ในโลกธุรกิจยุคดิจิทัล การแข่งขันไม่ได้วัดกันที่แค่สินค้า แต่คือ “ประสบการณ์ของลูกค้า” ที่ลื่นไหล เชื่อมต่อ และตอบสนองได้แบบทันที Salesforce Cloud Marketing จึงเป็นกลยุทธ์ที่องค์กรยุคใหม่ต้องมี และหนึ่งในแพลตฟอร์มสำคัญที่อยู่ในแกนกลางของกลยุทธ์นี้คือ Salesforce Experience Cloud ซึ่ง M Intelligence ภูมิใจแนะนำให้กับองค์กรไทยที่ต้องการเปลี่ยนการตลาดแบบเดิมให้กลายเป็นประสบการณ์ที่ยากจะลืม

Salesforce Experience Cloud คืออะไร?

ในโลกที่ลูกค้าคาดหวัง “ประสบการณ์เฉพาะตัว” ทุกครั้งที่มีปฏิสัมพันธ์กับแบรนด์ Salesforce Experience Cloud จึงกลายเป็นเครื่องมือสำคัญที่องค์กรยุคใหม่ต้องมี

Salesforce Experience Cloud (ชื่อเดิม: Community Cloud) คือแพลตฟอร์มที่ช่วยให้องค์กรสร้าง Digital Experience ได้แบบครบวงจร ไม่ว่าจะเป็น เว็บไซต์ พอร์ทัลลูกค้า ฟอรั่ม หรือแอปพลิเคชันเฉพาะกลุ่ม ทั้งหมดสามารถออกแบบให้สอดคล้องกับภาพลักษณ์ของแบรนด์ เชื่อมโยงข้อมูลแบบ 360 องศา และรองรับการเติบโตอย่างยืดหยุ่น โดยไม่ต้องสร้างระบบใหม่จากศูนย์

แต่จุดแข็งที่สุดของ Experience Cloud คือ การทำ Personalization ได้อย่างลึกซึ้ง — เพราะแพลตฟอร์มนี้ทำงานร่วมกับ Salesforce Cloud Ecosystem อย่างสมบูรณ์ ไม่ว่าจะเป็น:

• Marketing Cloud: ส่งแคมเปญหรือคอนเทนต์เฉพาะบุคคลแบบอัตโนมัติ

• Service Cloud: ให้บริการลูกค้าผ่าน Self-service Portal

• Commerce Cloud: เชื่อมประสบการณ์ซื้อขายแบบ Omnichannel

• Customer 360: รวบรวมข้อมูลลูกค้าจากทุกแหล่งไว้ที่เดียว

ลองจินตนาการว่า ลูกค้าคนหนึ่งเข้าชมเว็บไซต์คุณจากมือถือ ลงทะเบียนผ่าน Facebook แล้วส่งคำถามผ่าน Line OA ข้อมูลทั้งหมดจะถูกรวมเป็นคนเดียวกันในระบบอย่างแม่นยำ — และเมื่อเขากลับมาใช้งานอีกครั้ง เขาจะได้รับเนื้อหา โปรโมชั่น หรือบริการที่ “ตรงใจ” แบบอัตโนมัติ โดยที่คุณแทบไม่ต้องทำอะไรเลย

นี่คือพลังของ Experience Cloud + Cloud Marketing ที่ทำให้องค์กรสร้างความสัมพันธ์ระยะยาวกับลูกค้าได้อย่างมั่นคงและแม่นยำ

คุณสมบัติเด่นของ Salesforce Experience Cloud

การสร้างประสบการณ์ลูกค้าที่โดดเด่นไม่ใช่เรื่องของดีไซน์เพียงอย่างเดียว แต่คือการผสาน “ข้อมูล + การใช้งาน + ความปลอดภัย” เข้าไว้ด้วยกันอย่างลงตัว Salesforce Experience Cloud จึงถูกออกแบบมาเพื่อตอบโจทย์ทั้งหมดนี้แบบครบวงจร

