ในยุคที่ลูกค้าคาดหวังมากขึ้น และการตัดสินใจซื้อเกิดขึ้นในไม่กี่คลิก การวางแผนเส้นทางลูกค้า (Customers Journey) ให้ชัดเจนและมีประสิทธิภาพคือหัวใจสำคัญของการตลาดยุคใหม่ M Intelligence ในฐานะ Salesforce Authorized Partner ได้ช่วยให้หลายธุรกิจวางระบบ CRM และ Journey Map ที่ตอบโจทย์ธุรกิจไทยอย่างแท้จริง

ไม่ว่าคุณจะอยู่ในธุรกิจ B2B, B2C หรือ E-commerce การเข้าใจและพัฒนาเส้นทางลูกค้าอย่างเป็นระบบคือจุดเริ่มต้นของ ROI ที่เพิ่มขึ้น

Customers Journey คืออะไร?

Customer Journey คือ “เส้นทาง” หรือ “ประสบการณ์” ที่ลูกค้าผ่านตั้งแต่ก่อนจะรู้จักแบรนด์ จนถึงการตัดสินใจซื้อ การใช้งานสินค้า/บริการ และการกลับมาใช้บริการซ้ำ หรือแนะนำต่อ ซึ่งครอบคลุมทั้งโลกออนไลน์และออฟไลน์

การทำความเข้าใจ Customer Journey อย่างลึกซึ้งช่วยให้ธุรกิจสามารถมองเห็นพฤติกรรมและความต้องการของลูกค้าในแต่ละจุดสัมผัส (Touchpoint) ได้อย่างชัดเจน นั่นหมายถึงการ สร้างประสบการณ์ที่ตรงใจลูกค้าในทุกช่วงเวลา ซึ่งกลายเป็นหัวใจของการตลาดยุคใหม่

ทำไมการวาง Customers Journey ถึงสำคัญ?

ธุรกิจที่เข้าใจเส้นทางของลูกค้าจะสามารถสื่อสารได้อย่างมีประสิทธิภาพมากกว่า ลดการ “เดาสุ่ม” และสามารถวางกลยุทธ์การขาย การตลาด และการบริการได้อย่างแม่นยำ โดยมีผลลัพธ์ชัดเจนทั้งในด้าน:

• การสร้างความประทับใจตั้งแต่แรกพบ: ลูกค้าที่รู้สึกว่าแบรนด์เข้าใจความต้องการตั้งแต่ต้น มักจะเปิดใจและมีแนวโน้มซื้อสินค้ามากขึ้น

• ปิดการขายได้เร็วขึ้น: เมื่อลูกค้าได้รับข้อมูลที่ถูกต้องในเวลาที่เหมาะสม โอกาสในการปิดการขายก็เพิ่มขึ้น

• สร้างความภักดี (Loyalty): ลูกค้าที่ได้รับประสบการณ์ดีในทุกขั้นตอน มีแนวโน้มจะกลับมาซื้อซ้ำ หรือแนะนำแบรนด์ต่อ

• เพิ่ม Lifetime Value (LTV): ยิ่งลูกค้าอยู่กับแบรนด์ได้นาน และใช้จ่ายมากขึ้นในระยะยาว ยิ่งส่งผลต่อกำไรโดยตรง

• เพิ่ม ROI: การใช้ทรัพยากรอย่างคุ้มค่าด้วยกลยุทธ์ Customer Journey ที่ดี ช่วยเพิ่มผลตอบแทนจากการลงทุนอย่างมีนัยสำคัญ

5 ขั้นตอนหลักใน Customers Journey

เพื่อออกแบบเส้นทางลูกค้าให้มีประสิทธิภาพ เราควรเข้าใจว่าลูกค้าผ่าน 5 ขั้นตอนหลักคือ:

1. Awareness (รับรู้)
ลูกค้าเริ่มรู้จักแบรนด์ ผ่านโฆษณา คอนเทนต์ หรือการแนะนำจากผู้อื่น

2. Consideration (พิจารณา)
ลูกค้าศึกษาข้อมูล เปรียบเทียบตัวเลือก และเริ่มสนใจสินค้าหรือบริการ

3. Purchase (ซื้อ)
ลูกค้าตัดสินใจซื้อสินค้า อาจผ่านช่องทางออนไลน์หรือออฟไลน์

4. Retention (ใช้งาน/กลับมาใช้ซ้ำ)
หลังการซื้อ ลูกค้าเริ่มใช้งาน หากประทับใจก็จะกลับมาซื้อซ้ำ

5. Advocacy (บอกต่อ)
ลูกค้าที่พอใจอาจกลายเป็น “ผู้แนะนำ” ที่ช่วยสร้างยอดขายโดยไม่เสียค่าโฆษณา

ตัวอย่างการออกแบบ Customers Journey จากแบรนด์ชั้นนำ

1. Nike – สร้างประสบการณ์แบบ Omnichannel

Nike ใช้ข้อมูลลูกค้าแบบเรียลไทม์เพื่อเชื่อมประสบการณ์ระหว่างออนไลน์และออฟไลน์ เช่น เมื่อลูกค้าสั่งซื้อรองเท้าผ่านแอป Nike App ระบบจะส่งข้อมูลไปยังหน้าร้าน ทำให้พนักงานเตรียมสินค้าได้ก่อนลูกค้ามาถึง และให้บริการแบบ Personalization เต็มรูปแบบ

