Published in: บทความ

CRM Salesforce คืออะไร? 8 ความเสี่ยงที่ธุรกิจต้องรู้ หากยังไม่มีระบบนี้

Author admin

Published on: 21/06/2023

ในยุคที่ธุรกิจขับเคลื่อนด้วยข้อมูลและความสัมพันธ์กับลูกค้า การมีระบบ Customer Relationship Management ที่ดีไม่ใช่แค่ “ทางเลือก” แต่คือ “สิ่งจำเป็น” ที่ธุรกิจต้องมี หากองค์กรของคุณยังไม่มีระบบที่มีประสิทธิภาพหรือยังไม่ใช้ CRM Salesforce อย่างเต็มรูปแบบ คุณอาจกำลังเปิดประตูให้กับความเสี่ยงที่คาดไม่ถึง ทั้งในด้านรายได้ การแข่งขัน และความสัมพันธ์กับลูกค้า

M Intelligence ขอพาคุณไปทำความเข้าใจถึงความสำคัญ และ 8 ความเสี่ยงหลักที่อาจเกิดขึ้นหากองค์กรของคุณยังไม่มีระบบนี้ พร้อมแนะแนวทางการปรับตัวด้วยโซลูชันจาก Salesforces  ที่สามารถตอบโจทย์ได้ทั้งด้านการขาย การบริการ และการตลาดในยุคดิจิทัล

CRM Salesforce คืออะไร?

CRM คือระบบซอฟต์แวร์ที่ออกแบบมาเพื่อช่วยธุรกิจบริหารจัดการความสัมพันธ์กับลูกค้าได้อย่างครบวงจร ตั้งแต่การจัดเก็บข้อมูล การติดตามการขาย ไปจนถึงการให้บริการหลังการขายและการตลาดอัตโนมัติ CRM มีจุดแข็งที่เหนือกว่าคือความยืดหยุ่นสูง สามารถปรับแต่งให้เข้ากับทุกอุตสาหกรรม และผสานการทำงานของทีมต่าง ๆ ได้ในแพลตฟอร์มเดียว

ไม่ว่าคุณจะทำธุรกิจ B2B หรือ B2C CRM จาก Salesforces จะช่วยให้คุณเข้าใจลูกค้าทุกคนได้ลึกขึ้น ตอบสนองได้เร็วขึ้น และวางแผนเชิงกลยุทธ์ได้ดีขึ้น โดยเฉพาะในโลกที่ข้อมูลลูกค้าเปลี่ยนแปลงรวดเร็วแบบทุกวินาที

สิ่งที่ทำให้ CRM Salesforces แตกต่างจากระบบ CRM ทั่วไป คือการเป็นมากกว่าระบบเก็บข้อมูล Salesforces มาพร้อมกับฟีเจอร์ขั้นสูง เช่น

• Sales Cloud: สำหรับจัดการ Pipeline การขายแบบละเอียด พร้อมระบบติดตามโอกาสทางธุรกิจ

• Service Cloud: เพิ่มประสิทธิภาพในการดูแลลูกค้าด้วยระบบ Ticket Management, Live Chat และ AI ช่วยตอบอัตโนมัติ

• Marketing Cloud: เครื่องมือทำ Marketing Automation ระดับโลก ที่ช่วยสร้างแคมเปญส่วนบุคคล (Personalized Campaigns) แบบครบวงจร

• Analytics Cloud: Dashboard และรายงานอัจฉริยะที่ช่วยให้คุณตัดสินใจบนพื้นฐานของข้อมูลที่แม่นยำ

• AppExchange & Customization: Marketplace สำหรับติดตั้งแอปพลิเคชันเสริม และการปรับแต่งที่สามารถพัฒนาเพิ่มเองได้ในทุกระดับของธุรกิจ

นอกจากนี้ Salesforce ยังโดดเด่นในเรื่องของ Integration กับระบบอื่น ๆ เช่น ERP, POS, ระบบบัญชี และแพลตฟอร์ม Third-party อื่น ๆ ผ่าน API และแพลตฟอร์ม MuleSoft ทำให้ทุกระบบในองค์กรสามารถทำงานประสานกันได้แบบไร้รอยต่อ (Seamless)

