Omnichannels ยกระดับประสบการณ์ลูกค้า เพิ่มยอดขาย ด้วยกลยุทธ์การเชื่อมต่อทุกช่องทาง
ในยุคที่ผู้บริโภคต้องการความรวดเร็ว แม่นยำ และการตอบสนองที่ “ตรงใจ” การสื่อสารและการบริการแบบกระจายผ่านหลายช่องทางอาจไม่เพียงพออีกต่อไป เพราะสิ่งที่ลูกค้าคาดหวังคือ ประสบการณ์แบบไร้รอยต่อ (Seamless Experience) ที่พวกเขาสามารถเริ่มต้นการติดต่อจากช่องทางหนึ่ง และจบด้วยอีกช่องทางได้โดยไม่ต้องอธิบายซ้ำ M Intelligence ในฐานะผู้เชี่ยวชาญด้านการเปลี่ยนผ่านธุรกิจดิจิทัล และพันธมิตรของ Salesforce เข้าใจถึงความสำคัญของกลยุทธ์ Omnichannels ที่ผสานทุกจุดสัมผัสของลูกค้าให้เป็นหนึ่งเดียว ไม่ว่าจะเป็นแชท เว็บไซต์ ร้านค้า แอป หรือแม้แต่เซลล์ภาคสนาม — เพื่อสร้างประสบการณ์ที่เหนือความคาดหมาย และผลักดันให้ธุรกิจเติบโตอย่างยั่งยืน
ทำไม Omnichannels จึงกลายเป็นกลยุทธ์ที่ธุรกิจยุคใหม่ขาดไม่ได้?
กลยุทธ์ Omnichannel ไม่ใช่แค่ “การมีหลายช่องทาง” (Multichannel) แต่คือ “การรวมทุกช่องทางเข้าด้วยกันอย่างเป็นระบบ” เพื่อให้ข้อมูลจากลูกค้าแต่ละจุดถูกรวบรวม วิเคราะห์ และนำไปใช้ได้อย่างมีประสิทธิภาพ
ลองจินตนาการว่า ลูกค้าคนหนึ่งเห็นโฆษณาของคุณใน Facebook คลิกไปยังเว็บไซต์ แชทสอบถามข้อมูลผ่าน LINE และสุดท้ายตัดสินใจซื้อผ่านหน้าร้าน – นี่คือเส้นทางที่ไม่เป็นเส้นตรง ซึ่ง Omnichannel สามารถเชื่อมโยงทั้งหมดนี้ได้อย่างสมบูรณ์
ประโยชน์สำคัญของการทำการตลาดแบบ Omnichannels
แนวโน้มการซื้อของลูกค้าในปัจจุบันไม่ใช่เส้นตรงอีกต่อไปหมายความว่าลูกค้าสามารถเข้าไปได้จากหลากหลายช่องทางในบางครั้งลูกค้าอาจจะเข้ามาชมสินค้าผ่านหน้าเว็บหรือโซเชียลมีเดียแต่สุดท้ายแล้วลูกค้าคนดังกล่าวอาจจะซื้อผ่านอีคอมเมิสหรือผ่านตัวเซลล์โดยตรง
revechat.com/blog/omnichannel-benefits/
1. ยกระดับประสบการณ์ลูกค้า และเพิ่มความภักดี (Loyalty)
ลูกค้าจะจดจำแบรนด์ที่ “เข้าใจเขา” และตอบสนองได้ “ตรงจังหวะ” เท่านั้น ระบบ Omnichannel ช่วยให้คุณรู้ว่าลูกค้ากำลังสนใจอะไร ผ่านช่องทางไหน และสามารถมอบข้อเสนอหรือคำแนะนำที่เหมาะสมได้ทันที — ซึ่งตรงกับสิ่งที่ Salesforce เรียกว่า Personalized Customer Journey
2. เพิ่มการรับรู้และความต่อเนื่องของแบรนด์ (Consistent Brand Experience)
ทุกจุดสัมผัสของลูกค้าควรให้ประสบการณ์ที่เหมือนกัน ไม่ว่าจะเป็นในโซเชียลมีเดีย แอปมือถือ เว็บไซต์ หรือแชทบอท Omnichannel ทำให้ลูกค้ารับรู้แบรนด์ของคุณในภาพเดียวกัน และส่งผลให้เกิดความน่าเชื่อถือและการจดจำในระยะยาว
