ในโลกที่ลูกค้ามีตัวเลือกมากมาย การรักษาความสัมพันธ์ที่ดีกับลูกค้าจึงกลายเป็นปัจจัยสำคัญไม่แพ้ยอดขาย และนี่คือเหตุผลว่าทำไม Customer Satisfaction หรือความพึงพอใจของลูกค้า จึงเป็นหัวใจของทุกกลยุทธ์ธุรกิจ ระบบ CRM (Customer Relationship Management) ได้ก้าวข้ามจากการเป็นเพียงเครื่องมือขาย ไปสู่การเป็นแพลตฟอร์มที่ช่วยสร้างประสบการณ์ที่ดีให้ลูกค้าในทุกขั้นตอนของ Customer Journey
CRM โดยส่วนมากแล้วจะถูกใช้โดยนักการตลาดและเซลล์เพื่อจัดการความสัมพันธ์กับลูกค้าและการสื่อสารของแบรนด์กับลูกค้าปัจจุบันและลูกค้าเป้าหมาย CRM ในปัจจุบันมีการพัฒนาจนถึงจุดที่สามารถจัดการความสัมพันธ์ที่แบรนด์มีกับลูกค้าได้ดีขึ้นตลอด Customer journey ของลูกค้า โดยในบทความนี้จะกล่าวถึง 3 วิธีที่สามารถใช้ CRM เพื่อเพิ่มความพึงพอใจของลูกค้า
“ตามคำจำกัดความแล้วประสบการณ์ของลูกค้าเกี่ยวข้องกับทุกปฏิสัมพันธ์ที่ลูกค้ามีกับบริษัทตั้งแต่เห็น เลือกซื้อ พูดคุยสอบถาม จนถึงการปิดการขาย โดย CRM จะเป็นเสมือนแกนหลักทางเทคนิคที่จะช่วยจัดการ Customer journey ให้ดียิ่งขึ้น ” Tony Kavanagh, CMO ของ Insightly”
CRM ประเภทต่างๆ
CRM ถูกแบ่งออกหลักๆเป็น 3 ประเภท ถึงแม้ว่า CRM ทั้งหมดจะแชร์ฟังก์ชันการทำงานหลักบางอย่าง แต่บทบาทหลักของแต่ละตัวก็แตกต่างกัน
Operational CRM: โดยบทบาทหลักของ Operational CRMถูกใช้เพื่อเพิ่มความคล่องตัวและทำให้กระบวนการขายการตลาดและการบริการเป็นไปโดยอัตโนมัติ(เน้นการทำ Automation) ใช้สร้างลูกค้ากลุ่มเป้าหมายและแปลงจากลูกค้ากลุ่มเป้าหมายให้เป็นลูกค้าจริงให้ได้ ในขณะเดียวกันก็สามารถเก็บรายละเอียดและข้อมูลทั้งหมดได้ด้วยว่าลูกค้ามีการเข้ามาจากช่องทางไหน
Analytical CRM: บทบาทหลักของ Analytical CRM ก็คือการวิเคราะห์ข้อมูลลูกค้าที่รวบรวมมาจาก Touchpoints ต่างๆ ในการเดินทางของลูกค้า(Customer Journey) CRM เชิงวิเคราะห์ช่วยให้บริษัทสามารถตัดสินใจอย่างรอบคอบมากขึ้น ช่วยให้แผนกการตลาดสามารถประเมินประสิทธิภาพของแคมเปญและทีมขายเพื่อเพิ่มยอดขายมากไปกว่านั้นแผนกบริการลูกค้าเพื่อปรับปรุงคุณภาพและประสิทธิภาพในการซัพพอร์ตลูกค้า
