เชื่อว่ามากกว่า 90% ของนักการตลาดหรือผู้ประกอบการที่อ่านบทความนี้ต้องเคยได้ยินคำว่า Segmentation หรือการแบ่งกลุ่มลูกค้าอย่างแน่นอน แต่เคยสงสัยไหมว่า เราแบ่งกลุ่มไปเพื่ออะไร? และการแบ่งกลุ่มเหล่านี้มีผลต่อธุรกิจมากน้อยแค่ไหน?

ในยุคที่ลูกค้าแต่ละคนมีความต้องการเฉพาะตัวสูงขึ้น และพฤติกรรมการตัดสินใจซื้อเปลี่ยนแปลงอย่างรวดเร็ว การทำ Segmentations ที่แม่นยำจึงไม่ใช่แค่ “ทางเลือก” แต่เป็น “ความจำเป็น” ที่จะช่วยให้แบรนด์สามารถสื่อสารได้อย่างตรงจุดและสร้างประสบการณ์ที่เหนือกว่าคู่แข่ง

Segmentation คืออะไร?

Segmentation คือกระบวนการแบ่งกลุ่มลูกค้าหรือผู้ติดต่อออกเป็นกลุ่มย่อยตามลักษณะร่วมบางอย่าง เช่น เพศ อายุ พฤติกรรม ความสนใจ หรือพิกัดทางภูมิศาสตร์ เพื่อให้การสื่อสารทางการตลาดมีประสิทธิภาพมากขึ้น ตรงใจลูกค้ามากขึ้น และสร้างโอกาสในการขายได้สูงขึ้น

เพราะลูกค้าแต่ละคนไม่ใช่คนแบบเดียวกัน การส่งข้อความแบบเดียวถึงทุกคนจึงไม่เวิร์กอีกต่อไป การทำ Segmentations ช่วยให้เรา “เข้าใจว่าใครเป็นใคร” และ “สื่อสารอย่างไรให้โดนใจที่สุด”

ประเภทของการแบ่งกลุ่มลูกค้า (Segmentation Types)

การแบ่งกลุ่มลูกค้ามีหลายประเภท และสามารถนำมาใช้ร่วมกันเพื่อให้เข้าใจลูกค้าอย่างรอบด้านมากขึ้น ได้แก่:

1. Demographic Segmentations (ตามข้อมูลประชากร)

แบ่งตามอายุ เพศ รายได้ การศึกษา อาชีพ หรือสถานภาพสมรส เหมาะสำหรับการตั้งเป้าหมายทางการตลาดที่อิงกับไลฟ์สไตล์พื้นฐาน

ตัวอย่าง: ส่งโปรโมชันสินค้าแฟชั่นสำหรับ “ผู้หญิงอายุ 18-25 ปี” หรือจัดแคมเปญเฉพาะสำหรับ “พนักงานออฟฟิศรายได้ระดับกลาง-สูง”

2. Geographic Segmentations (ตามภูมิศาสตร์)

แบ่งตามประเทศ ภูมิภาค จังหวัด เขต หรือแม้แต่ภาษา ช่วยให้การสื่อสารมีความเกี่ยวข้องกับสภาพแวดล้อมของลูกค้า

ตัวอย่าง: หากธุรกิจมีลูกค้าอยู่ทั่วโลก การแบ่งตามโซนเวลา (timezone) ช่วยให้สามารถส่งอีเมลหรือเชิญเข้าร่วมสัมมนาออนไลน์ได้อย่างเหมาะสมตามแต่ละภูมิภาค

3. Technographic Segmentations (ตามเทคโนโลยี)

แบ่งตามพฤติกรรมการใช้งานเทคโนโลยี เช่น อุปกรณ์ที่ใช้ ระบบปฏิบัติการ หรือซอฟต์แวร์ที่ติดตั้ง เหมาะกับธุรกิจ SaaS และแพลตฟอร์มดิจิทัล

ตัวอย่าง: แบ่งกลุ่มผู้ใช้ Windows กับ Mac เพื่อเสนอเนื้อหาหรือฟีเจอร์ที่เหมาะสมเฉพาะระบบ

4. Psychographic Segmentations (ตามจิตวิทยา)

เน้นที่ไลฟ์สไตล์ ค่านิยม บุคลิกภาพ หรือทัศนคติของลูกค้า ช่วยให้แบรนด์สามารถสร้างเรื่องราวที่สื่อถึงอารมณ์และแรงจูงใจของแต่ละกลุ่มได้ดีขึ้น

ตัวอย่าง: สินค้าเพื่อสุขภาพอาจเลือกสื่อสารกับกลุ่มที่ให้ความสำคัญกับ wellness หรือ sustainability เป็นหลัก

