ในยุคที่ลูกค้าให้ความสำคัญกับ “ประสบการณ์” มากกว่า “ผลิตภัณฑ์” บริษัทประกันภัยและธุรกิจบริการต่างต้องเร่งปรับตัวสู่การให้บริการที่เป็นส่วนตัวมากขึ้น ตอบโจทย์ในทุกช่องทาง และลดความซับซ้อนของการสื่อสารภายในองค์กร หนึ่งในผู้นำระดับโลกที่ปรับตัวได้อย่างโดดเด่นคือ AXA Singapore ซึ่งได้เปลี่ยนวิธีการดำเนินธุรกิจทั้งหมดผ่านการใช้แพลตฟอร์มจาก Salesforce เพื่อสร้างการมีส่วนร่วมของลูกค้าที่ลึกซึ้งและยั่งยืน

มุมมองเดียวของลูกค้า: หัวใจของความสำเร็จ

Salesforce ไม่ได้เป็นเพียงระบบ CRM แต่คือแพลตฟอร์มที่ช่วยให้องค์กรเข้าใจลูกค้าแบบ “มุมมองเดียว” หรือ Single View of Customer ซึ่งเป็นรากฐานสำคัญของการให้บริการแบบ Omnichannel

ในอดีต ข้อมูลลูกค้ามักกระจัดกระจายอยู่ในหลายระบบ ฝ่ายขายรู้เพียงข้อมูลการซื้อ ขณะที่ฝ่ายบริการลูกค้าไม่รู้ว่าลูกค้าติดต่อมาจากช่องทางไหน หรือเคยมีปัญหาอะไรหรือไม่

แอกซ่า ตัดสินใจเปลี่ยนจากระบบเดิมมาใช้ Salesforce เพื่อให้ทั้งฝ่ายขาย การตลาด และฝ่ายบริการสามารถเข้าถึงข้อมูลลูกค้าแบบเดียวกันทั้งหมด เช่น ประวัติการซื้อ การโต้ตอบในช่องทางต่าง ๆ และรายละเอียดของแชทระหว่างเจ้าหน้าที่กับลูกค้า

สิ่งนี้ไม่เพียงช่วยให้ทีมงานทำงานได้เร็วขึ้น แต่ยังส่งผลโดยตรงต่อ Customer Experience เพราะลูกค้าไม่จำเป็นต้องเล่าเรื่องเดิมซ้ำ ๆ ทุกครั้งที่ติดต่อเข้ามา

การเปลี่ยนผ่านสู่ดิจิทัลของ AXA Singapore

Tomasz Kurczyk หัวหน้าฝ่ายดิจิทัลของแอกซ่า กล่าวว่า

“Salesforce ได้เข้ามาเปลี่ยนแปลงวิธีการขาย บริการ และการมีส่วนร่วมกับลูกค้าแบบองค์รวม เราต้องการเป็นบริษัทประกันดิจิทัลที่ดีที่สุด เพื่อสร้างคุณค่าให้กับลูกค้าและคู่ค้าของเรา”

แม้เป้าหมายจะฟังดูเรียบง่าย แต่เบื้องหลังคือการวางรากฐานใหม่ทั้งองค์กร ซึ่งรวมถึงการวิเคราะห์ข้อมูลลูกค้าแบบเรียลไทม์ การสื่อสารผ่านหลายช่องทาง และการใช้ Automation เพื่อเพิ่มความรวดเร็วและแม่นยำในการให้บริการ

ปรับใช้ Marketing Cloud เพื่อ Personalization ที่แท้จริง

หนึ่งในเครื่องมือที่แอกซ่าเลือกใช้คือ Salesforce Marketing Cloud ซึ่งช่วยให้สามารถส่งข้อความถึงลูกค้าได้ตรงความสนใจ ผ่านช่องทางที่ลูกค้าเลือก เช่น อีเมล SMS หรือแอปพลิเคชัน

ระบบสามารถวิเคราะห์โปรไฟล์ลูกค้า เช่น ประเภทกรมธรรม์ อายุ เพศ หรือพฤติกรรมการใช้งาน และส่งข้อเสนอหรือคอนเทนต์เฉพาะบุคคลในเวลาที่เหมาะสม เช่น:

• หลังลูกค้าซื้อประกันการเดินทาง ระบบจะส่งอีเมลต้อนรับกลับจากทริป พร้อมแจ้งวิธีเคลม

• ลูกค้าที่ไม่ได้ต่อประกันจะได้รับ SMS เตือนก่อนหมดอายุ

• ระบบแนะนำผลิตภัณฑ์อื่นที่เกี่ยวข้อง เช่น ประกันสุขภาพ หรือประกันรถ

นอกจากนี้ แพลตฟอร์มยังสามารถ ทดสอบ (A/B testing) และวัดผลแคมเปญแบบเรียลไทม์ เพื่อเพิ่มอัตราการตอบกลับและความพึงพอใจของลูกค้า