Collaborative CRM: ช่วยให้แบรนด์สามารถแบ่งปันข้อมูลลูกค้าระหว่างแผนกต่างๆ เช่น ฝ่ายขาย ฝ่ายทรัพยากรบุคคล ฝ่ายการตลาด ฝ่ายไอที ฝ่ายบริการลูกค้า และอื่นๆ Collaborative CRM ช่วยให้ทุกแผนกในธุรกิจมีเป้าหมายเดียวกันร่วมกัน ซึ่งก็คือการปรับปรุงการบริการลูกค้า เพิ่มความภักดีของลูกค้า และการหาลูกค้าใหม่
ฟังก์ชันหลักของ CRM ที่ธุรกิจยุคใหม่ต้องรู้
CRM (Customer Relationship Management) ไม่ได้เป็นเพียงเครื่องมือเก็บข้อมูลลูกค้าเท่านั้น แต่ยังเป็นระบบที่ออกแบบมาเพื่อสนับสนุนการทำงานร่วมกันของทีมการตลาด ฝ่ายขาย และบริการลูกค้า โดยฟังก์ชันหลักของ CRM ที่ขับเคลื่อนความสำเร็จของธุรกิจมีอยู่ 3 ด้านสำคัญ ดังนี้
1. การจัดการผู้ติดต่อ (Contact Management)
ฟังก์ชันพื้นฐานที่สุดของ CRM คือการเก็บรวบรวมข้อมูลของลูกค้าอย่างเป็นระบบ ไม่ว่าจะเป็นชื่อ ที่อยู่ เบอร์โทร อีเมล ช่องทางการสื่อสารบนโซเชียลมีเดีย ไปจนถึงโน้ตเกี่ยวกับพฤติกรรมหรือความสนใจเฉพาะของลูกค้า การรวมข้อมูลทั้งหมดไว้ในฐานข้อมูลที่ค้นหาและเรียกใช้งานได้ง่าย ช่วยให้ทุกทีมสามารถเข้าถึงข้อมูลเดียวกัน และให้บริการลูกค้าได้อย่างมีประสิทธิภาพ
2. การติดตามการพูดคุย (Interaction Tracking)
CRM ช่วยบันทึกทุกการโต้ตอบระหว่างแบรนด์และลูกค้า ไม่ว่าจะเป็นการโทร อีเมล แชท หรือการพูดคุยผ่าน Social Media ข้อมูลเหล่านี้ถูกจัดเก็บไว้เพื่อให้ทีมงานสามารถดูประวัติย้อนหลังได้ทันที ช่วยลดความสับสน สร้างความต่อเนื่อง และมอบประสบการณ์ที่ดีให้แก่ลูกค้าในทุก Touchpoint
3. การจัดการลูกค้าเป้าหมาย (Lead Management)
CRM สามารถช่วยให้ธุรกิจติดตามและประเมินลูกค้าเป้าหมายตั้งแต่เริ่มต้น จนถึงการเปลี่ยนเป็นลูกค้าจริง ด้วยกระบวนการ Lead Scoring และ Pipeline Tracking ระบบจะช่วยจัดลำดับความสำคัญของลูกค้าแต่ละราย แนะนำกิจกรรมถัดไปที่ควรทำ และช่วยให้ทีมขายไม่พลาดโอกาสที่สำคัญในการปิดการขาย
CRM ช่วยเพิ่ม Customer Satisfaction ได้อย่างไร?
