ในยุคที่ข้อมูลลูกค้าไหลเข้ามาอย่างรวดเร็วและหลากหลาย การรู้จักแยกกลุ่มลูกค้าให้ชัดเจนด้วย Segmentations ถือเป็นหัวใจสำคัญในการสร้างแคมเปญการตลาดและการขายที่ตรงจุด M intelligence จะพาทุกท่านไปรู้จักกับกระบวนการแบ่งกลุ่มลูกค้า (Segmentation) ว่าทำอย่างไร เหตุใดจึงจำเป็น และประโยชน์ที่ธุรกิจจะได้รับเมื่อผสานกับ CRM เพื่อให้การสื่อสารและบริการลูกค้าทุกขั้นตอนลื่นไหล ไร้รอยต่อ
ทำความรู้จักกับการแบ่งกลุ่มลูกค้า Segmentations
การแบ่งกลุ่มลูกค้าหรือ Segmentation คือกระบวนการจัดระเบียบฐานข้อมูลลูกค้าให้เป็นกลุ่มย่อยตามเกณฑ์ต่างๆ เช่น ความชอบ พฤติกรรมการซื้อ ช่องทางที่ใช้ สถานที่ หรือกลุ่มอายุ เพื่อให้ธุรกิจเข้าใจว่าลูกค้าแต่ละเซกเมนต์มีความต้องการและคาดหวังอย่างไรบ้าง ลูกค้ากลุ่มใดสนใจโปรโมชั่นแบบใด หรือกลุ่มใดมักซื้อสินค้าผ่านแอปพลิเคชันมากกว่าเว็บไซต์ธรรมดา
เมื่อใช้ฟีเจอร์ Segmentations ใน CRM ข้อมูลทั้งหมด ทั้งประวัติการสั่งซื้อ พฤติกรรมออนไลน์ และฟีดแบ็กจากโซเชียลมีเดียจะถูกจัดเก็บในที่เดียวกัน ทำให้มองเห็นภาพรวม และสามารถระบุว่า “กลุ่มลูกค้านี้ให้ความสำคัญกับราคา” หรือ “อีกกลุ่มเน้นคุณภาพและการบริการหลังการขาย” ได้อย่างแม่นยำ
เหตุผลสำคัญที่ต้องใช้ Segmentations
เพื่อให้แคมเปญการตลาดและแผนงานขายประสบผลสำเร็จ ธุรกิจต้อง “เข้าถึงคนที่ใช่ในเวลาที่เหมาะสม” และส่งมอบข้อความที่เกี่ยวข้องกับความต้องการของพวกเขา การแค่ส่งอีเมลหรือโฆษณาแบบเดียวให้ทุกคนย่อมไม่สร้างการตอบสนองที่ดีเท่าการแบ่งกลุ่มแล้วส่งข้อความที่ปรับให้ตรงกับแต่ละเซกเมนต์ ว่าลูกค้าชอบชมรีวิวสินค้าก่อนสั่งซื้อหรือชอบรับคูปองลดราคาเป็นประจำ
นอกจากการส่งข้อความที่แม่นยำกว่า Segmentation ยังช่วยให้ธุรกิจจับโอกาสในการปรับผลิตภัณฑ์หรือบริการให้ตรงใจกลุ่มลูกค้าแต่ละเซกเมนต์ เช่น กลุ่มวัยรุ่นอาจชื่นชอบฟังก์ชันใหม่ในแอปมือถือ ขณะที่กลุ่มผู้สูงวัยอาจต้องการคู่มือวิธีใช้แบบละเอียด การรู้ข้อมูลเหล่านี้ตั้งแต่ต้นจึงช่วยลดความเสี่ยงในการออกโปรดักต์ใหม่และช่วยให้การวางกลยุทธ์การตลาดมีประสิทธิภาพมากขึ้น
ประโยชน์ของการนำ Segmentations มาประยุกต์กับ CRM