1. สร้างเว็บไซต์และพอร์ทัลได้อย่างรวดเร็ว และยืดหยุ่น

องค์กรสามารถสร้างแพลตฟอร์มต่าง ๆ ได้ภายในไม่กี่วัน ไม่ว่าจะเป็น:

• Customer Portal: ให้ลูกค้าเข้ามาอัปเดตข้อมูลส่วนตัว ตรวจสอบสถานะคำสั่งซื้อ หรือติดตามเคสบริการด้วยตนเอง

• Partner Portal: สำหรับตัวแทนจำหน่ายหรือพันธมิตร ใช้เข้าถึงข้อมูลทางการค้า โปรโมชัน และความรู้เฉพาะ

• Knowledge Hub หรือ Community Forum: รองรับการให้บริการแบบ Self-service ลดภาระทีมซัพพอร์ต

ทั้งหมดนี้สามารถปรับแต่ง UX/UI ได้ตามอัตลักษณ์ของแบรนด์อย่างเต็มที่ ด้วยเครื่องมือ Low-code/No-code ที่ไม่จำเป็นต้องเขียนระบบใหม่จากศูนย์ เพิ่มความเร็วในการพัฒนาโดยไม่ลดคุณภาพ

2. เชื่อมต่อข้อมูลแบบ 360 องศา ด้วย Customer 360

จุดแข็งของ Experience Cloud คือความสามารถในการรวมข้อมูลจากหลากหลายแหล่งให้กลายเป็น “ภาพรวมเดียว” ของลูกค้า

ผ่านการเชื่อมโยงกับ Salesforce Customer 360 ข้อมูลจากแผนกต่าง ๆ เช่น ฝ่ายขาย ฝ่ายบริการ ฝ่ายการตลาด ไปจนถึงข้อมูลพฤติกรรมการใช้งานเว็บหรือแอป จะถูกรวบรวมไว้ในจุดเดียว ทำให้ทุกทีมสามารถ:

• มองเห็นประวัติการซื้อ ความสนใจ และพฤติกรรมลูกค้าอย่างแม่นยำ

• ทำงานร่วมกันโดยใช้ข้อมูลชุดเดียว ลดความสับสน เพิ่มความต่อเนื่อง

• วางแผนการตลาดหรือการบริการได้ดีขึ้น

3. Personalization ที่แท้จริง ด้วย AI และ Automation

การสื่อสารกับลูกค้าแบบ “One-size-fits-all” ไม่เพียงพออีกต่อไป Salesforce Experience Cloud ผสานพลังของ AI และเครื่องมือวิเคราะห์ขั้นสูงเข้ามาใช้เพื่อทำ Personalization อย่างแม่นยำ เช่น:

• แสดงเนื้อหาตามพฤติกรรม: เช่น ลูกค้าที่ชอบดูบทความด้านเทคนิค จะเห็นบทความที่เกี่ยวข้องก่อนใคร

• แนะนำบริการหรือโปรโมชันแบบเฉพาะเจาะจง: เช่น ส่งโค้ดส่วนลดเฉพาะกลุ่ม VIP

• ปรับหน้าตาการใช้งาน (UI) ตามโปรไฟล์ของผู้ใช้: เช่น พนักงานในแต่ละแผนกจะเห็นข้อมูลหรือฟีเจอร์ที่จำเป็นเฉพาะของตน

ทั้งหมดนี้ช่วยให้การโต้ตอบระหว่างแบรนด์กับลูกค้ารู้สึก “เป็นส่วนตัว” และ “ตรงใจ” มากขึ้น ส่งผลต่อการมีส่วนร่วมและความพึงพอใจที่สูงขึ้น

4. ความปลอดภัยระดับองค์กร พร้อมระบบควบคุมสิทธิ์ละเอียด

ในยุคที่ข้อมูลเป็นทรัพย์สินที่มีค่าที่สุด ความปลอดภัยจึงไม่ใช่เรื่องที่มองข้าม Salesforce Experience Cloud รองรับมาตรฐานความปลอดภัยระดับองค์กร ด้วยคุณสมบัติเด่น เช่น:

• การกำหนด Role และ Permission แยกตามประเภทผู้ใช้งาน

• การควบคุม Data Access Control ให้ข้อมูลที่แต่ละคนเข้าถึงสอดคล้องกับสิทธิ์ของตน

• การเข้ารหัสข้อมูลทั้งขณะส่งและขณะจัดเก็บ (Encryption in transit & at rest)

• การตรวจสอบและบันทึกการเข้าถึงระบบแบบละเอียด (Audit trail)

สิ่งเหล่านี้ช่วยให้คุณสามารถสร้าง Digital Experience ที่ปลอดภัยสำหรับลูกค้า พันธมิตร และพนักงาน โดยไม่ต้องกังวลเรื่องการละเมิดข้อมูลหรือการเข้าถึงโดยไม่ได้รับอนุญาต

ประโยชน์ของ Salesforce Experience Cloud

1. ยกระดับ Customer Experience แบบ Personalization

Experience Cloud ใช้ข้อมูลจากทุกระบบในองค์กร เพื่อมอบประสบการณ์ที่ตรงใจลูกค้าในทุก Touchpoint ไม่ว่าจะเป็นเว็บไซต์ พอร์ทัล หรือแอป

2. ลดต้นทุนด้วยระบบ Self-service

ลูกค้าสามารถเข้าถึงข้อมูลหรือแก้ปัญหาได้ด้วยตนเองผ่านฟอรั่มหรือ Knowledge Hub ลดภาระทีมบริการ และช่วยองค์กรประหยัดเวลาและค่าใช้จ่าย

3. ขยายได้ตามการเติบโตของธุรกิจ

ไม่ว่าจะเป็น SME หรือองค์กรขนาดใหญ่ Experience Cloud ปรับขนาดและฟีเจอร์ได้ตามความต้องการ พร้อมรองรับผู้ใช้จำนวนมาก

4. ทำงานร่วมกับ Salesforce Cloud Marketing อย่างไร้รอยต่อ

ช่วยส่งแคมเปญที่ตรงจังหวะ สื่อสารแบบ Omnichannel และสร้าง CX ที่เหนือกว่าได้แบบครบวงจร

สรุป

Salesforce Experience Cloud คือหัวใจของการรวบรวมพฤติกรรมลูกค้าแบบ Real-time ส่วน Marketing Cloud คือเครื่องยนต์ที่จะผลักดันการตลาดเชิงรุกกลับไปหาลูกค้า ทั้งสองระบบจึงเหมือน “สมอง” และ “หัวใจ” ของ Digital CX ที่ทำงานร่วมกันเพื่อสร้างความประทับใจแบบไม่มีสะดุด

ในยุคที่ “ความคาดหวังของลูกค้า” เติบโตเร็วกว่ากลยุทธ์การตลาดเดิม Salesforce Experience Cloud คือคำตอบของการสร้าง Digital Experience ที่เฉพาะเจาะจง เชื่อมต่อ และขยายได้อย่างไม่มีข้อจำกัด

หากคุณกำลังวางแผนเชื่อมโยงทุกจุดของ Customer Journey ให้เป็นหนึ่งเดียว และเปลี่ยนประสบการณ์ลูกค้าให้กลายเป็น “ความภักดี” ที่ยั่งยืน M Intelligence พร้อมให้คำปรึกษาและวางกลยุทธ์ Salesforce Cloud Marketing ที่เหมาะกับธุรกิจของคุณในระยะยาว

ลงทะเบียนรับคำปรึกษาฟรี !

*รับคำปรึกษาจากผู้เชี่ยวชาญด้าน Digital Tranformation พร้อมแนะนำ Salesforce (CRM) ที่ตอบโจทย์ธุรกิจยุคใหม่โดยเฉพาะ