ในยุคที่ลูกค้าต้องการสิ่งที่ตอบโจทย์เฉพาะตัว ไม่ใช่แค่สินค้า แต่คือประสบการณ์ที่ถูกออกแบบมาเพื่อเขาโดยเฉพาะ M Intelligence ร่วมกับ Salesforce จึงสร้างโซลูชันที่ช่วยให้ธุรกิจสามารถออกแบบ Customer Experience (CX) ที่ลื่นไหล เชื่อมต่อระหว่างช่องทาง และปรับเปลี่ยนได้อัตโนมัติตามพฤติกรรมของลูกค้า

Customer Experience คืออะไร และทำไมสำคัญในยุคดิจิทัล?

Customer Experience (CX) หมายถึงความรู้สึกและประสบการณ์ที่ลูกค้ารับรู้จากทุกจุดสัมผัสกับแบรนด์ ตั้งแต่การค้นหา การสื่อสาร ซื้อสินค้า จนถึงบริการหลังการขาย Customer Experience ที่ดีจะสร้างความประทับใจ ช่วยรักษาความภักดี และกระตุ้นการบอกต่อ

ในปี 2025 CX ไม่ใช่แค่เรื่องของบริการหลังการขาย แต่เป็นกระบวนการที่ต้องออกแบบให้ครบทุกขั้นตอนและ personalize ได้แบบเรียลไทม์

ทำไม Salesforce Marketing Cloud ช่วยยกระดับ CX ได้อย่างทรงพลัง?

Salesforce Marketing Cloud Next คือแพลตฟอร์มการตลาดอัจฉริยะที่ผสานขุมพลังของ Automation, Data Cloud, และ Agentic AI (Agentforce) ไว้ในระบบเดียว ทำให้ธุรกิจสามารถสร้างเส้นทางประสบการณ์ของลูกค้า (Customer Journey) ได้แบบเรียลไทม์ ตั้งแต่จุดเริ่มต้นของการรับรู้ (Awareness) ไปจนถึงการกลายเป็นลูกค้าภักดี (Advocacy) — ทั้งหมดโดยไม่ต้องปรับแต่งหรือรีเซ็ตแคมเปญใหม่ทุกครั้ง

ด้วยโครงสร้างแบบ Modular และ Intelligent Integration ระบบสามารถปรับตัวเองตามพฤติกรรมลูกค้าได้อัตโนมัติ เช่น ถ้าลูกค้าคลิกอีเมล ระบบสามารถเปลี่ยนเส้นทาง Journey ให้เหมาะกับความสนใจล่าสุด หรือหากลูกค้าไม่ได้ตอบสนอง ระบบก็สามารถปรับคอนเทนต์หรือช่องทางสื่อสารเพื่อกระตุ้นการมีส่วนร่วมใหม่ได้ทันที

1. สร้างการสื่อสารที่ตอบโจทย์ทุกพฤติกรรม (AI‑Driven Personalization)

ระบบสามารถวิเคราะห์พฤติกรรมของลูกค้าแบบเรียลไทม์ ไม่ว่าจะเป็นการเข้าชมเว็บไซต์ คลิกลิงก์ เปิดอีเมล หรือพฤติกรรมบนโซเชียลมีเดีย จากนั้นใช้ AI สร้างคอนเทนต์หรือแนะนำผลิตภัณฑ์ที่ตรงใจที่สุดโดยอัตโนมัติ

เทคโนโลยีนี้ทำให้ลูกค้ารู้สึกว่าแบรนด์ “เข้าใจ” เขาจริง ๆ ส่งผลให้เกิด engagement ที่ลึกกว่า และนำไปสู่การตัดสินใจที่รวดเร็วขึ้น

2. วัดผลอย่างแม่นยำ และปรับเปลี่ยนได้ทันที

Salesforce Marketing Cloud มาพร้อมเครื่องมือวิเคราะห์แบบครบวงจร ทั้ง Journey Analytics, A/B Testing, KPI Dashboard และ ROI Tracking ทุกข้อมูลสามารถถูกนำไปใช้ปรับแคมเปญในเวลาจริง ช่วยลดการทำซ้ำ ปรับงบประมาณได้ตรงจุด และเพิ่มประสิทธิภาพของทุกแคมเปญอย่างมีนัยสำคัญ

3. เชื่อมทุกช่องทางแบบไร้รอยต่อ (Omnichannel Optimization)