ในยุคที่ประสบการณ์ของลูกค้าเป็นหัวใจหลักของความสำเร็จทางธุรกิจ การใช้ระบบ CRM อย่างมีประสิทธิภาพสามารถช่วยยกระดับความพึงพอใจของลูกค้าได้ในหลากหลายมิติ ทั้งการสื่อสาร การให้บริการ และการสร้างความสัมพันธ์ในระยะยาว โดย CRM ไม่ใช่เพียงระบบจัดเก็บข้อมูลลูกค้า แต่เป็นเครื่องมือเชิงกลยุทธ์ที่สามารถเปลี่ยนข้อมูลเป็นโอกาส และเปลี่ยนลูกค้าธรรมดาให้กลายเป็นแฟนพันธุ์แท้ของแบรนด์
1. ปรับปรุงการสื่อสารแบบเฉพาะบุคคล (Personalized Communication)
CRM ช่วยให้แบรนด์สามารถสร้างความรู้สึก “ใส่ใจ” ได้จริง ด้วยการใช้ข้อมูลลูกค้า เช่น พฤติกรรมการซื้อ ความชื่นชอบ หรือช่องทางการติดต่อที่ลูกค้าใช้บ่อยที่สุด มาวิเคราะห์และส่งสารที่ตรงจุด ไม่ว่าจะเป็นแคมเปญวันเกิด ข้อเสนอพิเศษสำหรับสินค้าที่เคยซื้อ หรือการแจ้งเตือนโปรโมชั่นตามความสนใจ—all delivered just in time. การสื่อสารแบบนี้ทำให้ลูกค้ารู้สึกเป็นคนสำคัญ ส่งผลให้ความพึงพอใจของลูกค้าเพิ่มขึ้นอย่างชัดเจน
2. เข้าถึงข้อมูลลูกค้าแบบ 360 องศา
ระบบ CRM ที่ดีจะรวมข้อมูลจากทุกช่องทาง (Omni-channel) เช่น เว็บไซต์ โซเชียลมีเดีย แชทบอท คอลเซ็นเตอร์ หรือแม้กระทั่งร้านค้าออฟไลน์ ทำให้ทีมงานสามารถมองเห็นภาพรวมของลูกค้าแต่ละรายในมุมที่ลึกและครอบคลุม ช่วยให้การให้บริการหรือการขายมีความต่อเนื่อง แม้จะมีการสลับพนักงานหรือติดต่อคนละช่องทางก็ตาม ลูกค้าไม่ต้องเล่าซ้ำ และรู้สึกว่าได้รับการดูแลแบบเฉพาะตัว
3. เพิ่มประสิทธิภาพบริการลูกค้า (Customer Service)
ในจังหวะที่ลูกค้ามีคำถามหรือประสบปัญหา CRM จะเป็นเครื่องมือที่ช่วยให้เจ้าหน้าที่บริการสามารถเรียกดูข้อมูลของลูกค้าได้ทันที เช่น ประวัติการซื้อ การติดต่อที่ผ่านมา หรือสถานะคำสั่งซื้อ ทำให้สามารถตอบกลับได้เร็ว ลดระยะเวลารอคอย และลดความผิดพลาด ซึ่งเป็นสิ่งสำคัญในการรักษาระดับความพึงพอใจของลูกค้าให้สูงอยู่เสมอ
4. รองรับ Automation เพื่อลดความล่าช้า
ฟังก์ชัน Automation ใน CRM สามารถตั้งค่า Workflow อัตโนมัติสำหรับกิจกรรมที่ซ้ำซ้อน เช่น การส่งอีเมลยืนยันคำสั่งซื้อ การแจ้งเตือนเมื่อสินค้าพร้อมจัดส่ง หรือการติดตามลูกค้าที่ไม่ได้เข้ามาใช้งานนานแล้ว ช่วยลดภาระของทีมงาน และทำให้ลูกค้าได้รับการติดต่ออย่างรวดเร็วและเป็นระบบ ส่งเสริมให้ประสบการณ์ของลูกค้าลื่นไหลและทันสมัยมากขึ้น
5. วิเคราะห์และติดตาม Customer Satisfaction แบบเรียลไทม์
ระบบ CRM ที่ทันสมัยสามารถผสานเข้ากับระบบสำรวจความพึงพอใจ เช่น CSAT (Customer Satisfaction Score), NPS (Net Promoter Score) หรือระบบรีวิวแบบดาว ทำให้แบรนด์สามารถติดตามความรู้สึกของลูกค้าในแต่ละช่วงของ Customer Journey ได้แบบเรียลไทม์ พร้อมวิเคราะห์เทรนด์หรือปัญหาที่อาจเกิดซ้ำ และปรับปรุงกระบวนการให้บริการให้ดีขึ้นอย่างต่อเนื่อง
