ทุกวันนี้ “บริการลูกค้า” ไม่ใช่แค่การตอบคำถามหรือปิดเคส แต่เป็นหัวใจของการสร้างความสัมพันธ์ในระยะยาว และนั่นคือเหตุผลที่แบรนด์ระดับโลกเลือกใช้ Salesforce Service Cloud ระบบ CRM ที่ออกแบบมาเพื่อการบริการลูกค้าโดยเฉพาะ ช่วยให้องค์กรไม่เพียงตอบสนองความต้องการได้เร็วขึ้น แต่ยังทำให้ทีมบริการกลายเป็นส่วนหนึ่งของกลยุทธ์ธุรกิจ

Salesforce Service Cloud คืออะไร?

Salesforce Services Cloud คือระบบบริหารจัดการงานบริการลูกค้าบนคลาวด์ ที่เชื่อมต่อทุกช่องทางการสื่อสาร เช่น โทรศัพท์ แชท อีเมล โซเชียลมีเดีย และ LINE OA เข้าด้วยกันอย่างไร้รอยต่อ ไม่ว่าลูกค้าจะติดต่อจากที่ไหน เจ้าหน้าที่ก็สามารถรับเรื่อง ตอบคำถาม และติดตามผลได้จากแพลตฟอร์มเดียว

สิ่งที่ทำให้ Service Cloud โดดเด่นคือความสามารถในการจัดการเคสอย่างมีระบบ เช่น การมอบหมายงานอัตโนมัติ การกำหนด SLA ชัดเจน และระบบแจ้งเตือนหากเคสเสี่ยงจะหลุดกำหนดเวลา ยิ่งไปกว่านั้น ระบบยังมี AI ที่ช่วยแนะนำคำตอบให้เจ้าหน้าที่แบบเรียลไทม์ พร้อมสร้างคลังข้อมูลความรู้ที่ลูกค้าค้นหาด้วยตนเองได้

จุดเด่นที่ทำให้แบรนด์ทั่วโลกเลือกใช้

องค์กรที่ใช้ Salesforce Services Cloud มักเห็นผลชัดเจนในเวลาอันสั้น โดยเฉพาะในด้านการลดเวลาในการให้บริการและการเพิ่มความพึงพอใจของลูกค้า สิ่งที่โดดเด่นมีดังนี้:

• จัดการหลายช่องทางในแพลตฟอร์มเดียว ไม่ว่าจะเป็นโทรศัพท์ แชท อีเมล หรือโซเชียล ลูกค้าได้รับประสบการณ์ที่สอดคล้องกันทุกช่องทาง

• มอบหมายงานอัตโนมัติด้วย AI ลดความล่าช้า และช่วยให้เคสถึงมือเจ้าหน้าที่ที่เหมาะสมที่สุดทันที

• เพิ่มประสิทธิภาพการปิดเคส เจ้าหน้าที่สามารถใช้ข้อมูลที่ครบถ้วนและเครื่องมือที่หลากหลายเพื่อแก้ไขปัญหาได้รวดเร็วขึ้น

• ลดภาระทีมด้วยระบบ Self-Service ลูกค้าสามารถหาคำตอบเองจากคลังความรู้ ลดจำนวนเคสที่เข้ามาซ้ำ ๆ

ตัวอย่างการใช้งานจริงจากแบรนด์ระดับโลก

Coca-Cola

ใช้ Salesforce เพื่อจัดการคำร้องจากลูกค้าทั่วโลก โดยเชื่อมต่อกับทีมบริการในแต่ละประเทศผ่านระบบเดียว และใช้ Dashboard เพื่อติดตาม SLA แบบเรียลไทม์

L’Oréal

ใช้ Service Cloud เพื่อรวมข้อมูลจากช่องทางต่าง ๆ เช่น Facebook, Instagram และ Website มาไว้ที่เดียว พร้อม AI ที่ช่วยแนะนำคำตอบให้เจ้าหน้าที่ตอบลูกค้าได้รวดเร็ว

Toyota Motor North America

เชื่อมโยงระบบ Service Cloud กับระบบรถยนต์แบบ Connected Car ทำให้สามารถตรวจจับปัญหาก่อนที่ลูกค้าจะรู้ตัว และติดต่อกลับด้วยข้อเสนอการเข้าศูนย์บริการได้ทันที

เหมาะกับใครบ้าง?