ไม่ว่าจะเป็นอีเมล LINE SMS WhatsApp เว็บไซต์ หรือแพลตฟอร์มโซเชียลต่าง ๆ Marketing Cloud สามารถเชื่อมข้อมูลและประสบการณ์ลูกค้าให้เป็นหนึ่งเดียว ทำให้ลูกค้ารู้สึกเหมือนได้รับการดูแลอย่างต่อเนื่อง ไม่ว่าจะเปลี่ยนช่องทางกี่ครั้ง

สิ่งนี้สำคัญอย่างยิ่งในยุคที่ลูกค้าอาจเริ่มต้นที่แชท และจบการซื้อบนเว็บไซต์ หรืออาจเริ่มที่อีเมล และปิดการขายผ่านโทรศัพท์ — การเชื่อมโยงนี้ทำให้ทุกขั้นตอนลื่นไหล ไม่สะดุด

4. เพิ่ม ROI อย่างยั่งยืน

จากการใช้งานของหลายองค์กร พบว่าการใช้ Marketing Cloud สามารถเพิ่ม ผลตอบแทนจากการลงทุน (ROI) ได้ถึง 30–35% โดยเฉลี่ย เมื่อเทียบกับวิธีการตลาดแบบแมนนวลหรือระบบที่ไม่บูรณาการ

สิ่งที่ทำให้เกิดผลลัพธ์นี้คือ การจัดการต้นทุนด้านแคมเปญได้ดีขึ้น, การเข้าถึงกลุ่มเป้าหมายที่แม่นยำขึ้น, และการลดภาระงานซ้ำซ้อนของทีมการตลาดและทีมขาย ซึ่งทั้งหมดนี้ล้วนช่วยสร้างผลลัพธ์ที่เป็นรูปธรรมต่อรายได้

ตัวอย่างความสำเร็จจากลูกค้าที่ใช้ Marketing Cloud

• ธุรกิจอสังหาฯ ชื่อดังในอเมริกาสร้างประสบการณ์ลูกค้าแบบ VIP และเพิ่ม engagement อย่างมีนัยยะด้วยการใช้ Sales + Marketing Cloud ร่วมกัน

• แบรนด์แฟชั่นระดับโลกใช้ Salesforce Marketing Cloud ปรับโครงสร้างอีเมลและ Journey ให้สอดคล้องกับพฤติกรรมลูกค้า ส่งผลให้ CTR, open rate และ conversion เพิ่มขึ้นอย่างชัดเจน

• Formula 1 ใช้ AI เข้ามาช่วยจัด segmentation และ personalize ประสบการณ์แฟนทั่วโลก ทำให้ viewership เพิ่มจาก 500 ล้าน เป็น 820 ล้าน และลดเวลาการบริการลูกค้าลง 50%

สิ่งที่ควรจับตามองของ Customer Experience ในอนาคต

ในปี 2025 และต่อไป องค์กรไม่สามารถพึ่งพาเพียงแค่การส่งข้อความการตลาดทั่วไปอีกต่อไป ความคาดหวังของลูกค้าสูงขึ้น และพวกเขาต้องการประสบการณ์ที่เป็น “ส่วนตัว” และ “มีคุณค่า” มากกว่าที่เคย การเปลี่ยนแปลงนี้นำไปสู่การใช้เทคโนโลยีขั้นสูง เพื่อยกระดับ Customer Experience (CX) ให้กลายเป็นจุดแข็งของธุรกิจ

การใช้ Agentic AI (Agentforce) เพื่อสร้าง Personalization ที่แท้จริง

Agentforce คือการนำ AI ที่มีความสามารถในการตัดสินใจเอง (Agentic AI) เข้ามาช่วยวิเคราะห์ พยากรณ์ และดำเนินการอย่างอัตโนมัติ โดยไม่ต้องอาศัยคำสั่งทีละขั้นจากมนุษย์อีกต่อไป

ตัวอย่างเช่น ระบบสามารถเลือกส่งข้อความต้อนรับที่แตกต่างกันตามตำแหน่งของผู้ใช้ ประวัติการซื้อ หรือพฤติกรรมการใช้งานที่ผ่านมา จากนั้นปรับแคมเปญต่อเนื่องโดยอิงจากการตอบสนอง เช่น การเปิดอีเมล คลิกลิงก์ หรือการละเลยข้อมูลบางชุด