5. Behavioral Segmentations (ตามพฤติกรรม)

พิจารณาพฤติกรรมการใช้งาน เช่น การคลิกเว็บไซต์ การเปิดอีเมล การดาวน์โหลดเนื้อหา หรือประวัติการซื้อ ช่วยให้เรารู้ว่าลูกค้ากำลังสนใจอะไร ณ ขณะนั้น

ตัวอย่าง: หากลูกค้าคลิกดูหน้าสินค้าหลายครั้งแต่ยังไม่ซื้อ อาจส่งข้อเสนอพิเศษหรือคูปองไปกระตุ้นการตัดสินใจ

CRM Segmentations Strategy เปลี่ยนข้อมูลเป็นโอกาส

เมื่อคุณสามารถแบ่งกลุ่มลูกค้าได้อย่างแม่นยำแล้ว ขั้นตอนต่อไปคือการนำข้อมูลเหล่านี้มาใช้ร่วมกับระบบ CRM (Customer Relationship Management) เพื่อเพิ่มประสิทธิภาพการดูแลลูกค้าในทุกช่วงของ Customer Journey

ตัวอย่างกลยุทธ์ CRM + Segmentations

• ค้นหาเป้าหมายที่ใช่: ใช้ข้อมูล Segmentations เพื่อระบุว่าใครคือ Prospect ที่มีแนวโน้มจะซื้อจริง

• Up-sell และ Cross-sell: แนะนำผลิตภัณฑ์เพิ่มเติมโดยอิงจากพฤติกรรมการซื้อของกลุ่มเป้าหมาย

• คาดการณ์ช่วงเวลาที่เหมาะสม: ส่งข้อความหรือโปรโมชันเมื่อระบบ CRM คาดการณ์ว่าลูกค้าน่าจะกลับมาซื้ออีกครั้ง

• สร้าง Personalized Experience: สื่อสารในเวลาที่เหมาะสม ด้วยข้อความที่ใช่ และผ่านช่องทางที่ลูกค้าใช้งานจริง

ทำไม Segmentation ถึงสำคัญต่อธุรกิจ?

Segmentations สำคัญต่อธุรกิจเพราะมันคือจุดเริ่มต้นของการตลาดที่แม่นยำและทำกำไรได้จริง เมื่อคุณรู้ว่าลูกค้าแต่ละกลุ่มต้องการอะไร คุณจะสามารถสื่อสารได้ตรงใจ ส่งโปรโมชันได้ตรงเวลา และสร้างประสบการณ์ที่ลูกค้าอยากกลับมาอีก การแบ่งกลุ่มที่แม่นยำช่วยให้แคมเปญตอบสนองดีขึ้น ลดต้นทุนโฆษณาที่สูญเปล่า เพิ่มโอกาสในการปิดการขาย และยังต่อยอดสู่ Marketing Automation ที่ทำงานแทนทีมได้อย่างมีประสิทธิภาพ แบรนด์ที่เติบโตอย่างก้าวกระโดดล้วนเริ่มจาก Segmentations ที่ดีทั้งนั้น

Segmentation คือหัวใจของการตลาดแบบแม่นยำ

ในยุคที่ลูกค้าไม่ต้องการ “โฆษณา” แต่อยากได้ “ประสบการณ์เฉพาะตัว” การแบ่งกลุ่มลูกค้า คือกุญแจสำคัญที่ช่วยให้ธุรกิจส่งมอบคุณค่าได้อย่างตรงใจ และลดการสื่อสารที่ไม่จำเป็น

ธุรกิจที่เริ่มต้นทำ Segmentations ตั้งแต่วันนี้ จะสามารถสร้างความได้เปรียบเชิงกลยุทธ์ทั้งในแง่ยอดขาย ความพึงพอใจ และความสัมพันธ์ที่ยั่งยืน

หากคุณกำลังมองหาโซลูชันที่สามารถช่วยจัดการ Segmentations และดึงศักยภาพของข้อมูลลูกค้าออกมาให้เต็มที่ M Intelligence พาร์ทเนอร์ Salesforce อย่างเป็นทางการของประเทศไทย พร้อมช่วยคุณเปลี่ยนข้อมูลให้กลายเป็น Insight ที่นำไปสู่การเติบโตแบบก้าวกระโดด

ลงทะเบียนรับคำปรึกษาฟรี !

*รับคำปรึกษาจากผู้เชี่ยวชาญด้าน Digital Tranformation พร้อมแนะนำ Salesforce (CRM) ที่ตอบโจทย์ธุรกิจยุคใหม่โดยเฉพาะ