย่างมีประสิทธิภาพ และนี่คือจุดเริ่มต้นของ Salesforces แพลตฟอร์ม CRM ระดับโลกที่ถูกออกแบบมาเพื่อช่วยให้ธุรกิจทุกรูปแบบ “เข้าใจ” และ “ดูแล” ลูกค้าได้อย่างเหนือชั้น ด้วยวิธีการที่ทั้งเป็นระบบ

Omni channel คือการจัดการธุรกิจหรือการติดต่อลูกค้าโดยการรวบรวมช่องทางหลายช่องทางไม่ว่าจะเป็นออนไลน์หรือออฟไลน์และช่องทางต่างๆเหล่านั้นจะต้องเชื่อมต่อกันและมีข้อมูลอัพเดทของลูกค้าเสมอ เช่น เว็บไซต์, โทรศัพท์, อีเมล, แชทบอท แอปพลิเคชัน หรือหน้าร้าน โดยที่ลูกค้าสามารถสื่อสารหรือเข้าถึงข้อมูลได้จากช่องทางที่ต้องการโดยไม่ต้องเริ่มต้นใหม่ในช่องทางอื่น นอกจากนี้ความรวดเร็วและความสะดวกในการใช้งานก็เป็นจุดเด่นของการใช้ระบบ Omnichannel ในธุรกิจ Omni channel กับหน้าร้านในปัจจุบัน การช้อปปิ้งออนไลน์และอีคอมเมิร์ซอาจมีการเติบโตอย่างต่อเนื่องแต่การมีหน้าร้านก็ยังคงมีบทบาทสำคัญในชีวิตของผู้บริโภค ผู้บริโภคส่วนใหญ่ยังคงชอบการเลือกซื้อของที่หน้าร้านค้าจริงมากกว่าการช้อปปิ้งออนไลน์ แม้ว่าบทบาทของร้านค้าจะเปลี่ยนแปลงไปก็ตาม