3. กระตุ้นยอดขายและ Conversion
ข้อมูลจาก Aberdeen Group ระบุว่าองค์กรที่ใช้ Omnichannel มีอัตราการรักษาลูกค้าได้สูงกว่าถึง 91% และมียอดขายเฉลี่ยต่อการเข้าชมเพิ่มขึ้นกว่า 13% เนื่องจากลูกค้ารู้สึกว่าแบรนด์ “ติดตามและดูแล” เขาอยู่ตลอดเส้นทางการซื้อ
4. วัดผลและปรับกลยุทธ์แบบเรียลไทม์
ระบบ Omnichannel ที่ผสานกับ Martech ชั้นนำอย่าง Salesforce ช่วยให้ทีมมาร์เก็ตติ้งเห็นภาพรวมของพฤติกรรมลูกค้าในทุกช่องทาง พร้อมแดชบอร์ดแบบเรียลไทม์สำหรับปรับกลยุทธ์แบบทันสถานการณ์
5. ทำงานร่วมกันในองค์กรอย่างราบรื่น
ข้อมูลลูกค้าที่กระจายอยู่ในหลายทีม (เช่น Sales, Marketing, Service) มักทำให้เกิดปัญหาในการประสานงาน ระบบ Omnichannel จะรวมข้อมูลทั้งหมดไว้ในที่เดียว ช่วยให้ทุกทีมทำงานร่วมกันได้ง่ายขึ้น
Salesforce ผู้นำด้าน Omnichannel ที่แท้จริง
Salesforce ช่วยให้องค์กรสามารถสร้าง Omnichannel Experience ได้อย่างครบวงจรผ่านโซลูชันต่างๆ เช่น:
-
Service Cloud: รองรับการบริการลูกค้าผ่านทุกช่องทาง เช่น Social, Email, Live Chat, Call Center
-
Marketing Cloud: ออกแบบแคมเปญ Personalization แบบอัตโนมัติ และติดตามผลการตลาดแบบ End-to-End
-
Sales Cloud: เชื่อมต่อข้อมูลการขายจากทุกช่องทางในหนึ่งเดียว พร้อมฟีเจอร์ Lead Tracking และ Forecast
-
Customer 360: รวมทุกข้อมูลของลูกค้าไว้ในโปรไฟล์เดียวเพื่อให้ทีมงานสามารถให้บริการได้แบบรู้ลึกรู้จริง
ตัวอย่างจากแบรนด์ที่ใช้ Salesforce พบว่าอัตราการพึงพอใจของลูกค้าเพิ่มขึ้นถึง 35% ภายใน 6 เดือนหลังใช้ระบบ Omnichannel ที่มี Salesforce เป็นแกนกลาง
หากต้องการเป็นแบรนด์ที่ “ลูกค้ากลับมาหาซ้ำ” Omnichannel คือคำตอบ
โลกธุรกิจเปลี่ยนไปอย่างรวดเร็ว และลูกค้าเองก็เปลี่ยนพฤติกรรมเร็วขึ้นเช่นกัน ธุรกิจที่ต้องการ “อยู่รอดและเติบโต” ต้องสามารถให้บริการและสื่อสารกับลูกค้าได้อย่างไร้รอยต่อ พร้อมวิเคราะห์ข้อมูลเพื่อปรับกลยุทธ์ทันที — ซึ่งทั้งหมดนี้สามารถทำได้ด้วยระบบ Omnichannel ที่ออกแบบอย่างชาญฉลาด
Salesforce คือโซลูชันที่องค์กรระดับโลกไว้วางใจ และ M Intelligence คือผู้เชี่ยวชาญในประเทศไทยที่พร้อมให้คำปรึกษา วางระบบ และช่วยให้ธุรกิจของคุณก้าวสู่ประสบการณ์ลูกค้าแบบ Omnichannel อย่างแท้จริง
ลงทะเบียนรับคำปรึกษาฟรี !
*รับคำปรึกษาจากผู้เชี่ยวชาญด้าน Digital Tranformation พร้อมแนะนำ Salesforce (CRM) ที่ตอบโจทย์ธุรกิจยุคใหม่โดยเฉพาะ
