ในฐานะเจ้าของธุรกิจอีคอมเมิร์ซหรือบริษัทต่างๆที่ขายสินค้า อาจจะเคยได้ยินเกี่ยวกับสิ่งที่เรียกว่า CLV หรือมูลค่าตลอดอายุการใช้งานของลูกค้า โดยมันถูกใช้เพื่อวัดประสิทธิภาพและประเมินลูกค้าของเราจากธุรกิจ
แล้ว CLV คืออะไร ?
อย่างที่ได้บอกไปข้างบน CLV (Customer Lifetime Value ) คือ มูลค่าตลอดอายุการใช้งานของลูกค้า ถูกใช้เพื่อวัดประสิทธิภาพและประเมินลูกค้าของเราจากธุรกิจ ตัวอย่างเช่นถ้าลูกค้าเลือกซื้อสินค้าจากบริษัทของเราและซื้อซ้ำในทุกๆเดือน หรือ 2-3 เดือน นั่นหมายความว่าเราสามาถที่จะคำนวนหา CLV ของลูกค้าคนนี้ได้และเหตุผลที่ต้องประเมินหามูลค่าแบบช่วงชีวิต (Lifetime) ก็เพื่อที่จะได้สามารถบอกได้ว่า ลูกค้า 1 คนโดยเฉลี่ยแล้ว จะมีมูลค่ากับสินค้า แบรนด์ หรือบริษัทมากเท่าไหร่ตลอดช่วงชีวิต
ทำไม CRM จึงมีบทบาท ?
นั่นก็เพราะว่า CRM (Customer relationship management) หรือที่เราเรียกกันว่าการจัดการลูกค้าสัมพันธ์นั้นเป็นเครื่องมือสำคัญสำหรับธุรกิจทุกขนาดในการจัดการการสื่อสารกับลูกค้าปัจจุบันและผู้ที่มีโอกาสเป็นลูกค้าในอนาคตจุดประสงค์คือเพื่อทำให้กระบวนการภายในของบริษัทนั้นมีประสิทธิภาพมากขึ้นและเพื่อรวบรวมจัดเก็บข้อมูลลูกค้าจำนวนมากข้อมูลที่ได้เก็บรวบรวมมานั้นสามารถใช้เพื่อผลักดันการเติบโตของยอดขายและเพิ่มการทำกำไรได้
ไม่ใช่แค่ช่วยเพิ่มกำไรและปรับปรุงกระบวนการดำเนินงานภายในองค์กร CRM ยังได้รับการออกแบบมาเพื่อปรับปรุงประสบการณ์ของลูกค้าให้ดีขึ้นอีกด้วย(Customer experience) เช่น การทำความเข้าใจความสนใจของลูกค้า ประวัติการซื้อ ความชอบ และอื่นๆ ของลูกค้า ด้วยเหตุนี้บริษัทต่างๆสามารถปรับปรุงผลิตภัณฑ์ การให้บริการ หรือการตลาดเพื่อให้ตรงกับความต้องการของลูกค้าได้มากยิ่งขึ้น ด้วยเหตุนี้ CRM จึงสามารถช่วยกระชับความสัมพันธ์ระหว่างธุรกิจกับลูกค้าและส่งเสริมความภักดีของลูกค้า (Loytalty)
และ CRM ยังสามารถช่วยพัฒนาและสร้างความสัมพันธ์กับลูกค้า อย่างที่ได้บอกไปข้างบนว่า CRM ได้รับการออกแบบมาเพื่อปรับปรุงประสบการณ์ของลูกค้าให้ดีขึ้น ดังนั้น CRM จึงทำหน้าที่เป็นรากฐานเพื่อเก็บและวิเคราะห์ประสบการณ์ของลูกค้าที่มีต่อแบรนด์ ประสบการณ์ของลูกค้าในเชิงบวกมีความสำคัญต่อความสำเร็จของธุรกิจและสามารถช่วยลดการสูญเสียลูกค้าให้กับคู่แข่งได้เป็นอย่างมาก การศึกษาพบว่า CRM สามารถปรับปรุงการรักษาลูกค้าได้ถึง 27% การใช้ระบบ CRM เพื่อเพิ่มประสบการณ์ที่ดีให้กับลูกค้าไม่ว่าคุณจะเป็นองค์กรที่อยู่ในอุตสาหกรรมใดก็สามารถได้เปรียบในการแข่งขันและยังช่วยให้องค์กรสามารถสร้างฐานลูกค้าของตนเอง
การใช้ CRM ยังสามารถให้ประโยชน์หลายอย่างแก่ธุรกิจเช่น สามารถช่วยในการหาลูกค้าใหม่ รักษาลูกค้าเดิม และนำลูกค้าเก่ากลับมาทำให้เกิดการซื้อซ้ำ การทำให้การดำเนินงานบางส่วนของธุรกิจเป็นกลายเป็นแบบอัตโนมัติ (Automation) จากระบบการทำงานที่คล่องตัวจะสามารถช่วยให้ธุรกิจดำเนินไปอย่างมีประสิทธิภาพและประสิทธิผลมากขึ้นช่วยประหยัดทั้งเงินและเวลา
ตัวอย่างประโยชน์จากการใช้ CRM
- ช่วยเพิ่มจำนวนลูกค้า
- ช่วยสร้างความภักดีของลูกค้า (Loytaly)
- ลดความซับซ้อนของกระบวนการขายและการตลาด
- ช่วยพัฒนาและปรับปรุงการให้บริการลูกค้า
- ช่วยให้การสื่อสารในทีมหรือทั้งองค์กรมีประสิทธิภาพมากขึ้น
- เร่งกระบวนการตัดสินใจ
Get on the path to faster sales!
Watch a guided tour or try free trial now!
มาร่วมทดลอง Salesforce CRM #1 กันเถอะ
