ในยุคที่ลูกค้าต่างกระจายตัวอยู่บนหลากหลายช่องทางออนไลน์ ธุรกิจจึงต้องเผชิญกับความท้าทายในการรวบรวมและจัดการข้อมูลลูกค้าอย่างแม่นยำและมีประสิทธิภาพ ทั้งเพื่อการตลาดแบบเจาะจง การให้บริการที่ตรงใจ และการรักษาความสัมพันธ์ในระยะยาว หลายองค์กรจึงเริ่มหันมาใช้ระบบ CRM หรือ CDP เป็นเครื่องมือหลักในการจัดการข้อมูลเหล่านี้ แต่คำถามสำคัญคือ ระบบไหนกันแน่ที่เหมาะกับธุรกิจของคุณ? M Intelligence จะพาคุณไปทำความเข้าใจความแตกต่างระหว่าง CRM กับ CDP Platform รวมถึงแนะแนวทางในการเลือกใช้อย่างเหมาะสม และอธิบายว่าทำไมการใช้ทั้งสองระบบจึงกลายเป็นกลยุทธ์สำคัญที่ช่วยให้ธุรกิจเติบโตอย่างยั่งยืนในยุคดิจิทัลนี้

CRM และ CDP ทั้งสองแพลตฟอร์มถูกสร้างขึ้นมาเพื่อจัดการกับข้อมูลลูกค้าทั้งคู่

CRM เป็นระบบซอฟต์แวร์ที่ออกแบบมาเพื่อจัดการสื่อสารระหว่างบริษัทกับลูกค้าและผู้มีโอกาสเป็นลูกค้า มุ่งเน้นกิจกรรมด้านการขาย การตลาด และการบริการลูกค้า CRM เปรียบเสมือนบ้านสำหรับข้อมูลลูกค้าทั้งหมด ครอบคลุม Customer Journey ลูกค้าตั้งแต่เริ่มต้นให้ความสนใจ จนกระทั่งกลายเป็นลูกค้าและให้บริการหลังการขาย หลักๆมักจะถูกใช้ต่อยอดและส่งเสริมหลังการขาย

ในทางกลับกัน CDP จะทำหน้าที่เป็นเหมือนถังเก็บข้อมูลที่คอยรวบรวมข้อมูลลูกค้าจากหลายแหล่งเข้าด้วยกันและสร้างข้อมูลที่ได้รวบรวมมานั้นให้เป็นมุมมองแบบ 360 ของลูกค้าแต่ละรายบุคคล CDP นั้นสามารถรับข้อมูลแบบเชิงรับมากกว่า(passive way of acquiring data) เนื่องจาก CDP นั้นใช้เพื่อเก็บข้อมูลจากการที่ลูกค้าเข้ามาเองและดูการมีส่วนร่วมของลูกค้าในช่องทางต่างๆของเรา เช่น เว็บไซต์ โซเชียลมีเดีย หรือ อีเมล์

CRM Platform คืออะไร?

Customer Relationship Management หรือ CRM คือแพลตฟอร์มที่ถูกออกแบบมาเพื่อบริหารความสัมพันธ์กับลูกค้าอย่างเป็นระบบ ตั้งแต่การติดตามข้อมูลการขาย การบริการ ไปจนถึงกิจกรรมการตลาด โดยเน้นกระบวนการที่ “ทีมงาน” เป็นผู้ป้อนข้อมูลเข้าไป เช่น บันทึกการพูดคุยกับลูกค้า การให้บริการ หรือผลการติดตามการขาย เป็นต้น

CRM ทำหน้าที่เหมือนระบบหลังบ้านที่รวมทุกสิ่งที่เกิดขึ้นกับลูกค้าในรูปแบบเชิงลึก เพื่อให้ทุกทีมในองค์กรสามารถเข้าใจลูกค้าและส่งมอบประสบการณ์ที่ดีได้อย่างสม่ำเสมอ นอกจากนี้ยังช่วยจัดการ pipeline การขายอย่างเป็นระบบ ติดตามลูกค้าแต่ละรายในแต่ละขั้นของ Customer Journey และช่วยประเมินประสิทธิภาพของทีมขายหรือบริการลูกค้าได้อย่างแม่นยำ

ระบบ CRM ยังมีบทบาทสำคัญในการทำ Loyalty Program, การแจ้งเตือนติดตามลูกค้า, การวางแผนกิจกรรมทางการตลาด และสามารถเชื่อมต่อกับระบบอื่นๆ เพื่อสร้างความคล่องตัวในการทำงาน เช่น ระบบอีเมล ระบบซัพพอร์ต หรือแพลตฟอร์มโฆษณา ทำให้ CRM กลายเป็นเครื่องมือหลักขององค์กรที่ต้องการเติบโตจากการสร้างฐานลูกค้าที่มั่นคงและสัมพันธ์ที่ยั่งยืน

CDP Platform คืออะไร?

