ในโลกที่ผู้บริโภคคาดหวังความสะดวกและประสบการณ์ที่ต่อเนื่องระหว่างแพลตฟอร์ม การทำตลาดแบบ “Omnichannel marketing” กลายเป็นกลยุทธ์สำคัญที่ธุรกิจต้องใช้ หากต้องการสร้างความสัมพันธ์ที่ยั่งยืนกับลูกค้า

M Intelligence และ Salesforce ผสานพลังกันเพื่อให้ธุรกิจไทยเข้าถึงเครื่องมือ Omnichannel ได้อย่างเต็มประสิทธิภาพ ไม่ว่าจะเป็นการผสานระบบ CRM กับช่องทาง Social, Chat, Email, หรือ POS — ทุกการสื่อสารและการขายล้วนมีข้อมูลรองรับอย่างไร้รอยต่อ

Omnichannel Marketing คืออะไร?

Omnichannel คือแนวคิดในการทำตลาดแบบผสานทุกช่องทางเข้าด้วยกันอย่างไร้รอยต่อ โดยมุ่งเน้นให้ลูกค้าได้รับประสบการณ์ที่สอดคล้องและเป็นหนึ่งเดียว ไม่ว่าพวกเขาจะเริ่มต้นการติดต่อกับแบรนด์ผ่านช่องทางใดก็ตาม — เช่น เว็บไซต์, แอปมือถือ, โซเชียลมีเดีย, LINE, Call Center, อีเมล หรือแม้กระทั่งจุดขายหน้าร้าน (POS)

ต่างจาก Multichannel marketing ที่เพียงแค่เปิดให้บริการหลายช่องทางแยกจากกัน การทำ Omnichannel marketing จะรวมข้อมูลจากทุก Touchpoint มาไว้ในศูนย์กลางเดียว เพื่อให้สามารถวิเคราะห์พฤติกรรมลูกค้าได้แบบเรียลไทม์ และส่งมอบประสบการณ์ที่ “ต่อเนื่อง” และ “ตรงจุด” ที่สุด

จุดเด่นสำคัญของ Omnichannel

1. เชื่อมโยงข้อมูลลูกค้าจากทุก Touchpoint

ระบบ Omnichannel ทำงานโดยการรวบรวมข้อมูลจากทุกช่องทางที่ลูกค้าสัมผัสแบรนด์ไว้ในที่เดียว ไม่ว่าจะเป็นการคลิกดูสินค้าบนเว็บไซต์ การพูดคุยผ่านแชท LINE การกดไลก์โพสต์บน Facebook หรือแม้แต่การซื้อของหน้าร้าน — ทุกข้อมูลจะถูกรวบรวมเพื่อเข้าใจพฤติกรรมของลูกค้าในมิติที่ลึกขึ้น

2. ส่งแคมเปญที่สอดคล้องกันในทุกช่องทาง

ด้วยข้อมูลที่ถูกรวมศูนย์ นักการตลาดสามารถออกแบบแคมเปญที่สื่อสารข้อความเดียวกันไปยังลูกค้าในช่องทางที่หลากหลาย เช่น ลูกค้าเห็นโฆษณาสินค้าใหม่ทาง Facebook แล้วได้รับอีเมลแจ้งโปรโมชันในวันเดียวกัน จากนั้นสามารถซื้อสินค้าผ่านแอปหรือหน้าร้านพร้อมใช้สิทธิพิเศษได้แบบราบรื่น

3. มอบประสบการณ์ที่สม่ำเสมอ ไม่ว่าลูกค้าอยู่ที่ใด

ไม่ว่าจะติดต่อผ่านแพลตฟอร์มใด ลูกค้าจะได้รับการดูแลในระดับเดียวกัน — เจ้าหน้าที่สามารถเข้าถึงข้อมูลการซื้อเดิม ประวัติการสนทนา และความสนใจของลูกค้าได้ทันที ทำให้การบริการมีความเป็นส่วนตัวและแม่นยำมากยิ่งขึ้น

4. รองรับการปรับตัวตามพฤติกรรมลูกค้าแบบ Real-time

Omnichannel marketing ที่ดีสามารถปรับเปลี่ยนการสื่อสารตามการกระทำของลูกค้าแบบเรียลไทม์ เช่น หากลูกค้ากดดูสินค้าแต่ยังไม่ซื้อ ระบบสามารถส่งข้อความแจ้งเตือนทาง LINE หรืออีเมลเสนอส่วนลดพิเศษเพื่อกระตุ้นการตัดสินใจได้ทันที

ทำไม Omnichannel ถึงเป็นกลยุทธ์ที่ขาดไม่ได้ในปัจจุบัน?