ผลลัพธ์ที่เห็นได้จริง

การนำ Salesforce มาใช้ช่วยให้ AXA Singapore เห็นผลลัพธ์ชัดเจนหลายด้าน ได้แก่:

• ความพึงพอใจของลูกค้าในช่องทางดิจิทัลสูงถึง 90%

• เวลาตอบสนองของเจ้าหน้าที่ลดลงถึง 50%

• ข้อผิดพลาดจากการบริการลดลงอย่างมีนัยสำคัญ

• การส่งข้อความการตลาดมีความเกี่ยวข้องกับผู้รับมากขึ้น

นอกจากนี้ ยังมีการปรับปรุงกระบวนการสำหรับ คู่ค้าและตัวแทนขาย ด้วยการใช้ Salesforce Experience Cloud เพื่อให้ตัวแทนมีศูนย์กลางจัดการข้อมูลลูกค้า การต่ออายุ และการนำเสนอผลิตภัณฑ์ใหม่ ส่งผลให้ทั้งประสิทธิภาพภายในองค์กรและความพึงพอใจของลูกค้าเพิ่มขึ้นไปพร้อมกัน

บทเรียนจากแอกซ่า: ปรับทั้งระบบ ไม่ใช่แค่เปลี่ยนเทคโนโลยี

สิ่งที่น่าชื่นชมคือ AXA Singapore ไม่ได้เปลี่ยนเพียงเครื่องมือ แต่เปลี่ยน “แนวคิด” และ “วิธีการทำงาน” ของทั้งองค์กร พวกเขามองว่าประสบการณ์ของลูกค้าคือสินทรัพย์ที่ต้องลงทุนดูแลอย่างจริงจัง

ด้วยการผสาน Salesforce เข้ากับเป้าหมายทางธุรกิจ แอกซ่าสามารถปรับเปลี่ยนทั้งโครงสร้างภายใน ประสบการณ์ของลูกค้า และผลลัพธ์ทางธุรกิจให้ดีขึ้นอย่างต่อเนื่อง

Salesforce เหมาะกับองค์กรแบบไหน?

จากกรณีของ AXA Singapore จะเห็นได้ว่า Salesforce เหมาะกับทุกองค์กรที่:

• ต้องการมองลูกค้าแบบองค์รวมจากทุกช่องทาง

• มีทีมขาย การตลาด และบริการที่ต้องทำงานร่วมกัน

• ต้องการสื่อสารกับลูกค้าแบบ Personalization และวัดผลได้

• มองหาวิธีเพิ่มความเร็ว ความแม่นยำ และความพึงพอใจของลูกค้า

ไม่ว่าจะเป็นธุรกิจประกันภัย การเงิน ธุรกิจสุขภาพ อีคอมเมิร์ซ หรือแม้แต่ภาครัฐ Salesforce ก็สามารถนำมาประยุกต์ใช้ได้ในหลายรูปแบบ

เริ่มต้นอย่างไรให้เวิร์ก?

1. เริ่มจากการวิเคราะห์ Pain Point ของลูกค้ากับกระบวนการทำงานภายใน

2. เลือกโมดูลของ Salesforce ที่เหมาะกับเป้าหมาย เช่น Service Cloud, Marketing Cloud หรือ Experience Cloud

3. ร่วมงานกับพาร์ทเนอร์ที่เข้าใจธุรกิจและมีประสบการณ์ในการวางระบบ

4. ออกแบบ Workflow ให้ทีมสามารถใช้ระบบได้จริง ไม่ใช่แค่บนกระดาษ

5. วัดผลต่อเนื่อง และปรับปรุงประสบการณ์ลูกค้าให้ดีขึ้นอยู่เสมอ

สรุป

Axa Singapore คือหนึ่งในตัวอย่างที่ชัดเจนที่สุดขององค์กรที่ใช้ Salesforce ไม่เพียงเพื่อเปลี่ยนระบบงาน แต่เพื่อสร้างประสบการณ์ใหม่ที่ส่งมอบ “คุณค่า” ให้ลูกค้าในทุกจุดสัมผัส ไม่ว่าจะเป็นการขาย การบริการ หรือการตลาด

หากคุณต้องการยกระดับธุรกิจของคุณในลักษณะเดียวกัน M Intelligence พาร์ทเนอร์ Salesforce อย่างเป็นทางการในประเทศไทย พร้อมช่วยวางแผน ปรับใช้ และดูแลคุณในทุกขั้นตอนของการเปลี่ยนผ่านสู่ดิจิทัล เพื่อให้การใช้ Salesforce กลายเป็นเครื่องมือที่เปลี่ยนองค์กรของคุณจากภายในสู่ภายนอก

ลงทะเบียนรับคำปรึกษาฟรี !

*รับคำปรึกษาจากผู้เชี่ยวชาญด้าน Digital Tranformation พร้อมแนะนำ Salesforce (CRM) ที่ตอบโจทย์ธุรกิจยุคใหม่โดยเฉพาะ