2. Sephora – ใช้ CRM และ Loyalty Program สร้างความภักดี

Sephora สร้าง Customer Journey ที่ครอบคลุมตั้งแต่ Online Shopping, In-store Experience จนถึง Reward System โดยใช้ CRM เชื่อมทุกข้อมูลการซื้อ การทดลองสินค้า และพฤติกรรมลูกค้า เพื่อส่งข้อเสนอที่ตรงใจในเวลาที่ใช่

3. Netflix – ใช้ AI วิเคราะห์พฤติกรรมเพื่อ Personalize

Netflix ใช้ AI ในการวิเคราะห์พฤติกรรมผู้ชมแต่ละราย เช่น ประเภทที่ดูบ่อย ระยะเวลา และการเลื่อนผ่าน เพื่อปรับหน้าแนะนำ (Homepage) ให้เหมาะกับแต่ละคนโดยเฉพาะ เพิ่มโอกาสในการดูต่อ และลดอัตราการเลิกใช้บริการ

กลยุทธ์การออกแบบ Customers Journey ให้ได้ผลจริง

1. เก็บข้อมูลแบบ First-party Data อย่างมีระบบ

• ใช้ CDP หรือ CRM Systems ในการเก็บข้อมูลการใช้งาน การซื้อ และการโต้ตอบ
• Salesforce มีเครื่องมือเชื่อมต่อข้อมูลจากทุกช่องทางไว้ในที่เดียว

2. วิเคราะห์และทำ Segmentation

• แบ่งกลุ่มลูกค้าตามพฤติกรรม เพื่อออกแบบ Journey ที่สอดคล้องกับแต่ละ Segment
• ใช้ Einstein AI ของ Salesforce เพื่อคาดการณ์ขั้นตอนถัดไปของลูกค้า

3. เชื่อมประสบการณ์แบบ Omnichannel

• ลูกค้าอาจเริ่มบนโซเชียล มีแชทกับทีมงาน แล้วจบด้วยการซื้อผ่านเว็บไซต์ Journey ต้องลื่นไหลทุกจุด

4. สร้างคอนเทนต์และแคมเปญที่ “ตรงเวลาและตรงใจ”

• ใช้ Marketing Cloud Automation ส่งข้อความหรืออีเมลแบบ Trigger ตามการกระทำของลูกค้า เช่น Abandoned Cart

5. ติดตาม วิเคราะห์ และปรับปรุงอย่างต่อเนื่อง

• ใช้ Dashboard แบบ Real-time เพื่อติดตาม Conversion, Engagement และ Satisfaction Score

Salesforce กับการสร้าง Customers Journey อัจฉริยะ

Salesforce มีเครื่องมือที่ช่วยให้ทุกธุรกิจสามารถสร้าง Customer Journey ได้อย่างมีประสิทธิภาพ เช่น:

• Sales Cloud: บริหาร Lead และ Opportunity อย่างเป็นระบบ

• Marketing Cloud: วางแคมเปญอัตโนมัติตาม Journey

• Service Cloud: เชื่อมต่อการบริการหลังการขาย

• Einstein AI: วิเคราะห์ Predictive Behavior เพื่อแนะนำขั้นตอนต่อไป

ทุกระบบของ Salesforce สามารถเชื่อมต่อกันได้ผ่านคลาวด์ ทำให้ทุกทีม (การขาย การตลาด การบริการ) เข้าถึงข้อมูลชุดเดียวกัน และสามารถมอบประสบการณ์ที่ “ต่อเนื่องและแม่นยำ” ให้กับลูกค้า

สรุป

การเข้าใจและออกแบบ Customer Journey ไม่ใช่แค่เรื่องของ “การตลาด” แต่คือกลยุทธ์ที่ช่วยเพิ่ม ROI ได้จริง หากคุณกำลังมองหาเครื่องมือที่ช่วยวางระบบ Journey ตั้งแต่ต้นจนจบ Salesforce คือคำตอบ

และหากคุณกำลังมองหาทีมที่เข้าใจธุรกิจไทย M Intelligence คือ Salesforce Authorized Partner ที่พร้อมช่วยคุณออกแบบและติดตั้งระบบ Customer Journey ที่เหมาะกับองค์กรของคุณอย่างแท้จริง ทั้งด้วยความเชี่ยวชาญ และบริการหลังการขายแบบครบวงจร

ลงทะเบียนรับคำปรึกษาฟรี !

*รับคำปรึกษาจากผู้เชี่ยวชาญด้าน Digital Tranformation พร้อมแนะนำ Salesforce (CRM) ที่ตอบโจทย์ธุรกิจยุคใหม่โดยเฉพาะ