• พฤติกรรมผู้บริโภคเปลี่ยนแปลงรวดเร็ว: ลูกค้าไม่จำกัดอยู่แค่ช่องทางเดียวอีกต่อไป พวกเขาเปลี่ยนไปมาระหว่างหลายแพลตฟอร์มในแต่ละวัน

• สร้างความผูกพันระยะยาว: ประสบการณ์ที่ดีในทุกช่องทางนำไปสู่ความภักดีของลูกค้า (Customer Loyalty)

• ช่วยเพิ่ม Conversion: แคมเปญที่เชื่อมโยงข้อมูลลูกค้าได้ดีมีโอกาสปิดการขายได้มากกว่า

• ลดต้นทุนการตลาดซ้ำซ้อน: แทนที่จะยิงโฆษณาแบบหว่าน ระบบสามารถเจาะจงกลุ่มเป้าหมายที่แน่ชัดในทุกช่องทาง

ตัวอย่าง Omnichannel Marketing จากแบรนด์ดัง

1. Sephora

เชื่อมโยง App, Website และร้านค้าแบบไร้รอยต่อ เมื่อลูกค้าเลือกสินค้าในแอปและยังไม่ตัดสินใจซื้อ ระบบจะส่งโปรโมชันทาง Email หรือแนะนำสินค้าใหม่ในร้านค้าจริง ลูกค้าสามารถใช้แอปเพื่อสแกนสินค้าในร้านเพื่อดูรีวิว เพิ่มความมั่นใจในการซื้อ

2. Starbucks

สมาชิกสามารถสะสมแต้มจากการซื้อทั้งผ่าน App หรือหน้าร้าน ไม่ว่าจะสั่งล่วงหน้าแบบออนไลน์ หรือสแกนจ่ายที่ร้าน ระบบจะอัปเดตข้อมูลเรียลไทม์ ลูกค้าเห็นคะแนนสะสมและโปรโมชั่นส่วนตัวในแอป ทำให้มีความผูกพันกับแบรนด์อย่างต่อเนื่อง

3. Nike

Nike ใช้ App ที่ผูกกับบัญชีลูกค้าเพื่อส่ง Personalized Offer เช่น แนะนำรองเท้ารุ่นใหม่ที่ตรงกับสไตล์ของลูกค้า นอกจากนี้ยังเปิดโอกาสให้ลูกค้าสร้างสินค้าแบบ Custom ได้ ทั้งผ่านออนไลน์หรือในร้าน Nike Experience Store

ฟีเจอร์สำคัญที่ต้องมีใน Omnichannel

• CRM Integration: รวมข้อมูลลูกค้าจากทุกช่องทางเข้าไว้ในที่เดียว

• CDP (Customer Data Platform): วิเคราะห์ข้อมูลลูกค้าแบบ 360 องศา

• Personalized Campaign: ส่งข้อความหรือโปรโมชันที่ตรงกับพฤติกรรมลูกค้า

• Automated Workflow: ใช้ Marketing Automation ช่วยส่งแคมเปญในเวลาที่เหมาะสม

• Analytics Dashboard: วัดผลลัพธ์จากทุกช่องทางแบบเรียลไทม์

M Intelligence & Salesforce: พาร์ทเนอร์ที่ช่วยให้ Omnichannel เป็นจริง

การสร้างระบบ Omnichannel ที่มีประสิทธิภาพต้องอาศัยเครื่องมือที่แข็งแกร่งและผู้เชี่ยวชาญที่เข้าใจบริบทไทย M Intelligence ในฐานะ Salesforce Authorized Partner Thailand พร้อมช่วยคุณออกแบบและติดตั้งโซลูชัน Omnichannel อย่างมืออาชีพ

Salesforce Marketing Cloud และ Service Cloud ช่วยให้คุณ:

• สร้างแคมเปญแบบ Personalized ตาม Segment

• เชื่อมต่อ Social, LINE, Email, Web ในแพลตฟอร์มเดียว

• วิเคราะห์และวัดผลแคมเปญจากทุกช่องทางแบบเรียลไทม์

สรุป

Omnichannel ไม่ใช่แค่เรื่อง “หลายช่องทาง” แต่คือการสร้าง “ประสบการณ์แบบไร้รอยต่อ” ให้กับลูกค้าในทุก Touchpoint อย่างสอดคล้องกัน หากธุรกิจของคุณต้องการสร้างความแตกต่างที่ลูกค้ารู้สึกได้ — ถึงเวลาแล้วที่คุณควรพิจารณา Omnichannel อย่างจริงจัง

เริ่มต้นวางกลยุทธ์กับผู้เชี่ยวชาญด้าน CRM และ Omnichannel อย่าง M Intelligence และใช้พลังของ Salesforce เพื่อสร้างประสบการณ์ลูกค้าที่เปลี่ยน “การมีปฏิสัมพันธ์” ให้กลายเป็น “ความผูกพันระยะยาว”

ลงทะเบียนรับคำปรึกษาฟรี !

*รับคำปรึกษาจากผู้เชี่ยวชาญด้าน Digital Tranformation พร้อมแนะนำ Salesforce (CRM) ที่ตอบโจทย์ธุรกิจยุคใหม่โดยเฉพาะ