CDP Platform หรือ Customer Data Platform คือระบบที่ออกแบบมาเพื่อ รวบรวมและเชื่อมต่อข้อมูลลูกค้าแบบอัตโนมัติ จากทุก Touchpoint ที่ลูกค้าใช้งาน ไม่ว่าจะเป็น Website, Facebook, Line OA, Email, แอปพลิเคชัน, หรือแม้กระทั่งระบบ POS และ Call Center โดยข้อมูลเหล่านี้จะถูก Merge หรือรวมเข้าด้วยกันอย่างอัตโนมัติ เพื่อให้ธุรกิจสามารถมองเห็นพฤติกรรมลูกค้าแบบ 360 องศาได้ทันที

จุดแข็งสำคัญของ CDP อยู่ที่ความสามารถในการ รวบรวมข้อมูลแบบเชิงรับ (passive data collection) โดยไม่จำเป็นต้องอาศัยทีมงานคอยป้อนข้อมูลเหมือน CRM แต่จะใช้การติดตามพฤติกรรมและการมีส่วนร่วมของลูกค้าในแต่ละช่องทางแบบเรียลไทม์ เช่น ลูกค้าเข้าเว็บไซต์ อ่านอีเมล คลิกโฆษณา หรือแชทผ่านช่องทางใด ๆ — ระบบ CDP จะเชื่อมโยงทุกกิจกรรมของลูกค้าคนนั้นไว้ในโปรไฟล์เดียว

นอกจากนั้น CDP ยังรองรับการวิเคราะห์ข้อมูลแบบลึก (Deep Analytics) และสามารถส่งข้อมูลเหล่านี้ไปยังระบบ Automation หรือช่องทางการตลาดต่างๆ ได้แบบ Real-time เหมาะสำหรับธุรกิจที่ต้องการทำ Hyper-Personalization, Predictive Marketing หรือแคมเปญที่ต้องการปรับเปลี่ยนแบบ Dynamic ตามพฤติกรรมของลูกค้าอย่างต่อเนื่อง

แล้วแบบไหนที่เหมาะกับธุรกิจของคุณ?

การเลือกใช้ CRM หรือ CDP Platform ไม่ได้มีคำตอบตายตัว เพราะขึ้นอยู่กับเป้าหมายและโครงสร้างธุรกิจของคุณ อย่างไรก็ตาม หากคุณกำลังชั่งใจว่าจะเลือกใช้ระบบไหนก่อน ลองพิจารณาจากความต้องการหลักของธุรกิจคุณดังนี้

หากคุณโฟกัสการดูแลลูกค้าหลังการขาย

ธุรกิจที่มีการให้บริการหลังการขาย เช่น Call Center, ทีม Support หรือทีมที่ต้องดูแลลูกค้าระยะยาวอย่างใกล้ชิด การใช้ CRM จะช่วยให้การติดตามข้อมูล บันทึกประวัติการติดต่อ และการบริการลูกค้าเป็นไปอย่างมีระบบ พร้อมทั้งสร้าง Loyalty Program ได้ง่าย เช่น ระบบสมาชิก สะสมแต้ม และการสื่อสารแบบตรงเป้าหมายกับลูกค้าปัจจุบัน

หากคุณต้องการสร้างประสบการณ์แบบ Personalization

ธุรกิจที่มีช่องทางการขายหลากหลาย และต้องการสื่อสารแบบเฉพาะบุคคลในแต่ละช่องทาง เช่น E-commerce, ธุรกิจอาหาร, แฟชั่น หรือบริการออนไลน์ การใช้ CDP Platform จะช่วยให้คุณเห็นภาพรวมของลูกค้าทั้งหมดแบบ Real-time และสามารถวางกลยุทธ์ที่ตอบโจทย์เฉพาะบุคคลได้ เช่น การส่งโปรโมชั่นที่ตรงใจ หรือการแนะนำสินค้าตามพฤติกรรมการเข้าชมเว็บไซต์