CRM สามารถปรับปรุงการบริการลูกค้า
CRM ช่วยให้เข้าถึงทุกช่องทางการสื่อสารที่ลูกค้าได้มีการพูดคุยไว้กับแบรนด์ได้แบบReal time รวมถึงประวัติการแชท ประวัติการซื้อ และการบริการลูกค้า สิ่งนี้จะช่วยให้เจ้าหน้าที่ฝ่ายบริการลูกค้าสามารถดึงรายละเอียดของลูกค้าได้ทันทีในขณะที่พวกเขากำลังพูดคุยกับลูกค้า
เจ้าหน้าที่ฝ่ายสนับสนุนจะรู้ได้อย่างชัดเจนว่ากำลังพูดอยู่กับใครตั้งแต่วินาทีที่รับสาย เนื่องจากหมายเลขโทรศัพท์ของลูกค้าจะถูกเชื่อมโยงกับชื่อ ฝ่ายบริการสามารถทักทายลูกค้าด้วยชื่อ และทราบการซื้อล่าสุดของลูกค้า ดังนั้นหากลูกค้าต้องการข้อมูลเพิ่มเติมเกี่ยวกับผลิตภัณฑ์ เจ้าหน้าที่ฝ่ายสนับสนุนจะสามารถดึงข้อมูลโดยละเอียดเกี่ยวกับผลิตภัณฑ์นั้นได้ทันที CRM ช่วยให้มองเห็นแบบองค์รวม 360 ของลูกค้าแต่ละราย ซึ่งให้ข้อมูลทั้งหมดที่ได้รับเกี่ยวกับลูกค้าตั้งแต่การติดต่อครั้งแรกกับแบรนด์ และช่วยให้แบรนด์สามารถติดต่อกับลูกค้าได้อย่างต่อเนื่องและสามารถประเมินระดับความพึงพอใจของลูกค้าได้อย่างต่อเนื่องอีกด้วย
CRM ช่วยทำให้การสื่อสารกับลูกค้าดีมากยิ่งขึ้น
จากการเก็บรวบรวมข้อมูลและศึกษาข้อมูลประชากรของลูกค้า พฤติกรรมการท่องเว็บออนไลน์ พฤติกรรมการซื้อ และการโต้ตอบบนช่องทาง Social media CRM สามารถช่วยในการแบ่งกลุ่มลูกค้าให้ละเอียดยิ่งขึ้น ซึ่งช่วยให้แบรนด์สามารถกำหนดวิธีการเข้าถึงลูกค้าแต่ละรายได้ดีขึ้น เมื่อพิจารณาจากพฤติกรรมที่ผ่านมาของลูกค้ากับแบรนด์ CRM ยังช่วยให้แบรนด์สามารถส่งข้อความส่วนตัวไปยังลูกค้าผ่านช่องทางที่ลูกค้าต้องการได้ไม่ว่าจะเป็นอีเมลโซเชียลมีเดียหรือการให้โทรหา
สุดท้าย
ในปัจจุบัน หลายองค์กรเลือกใช้ระบบ CRM เพื่อกระตุ้นยอดขายเป็นหลัก แต่แท้จริงแล้ว CRM เป็นมากกว่านั้น — มันคือเครื่องมือสำคัญในการยกระดับ customer satisfaction อย่างรอบด้าน ไม่ว่าจะเป็นการสร้างความสัมพันธ์ระยะยาวกับลูกค้า การปรับปรุงงานบริการให้รวดเร็วและตรงใจ หรือการสื่อสารแบบเฉพาะบุคคลในทุก Touchpoint ของ Customer Journey ระบบ CRM จึงกลายเป็นแกนหลักที่ช่วยให้แบรนด์ตอบสนองความคาดหวังของลูกค้าได้อย่างเหนือระดับ
และหากคุณกำลังมองหาโซลูชันที่ครบเครื่อง M Intelligence พร้อมช่วยเชื่อมต่อคุณกับ Salesforce เพื่อยกระดับความพึงพอใจของลูกค้าอย่างยั่งยืน
ลงทะเบียนรับคำปรึกษาฟรี !
*รับคำปรึกษาจากผู้เชี่ยวชาญด้าน Digital Tranformation พร้อมแนะนำ Salesforce (CRM) ที่ตอบโจทย์ธุรกิจยุคใหม่โดยเฉพาะ