เมื่อรวมศักยภาพของ CRM กับเทคนิค Segmentation จะเกิดผลลัพธ์ที่น่าทึ่ง เพราะทีมงานสามารถเข้าถึงข้อมูลเชิงลึกและวางแผนสื่อสารให้ลูกค้าแต่ละเซกเมนต์รู้สึกว่าแบรนด์ “เข้าใจและใส่ใจ” ในรายละเอียด ปรับคอนเทนต์ให้ตรงใจได้แบบเรียลไทม์ ลดการเปิด-ปิดแท็บเพื่อค้นหาข้อมูลจากหลายระบบไปสู่การดูโปรไฟล์ลูกค้า 360 องศาในหน้าเดียวง่ายๆ แล้วยังส่งผลให้ธุรกิจได้รับข้อดีเหล่านี้อย่างชัดเจน
1. เพิ่มประสิทธิภาพด้านราคาและมูลค่า (Optimized Pricing & Value Proposition)
เมื่อเข้าใจความสามารถจ่ายและพฤติกรรมการซื้อของลูกค้าเป็นเซกเมนต์ ธุรกิจสามารถกำหนดช่วงราคาหรือเสนอแพ็กเกจที่เหมาะสมกับแต่ละกลุ่มได้อย่างแม่นยำ ยิ่งกลุ่มใดมีแนวโน้มซื้อสินค้ารุ่นโปรดจากประสบการณ์เดิม เราก็สามารถตั้งราคาแบบ Value-Based Pricing เพื่อให้ลูกค้ารู้สึกถึงการได้มาซึ่งคุณค่าแท้จริง แทนการตั้งราคาแบบเดียวกับทุกคน
2. สร้างการรับรู้แบรนด์ให้โดดเด่น (Enhanced Brand Perception)
การส่งสารที่ตอบโจทย์กลุ่มเป้าหมายช่วยสร้างภาพจำว่า “แบรนด์นี้เข้าใจฉัน” เมื่อข้อความ โทนภาษา หรือแม้แต่ภาพประกอบในแคมเปญตรงกับกลุ่มวัยรุ่นหรือกลุ่มวัยทำงาน ลูกค้าจะรู้สึกเชื่อมโยงกับแบรนด์มากขึ้น ทำให้เกิดการบอกต่อและสร้าง Engagement ในโซเชียลมีเดียที่ส่งต่อกันในวงกว้าง
3. ปรับปรุงประสบการณ์ลูกค้าให้ทั้งองค์กรประสานงานกันได้ (Streamlined Customer Experience)
Segmentation ที่ดีภายใน CRM จะทำให้ข้อมูลลูกค้าแต่ละเซกเมนต์ถูกจัดเก็บอย่างเป็นระบบ ทีมการตลาด ทีมขาย และทีมบริการลูกค้าสามารถดึงข้อมูลเดียวกันมาใช้งานได้ทันที ไม่ต้องโยนงานกันผ่าน Email หรือ Excel เมื่อมีคำถามจากลูกค้า ทีมบริการก็จะเห็นว่า “ลูกค้ารายนี้เคยสนใจผลิตภัณฑ์อะไร” หรือ “เคยใช้โปรโมชั่นใดเมื่อ 3 เดือนก่อน” ช่วยลดเวลาในการตอบคำถามและเพิ่มความแม่นยำในการให้บริการ
4. ยกระดับความภักดีและอัตราการซื้อซ้ำ (Increased Loyalty & Repeat Purchases)
การแบ่งกลุ่มลูกค้าด้วย Segmentation ทำให้เรารู้ว่ากลุ่มลูกค้าแต่ละเซกเมนต์มีความคาดหวังด้านการบริการหลังการขายอย่างไร ตัวอย่างเช่น กลุ่มลูกค้าระดับพรีเมียมอาจต้องการบริการตรวจเช็กหลังการขายฟรี ในขณะที่กลุ่มลูกค้าทั่วไปอาจตอบรับโปรแกรมสะสมแต้ม การมอบสิทธิ์หรือข้อเสนอเฉพาะ ทำให้ลูกค้าเกิดความภักดีและกลับมาซื้อซ้ำอย่างสม่ำเสมอ