1. ธุรกิจที่มี Call Center หรือศูนย์บริการลูกค้า

องค์กรที่ต้องรับสายหรือข้อความจากลูกค้าจำนวนมากต่อวัน เช่น ธนาคาร ประกันภัย หรือสายการบิน จะได้ประโยชน์จากการจัดการเคสในระบบเดียว ลดเวลาตอบกลับ และมอบหมายเจ้าหน้าที่ได้อย่างแม่นยำ

2. ธุรกิจบริการหลังการขาย

เช่น อสังหาริมทรัพย์ รถยนต์ เครื่องใช้ไฟฟ้า หรือบริการติดตั้งต่าง ๆ ที่ต้องดูแลลูกค้าหลังการซื้อ ระบบสามารถติดตามประวัติเคส นัดหมายงานบริการ และส่งข้อมูลไปยังทีมที่เกี่ยวข้องได้ทันที

3. ธุรกิจ eCommerce

ร้านค้าออนไลน์ที่มีคำถามเข้ามาจำนวนมากในแต่ละวัน เช่น สอบถามสถานะคำสั่งซื้อ การยกเลิกสินค้า หรือปัญหาด้านการจัดส่ง สามารถใช้ระบบนี้เพื่อสร้าง Auto-reply และจัดการงานแบบอัตโนมัติได้อย่างมีประสิทธิภาพ

4. ธุรกิจการเงินและประกันภัย

ธุรกิจที่ต้องจัดการข้อมูลลูกค้าแบบละเอียด เช่น ข้อมูลกรมธรรม์ การต่ออายุ หรือการให้คำปรึกษาทางการเงิน Service Cloud ช่วยให้ข้อมูลทุกอย่างปลอดภัย ติดตามได้ และส่งต่อระหว่างแผนกได้อย่างราบรื่น

5. หน่วยงานภาครัฐหรือองค์กรไม่แสวงหากำไร

องค์กรที่มีภารกิจให้บริการประชาชนหรือดูแลข้อร้องเรียนจำนวนมาก สามารถใช้ Service Cloud เพื่อสร้างความโปร่งใส ติดตามสถานะการดำเนินการ และเพิ่มความพึงพอใจของผู้ใช้บริการ

6. องค์กรที่ต้องการยกระดับ Customer Experience

ธุรกิจที่มุ่งสร้างความแตกต่างผ่านประสบการณ์ลูกค้า เช่น แบรนด์ระดับพรีเมียม หรือองค์กรที่ต้องการเปลี่ยนการบริการจากต้นทุนให้กลายเป็นกำไร Service Cloud จะเป็นเครื่องมือสำคัญที่ช่วยสร้าง Loyalty และความไว้วางใจในระยะยาว

จะเริ่มต้นใช้งานอย่างไร?

จุดเริ่มต้นที่ดีที่สุดคือการเข้าใจ Pain Point ของลูกค้า จากนั้นวิเคราะห์ว่าแต่ละช่องทางบริการมีจุดอ่อนตรงไหน และควรวาง Workflow ใหม่อย่างไรให้สอดคล้องกับทีมงาน เมื่อกำหนดเป้าหมายและโครงสร้างได้แล้ว ก็สามารถออกแบบระบบ Service Cloud ให้ตอบโจทย์ทั้งภายในและภายนอกองค์กร พร้อมเชื่อมต่อกับระบบ CRM ที่มีอยู่ได้ทันที

สิ่งสำคัญคือการมีพาร์ทเนอร์ที่เข้าใจระบบและเข้าใจธุรกิจคุณอย่างลึกซึ้ง ซึ่งจะช่วยให้การวางระบบประสบความสำเร็จได้ในระยะยาว

สรุป

ในยุคที่แบรนด์ต้องแข่งขันกันด้วย “ประสบการณ์ของลูกค้า” การมีเครื่องมือ CRM ที่ครบวงจรสำหรับงานบริการลูกค้าไม่ใช่เรื่องเลือกได้อีกต่อไป แต่คือสิ่งจำเป็น และ Salesforce Services Cloud คือตัวเลือกที่องค์กรทั่วโลกไว้วางใจ

หากคุณกำลังมองหาวิธีพัฒนาการบริการให้มีประสิทธิภาพ สร้างความพึงพอใจ และสร้างความได้เปรียบในการแข่งขัน M Intelligence พาร์ทเนอร์อย่างเป็นทางการของ Salesforce ในประเทศไทย พร้อมให้คำปรึกษาและวางระบบให้เหมาะกับธุรกิจของคุณทุกขั้นตอน

ลงทะเบียนรับคำปรึกษาฟรี !

*รับคำปรึกษาจากผู้เชี่ยวชาญด้าน Digital Tranformation พร้อมแนะนำ Salesforce (CRM) ที่ตอบโจทย์ธุรกิจยุคใหม่โดยเฉพาะ