ไม่ว่าธุรกิจของคุณจะมีขนาดเล็ก กลาง หรือใหญ่มาก Salesforce มีแพลนและฟีเจอร์ที่สามารถขยายและเติบโตไปพร้อมกับคุณได้ในทุกขั้นตอนของการพัฒนาองค์กร

8 ความเสี่ยงหากธุรกิจของคุณยังไม่มี CRM Salesforce ที่มีประสิทธิภาพ

1. ขาดความสอดคล้องในการติดต่อลูกค้า เมื่อไม่มีระบบเก็บข้อมูลลูกค้ากลาง ทีมขายและทีมบริการอาจให้ข้อมูลที่ไม่ตรงกัน นำไปสู่ประสบการณ์ที่ไม่ต่อเนื่องสำหรับลูกค้า และทำให้ความไว้วางใจต่อแบรนด์ลดลงอย่างมีนัยสำคัญ

2. ขาดการวิเคราะห์และการตัดสินใจที่มีข้อมูลสนับสนุน องค์กรที่ไม่มี CRM มักทำงานบนพื้นฐานของ “ความรู้สึก” มากกว่า “ข้อมูล” ส่งผลให้ตัดสินใจพลาด เช่น ไม่รู้ว่าลูกค้ากลุ่มใดมีโอกาสซื้อต่อ หรือแคมเปญใดได้ผลมากที่สุด

3. ขาดการทำงานที่เป็นระบบและไม่มีความเสถียร กระบวนการภายในอาจกระจัดกระจาย ไม่มีระบบที่ชัดเจนสำหรับติดตามลูกค้า ทำให้ทีมงานเสียเวลาค้นหาข้อมูล และอาจพลาดโอกาสในการให้บริการที่ทันท่วงที

4. ขาดการเพิ่มประสิทธิภาพในการดำเนินธุรกิจ CRM ช่วยติดตามขั้นตอนการขาย วิเคราะห์ Pipeline และระบุจุดที่ควรปรับปรุง แต่หากไม่มีระบบนี้ ธุรกิจจะไม่สามารถมองเห็นภาพรวมและพัฒนาให้ดีขึ้นได้อย่างต่อเนื่อง

5. ขาดความเชื่อมั่นจากลูกค้า ลูกค้าคาดหวังการบริการที่รวดเร็ว ตรงใจ และต่อเนื่อง หากทีมของคุณไม่สามารถเข้าถึงข้อมูลลูกค้าได้ทันทีหรือให้ข้อมูลผิดพลาด อาจทำให้ลูกค้าสูญเสียความเชื่อมั่นและเลือกใช้บริการคู่แข่ง

6. ขาดการบริหารจัดการลูกค้าเชิงกลยุทธ์ CRM คือเครื่องมือสำคัญในการทำ Segmentation วางแผนการตลาด และติดตามผลลัพธ์ ถ้าไม่มีระบบนี้ โอกาสในการทำ Personalized Marketing และ Loyalty Program จะลดลงอย่างมาก

7. ขาดการตอบสนองที่รวดเร็วและแม่นยำ เวลาคือสิ่งสำคัญในยุคดิจิทัล การตอบคำถามลูกค้าหรือแก้ปัญหาได้ทันที คือปัจจัยที่สร้างความพึงพอใจ แต่หากไม่มี CRM ที่ให้ข้อมูลแบบเรียลไทม์ ทีมงานของคุณจะไม่สามารถตอบสนองได้อย่างมีประสิทธิภาพ

8. ขาดการเสริมสร้างความผูกพันในระยะยาว CRM ช่วยให้คุณเข้าใจวงจรชีวิตลูกค้าอย่างลึกซึ้ง ตั้งแต่ก่อนการขายไปจนถึงหลังปิดการขาย การไม่มีระบบนี้ทำให้คุณไม่สามารถสร้างความสัมพันธ์ระยะยาวได้อย่างยั่งยืน