5. ประหยัดงบประมาณและเวลาในการทำการตลาด (Cost & Time Efficiency)
เมื่อส่งข้อความหรือโฆษณาไปยังเซกเมนต์ที่ใช่จริง ๆ แทนการยิงกระจายทั่วไประบบจะช่วยลดต้นทุนโฆษณาที่ไม่เกิด Conversion การรู้ว่ากลุ่มใดเป็นกลุ่ม “High-Value” จะช่วยให้สามารถจัดสรรงบประมาณให้กลุ่มที่สร้างผลตอบแทนสูงสุด ทำให้ทีมการตลาดไม่ต้องเสียเวลาไปกับการจับกลุ่มที่ไม่เกิดยอดขาย
ตัวอย่างการประยุกต์ใช้ Segmentations
ลองนึกภาพธุรกิจอีคอมเมิร์ซที่มีกลุ่มลูกค้าสองกลุ่มหลักคือ ลูกค้าวัยรุ่นที่ให้ความสำคัญกับเทรนด์แฟชั่น และกลุ่มมืออาชีพที่เน้นคุณภาพและความทนทาน เมื่อแบ่งกลุ่มสำเร็จ:
-
ทีมการตลาดจะส่งโปรโมชั่นรองเท้าวิ่งสุดฮิตจาก Influencer ใหม่ให้กลุ่มวัยรุ่นทาง Instagram Ads
-
ในขณะเดียวกันกลุ่มมืออาชีพจะได้รับอีเมลแนะนำรองเท้าหนังคุณภาพสูงที่มีเบาะรองรับสรีระแบบพรีเมียม
-
หากเกิดการสั่งซื้อ กลุ่มวัยรุ่นจะได้รับคูปองส่วนลดสำหรับแอปต่อไป ในขณะที่กลุ่มมืออาชีพจะได้รับการ์ดเรียนรู้วิธีดูแลรองเท้าเพื่อยืดอายุการใช้งาน
ผลลัพธ์คือ ความรู้สึกว่าแบรนด์ “เข้าใจทุกความต้องการ” ช่วยเพิ่มอัตราการคลิก อัตราการเปิดอีเมล และยอดขายอย่างต่อเนื่อง
การทำ Segmentation ภายใต้ระบบ CRM คือกลยุทธ์สำคัญในการสร้าง Customer Journey ที่ตอบโจทย์ลูกค้าแต่ละเซกเมนต์อย่างแท้จริง ตั้งแต่การเข้าใจลักษณะเฉพาะของกลุ่ม การส่งมอบข้อความที่เหมาะสม ไปจนถึงการปรับผลิตภัณฑ์และบริการให้โดนใจ การใช้เทคนิคนี้ช่วยให้ธุรกิจประหยัดงบประมาณด้านการตลาด สร้างประสบการณ์ส่วนตัวอย่างล้ำลึก เพิ่มความภักดีของลูกค้า และก้าวนำคู่แข่งได้อย่างแข็งแกร่งในปี 2025 หากคุณต้องการยกระดับกลยุทธ์ CRM และสร้าง Segmentation ที่แม่นยำ M intelligence เราเป็น partner กับ Salesforce CRM อันดับ 1 พร้อมให้คำปรึกษาและออกแบบโซลูชันเพื่อธุรกิจของคุณ
ลงทะเบียนรับคำปรึกษาฟรี !
*รับคำปรึกษาจากผู้เชี่ยวชาญด้าน Digital Tranformation พร้อมแนะนำ Salesforce (CRM) ที่ตอบโจทย์ธุรกิจยุคใหม่โดยเฉพาะ