AI ไม่ได้แค่ ตอบสนอง แต่ คาดการณ์ และ แนะนำ การดำเนินการต่อไปให้กับทั้งลูกค้าและทีมงาน เช่น แจ้งเตือนทีมขายให้ follow-up หรือแนะนำโปรโมชั่นเฉพาะบุคคลให้กับลูกค้าโดยไม่ต้องตั้งเงื่อนไขเองล่วงหน้า

การรวม Data Cloud เพื่อสร้างมุมมองลูกค้ารอบด้าน

ยุคใหม่ของ Customer Experience ต้องการข้อมูลที่ครบถ้วนจากทุกแหล่ง ตั้งแต่เว็บไซต์ โซเชียลมีเดีย ระบบ Call Center ระบบขาย จนถึงแชตบอท — และทั้งหมดนี้ควรถูกรวมเข้าไว้ในระบบกลาง

Salesforce Data Cloud เข้ามามีบทบาทสำคัญในการรวบรวมและซิงค์ข้อมูลจากทุกช่องทาง ทำให้เกิดมุมมองลูกค้าแบบ 360 องศา และสามารถใช้ข้อมูลนั้นมาสร้างประสบการณ์ที่ตอบสนองเฉพาะบุคคลได้จริงในระดับรายบุคคล ไม่ใช่แค่รายเซ็กเมนต์

ผลลัพธ์คือ การวางแผนแคมเปญที่แม่นยำ การลดความผิดพลาดจากข้อมูลที่กระจัดกระจาย และการสื่อสารที่มีจังหวะและเนื้อหาที่ “ใช่” ที่สุดในแต่ละช่วงเวลา

การใช้ Omnichannel Optimization เพื่อสร้าง Ecosystem การสื่อสารที่ลื่นไหล

ลูกค้ายุคใหม่ไม่ยึดติดกับช่องทางใดช่องทางหนึ่ง พวกเขาอาจเริ่มต้นที่แอปมือถือ ติดตามข่าวสารผ่าน LINE หรือ WhatsApp แล้วสั่งซื้อผ่านอีเมลหรือเว็บแชต ดังนั้น การจัดการประสบการณ์ในทุกช่องทางให้เชื่อมต่อกันจึงเป็นเรื่องสำคัญ

Salesforce Marketing Cloud รองรับการออกแบบเส้นทางลูกค้า (Journey) ข้ามแพลตฟอร์ม ไม่ว่าจะเป็น WhatsApp, LINE, SMS, Push Notification, อีเมล, Facebook และ Instagram Ads, แอปพลิเคชัน หรือเว็บไซต์ของแบรนด์

ทุกช่องทางทำงานร่วมกันเป็นระบบนิเวศเดียว (Connected Ecosystem) ข้อมูลลูกค้าจากทุกช่องทางจะไหลเข้ามารวมกัน และสามารถใช้ตอบสนองได้ทันที ไม่ว่าจะเป็นการส่งข้อความ follow-up, การเสนอโปรโมชันที่ตรงใจ หรือการแจ้งเตือนบริการหลังการขาย

สรุป

Customer Experience ในอนาคตจะไม่ได้แข่งกันที่ใครทำโฆษณาได้ดังที่สุด แต่แข่งกันที่ใครเข้าใจและตอบสนองลูกค้าได้ลึกที่สุด รวดเร็วที่สุด และแม่นยำที่สุด ซึ่งทั้งหมดนี้เกิดขึ้นได้จากการนำ AI, Data Cloud และ Omnichannel มาเชื่อมต่อกันอย่างชาญฉลาด

สำหรับธุรกิจที่ต้องการเปลี่ยน Customers Experience ให้กลายเป็นเครื่องมือในการเติบโต Salesforce Marketing Cloud คือแพลตฟอร์มที่พร้อมตอบโจทย์อนาคต

หากคุณต้องการผู้เชี่ยวชาญที่จะช่วยคุณออกแบบระบบ CX ที่สมบูรณ์แบบ M Intelligence พร้อมให้คำปรึกษาและลงมือทำจริงในทุกขั้นตอน เพื่อเปลี่ยนข้อมูลและเทคโนโลยีให้กลายเป็นประสบการณ์ที่ลูกค้ารักและจดจำได้ในระยะยาว

ลงทะเบียนรับคำปรึกษาฟรี !

*รับคำปรึกษาจากผู้เชี่ยวชาญด้าน Digital Tranformation พร้อมแนะนำ Salesforce (CRM) ที่ตอบโจทย์ธุรกิจยุคใหม่โดยเฉพาะ