หากคุณอยากทำทั้งสองอย่างให้ดีที่สุด

การ ผสานการใช้ CRM ร่วมกับ CDP คือคำตอบที่สมบูรณ์แบบ โดย CRM จะช่วยให้คุณบริหารการติดต่อและดูแลลูกค้าได้อย่างมีประสิทธิภาพ ในขณะที่ CDP จะเป็นตัวช่วยในการทำการตลาดเชิงรุก สร้างประสบการณ์เฉพาะบุคคล และดึงดูดลูกค้าใหม่ การทำงานร่วมกันของสองระบบนี้จะช่วยยกระดับ Customer Experience ทั้งก่อนและหลังการขายได้อย่างลงตัว

ตัวอย่างการใช้งานจริงในองค์กร

การเข้าใจภาพรวมอย่างเดียวอาจยังไม่เพียงพอ ลองดูตัวอย่างการใช้งาน CRM และ CDP ในองค์กรจริง เพื่อให้เห็นภาพชัดเจนขึ้น

ธุรกิจค้าปลีก (Retail)

แบรนด์เสื้อผ้าใช้ CDP ในการวิเคราะห์พฤติกรรมการคลิกสินค้า, การเข้าชมหน้าเว็บ และความสนใจของลูกค้าในแต่ละช่องทางแบบ Real-time จากนั้นส่งโปรโมชั่นผ่านช่องทางที่ลูกค้าชอบ เช่น Line OA หรือ Email Marketing พร้อมทั้งใช้ CRM บริหารสมาชิกในระบบสะสมแต้ม เพื่อกระตุ้นการกลับมาซื้อซ้ำและเสริมความภักดีระยะยาว

ธุรกิจ B2B

บริษัทเทคโนโลยีที่มีรอบการขายยาวนาน ใช้ CRM เพื่อติดตามกระบวนการขาย (Sales Pipeline) การพูดคุยกับลูกค้า และการบริหารสัญญา ในขณะเดียวกัน ใช้ CDP เพื่อเก็บข้อมูลผู้มีโอกาสเป็นลูกค้า (Leads) จากหลายช่องทาง เช่น การลงทะเบียนผ่านเว็บไซต์, การเปิดอีเมล, หรือการเข้าร่วมสัมมนา และนำข้อมูลเหล่านี้มาทำ ABM (Account-Based Marketing) เพื่อส่งเนื้อหาที่ตรงความต้องการของแต่ละบัญชี

ธุรกิจ E-commerce

แพลตฟอร์มขายสินค้าออนไลน์เชื่อมต่อข้อมูลพฤติกรรมลูกค้าผ่านเว็บไซต์ แอปพลิเคชัน และโซเชียลมีเดียด้วย CDP จากนั้นนำข้อมูลไปวิเคราะห์เพื่อเสนอแคมเปญแบบ Personalization เช่น “แนะนำสินค้าที่คุณอาจชอบ” หรือ “Flash Sale สำหรับคุณเท่านั้น” ขณะเดียวกันก็ใช้ CRM เพื่อจัดการคำสั่งซื้อ ประวัติการติดต่อ และบริการหลังการขาย

การทำงานร่วมกันของ CRM และ CDP ในแต่ละกรณีทำให้ธุรกิจไม่เพียงแต่ “เก็บ” ข้อมูลได้ดีขึ้น แต่ยัง “ใช้” ข้อมูลได้อย่างชาญฉลาดเพื่อสร้างรายได้และความพึงพอใจของลูกค้าอย่างยั่งยืน

สรุป

CRM และ CDP Platform มีจุดเด่นต่างกัน แต่สามารถทำงานร่วมกันเพื่อสร้างประสบการณ์ลูกค้าที่ไร้รอยต่อและมีประสิทธิภาพสูงสุด สำหรับองค์กรที่กำลังมองหาโซลูชันที่ตอบโจทย์ทั้งการขาย การตลาด และการบริหารข้อมูลลูกค้า M Intelligence พร้อมให้คำปรึกษาและวางระบบ Salesforce ที่รวมความสามารถของทั้ง CRM และ CDP ไว้ในที่เดียว เพื่อขับเคลื่อนการเติบโตอย่างยั่งยืนของธุรกิจคุณ

ลงทะเบียนรับคำปรึกษาฟรี !

*รับคำปรึกษาจากผู้เชี่ยวชาญด้าน Digital Tranformation พร้อมแนะนำ Salesforce (CRM) ที่ตอบโจทย์ธุรกิจยุคใหม่โดยเฉพาะ