ในยุคดิจิทัลที่ลูกค้าสามารถสลับช่องทางซื้อ–ขายได้อย่างรวดเร็วและคาดหวังประสบการณ์ที่ต่อเนื่อง การเชื่อมข้อมูลและบริการทุกช่องทางอย่างไร้รอยต่อกลายเป็นกลยุทธ์สำคัญในการสร้างความได้เปรียบให้กับธุรกิจ การนำ “Omni channel” มาใช้ไม่เพียงช่วยให้ลูกค้าได้รับประสบการณ์ที่สอดคล้องกัน แต่ยังทำให้ทีมงานสามารถติดตามและตอบสนองต่อพฤติกรรมลูกค้าได้อย่างแม่นยำและทันเวลา M intelligence พาไปดู Omni channel คือ อะไรและทำไมธุรกิจถึงไม่ควรมองข้าม
Omni channel คือ ?
Omni channel คือกลยุทธ์การตลาดที่เน้นการเชื่อมต่อประสบการณ์ของลูกค้าทุกช่องทางอย่างไร้รอยต่อ ไม่ว่าจะเป็นหน้าร้าน (Offline) เว็บไซต์ อีเมล แชท โซเชียลมีเดีย หรือแอปพลิเคชันบนมือถือ เพื่อให้ลูกค้าได้รับบริการและข้อมูลเดียวกันในทุก Touchpoint ตลอด Customer Journey เมื่อมีการสื่อสารกับลูกค้าผ่านช่องทางใดก็ตาม ข้อมูลทั้งหมดจะถูกรวบรวมและอัปเดตแบบเรียลไทม์ ทำให้พนักงานสามารถให้คำตอบหรือเสนอสินค้าได้อย่างรวดเร็วและตรงใจลูกค้ามากที่สุด
ทำไม Omni channel จึงสำคัญต่อธุรกิจยุคใหม่
-
สร้างประสบการณ์ลูกค้าที่สอดคล้องกัน (Consistent Experience)
ในยุคที่ลูกค้าสามารถสลับช่องทางซื้อ–ขายได้อย่างรวดเร็ว การมีระบบที่ไม่เชื่อมต่อกันอาจทำให้ลูกค้าต้องบอกข้อมูลซ้ำซ้อน เช่น บอกประวัติการสั่งซื้อใหม่ทุกครั้งที่ติดต่อ โดย Omni channel จะแก้ปัญหานี้ด้วยการเก็บประวัติข้อมูลการติดต่อของลูกค้าในระบบเดียว ไม่ว่าจะเข้ามาทางช่องทางใด ข้อมูลจะถูกดึงขึ้นมาให้ทีมงานเห็นทันที ทำให้ลูกค้ารู้สึกว่าการบริการของแบรนด์ “เข้าใจ” และ “สนใจ” เขาจริง ส่งผลให้เกิดความพึงพอใจและความภักดี (Loyalty) ที่เพิ่มขึ้น -
ลดช่องว่างระหว่างออนไลน์และออฟไลน์ (Bridging Online & Offline)
หลายครั้งที่ลูกค้าค้นหาข้อมูลสินค้าในเว็บไซต์หรือโซเชียลมีเดียก่อนจะเดินเข้าร้าน หน้าร้านที่ไม่มีระบบ Omni channel อาจไม่ทราบว่าลูกค้ารายนี้เคยคลิกดูสินค้าตัวใด หรือเคยสอบถามผ่านแชทบอทมาก่อน เมื่อมีข้อมูลไม่ครบถ้วน การเสนอขายและคำแนะนำอาจไม่ตรงกับความต้องการที่แท้จริง แต่เมื่อใช้งาน Omni channel พนักงานหน้าร้านสามารถสแกน QR code หรือค้นหาข้อมูลใน CRM ได้ทันที ทำให้สามารถให้คำแนะนำ สาธิตสินค้า หรือมอบคูปองส่วนลดที่เหมาะสมได้อย่างรวดเร็ว -
เพิ่มโอกาสปิดการขายและการขยายฐานลูกค้า (Improved Conversion & Retention)
เนื่องจากระบบ Omni channel ทำให้การส่งข้อความและคอนเทนต์เป็นแบบส่วนบุคคล (Personalized) โดยอ้างอิงจากพฤติกรรมเดิมของลูกค้า เช่น สินค้าที่เคยดู สินค้าที่จัดเก็บไว้ในตะกร้า หรือแม้แต่การแสดงความคิดเห็นบนโซเชียลมีเดีย ทำให้ทีมการตลาดสามารถส่งโปรโมชั่นหรือข้อเสนอพิเศษตรงเวลาและตรงกลุ่มเป้าหมายได้มากขึ้น จากผลวิจัยพบว่าลูกค้าที่ได้รับข้อความและข้อเสนอแบบ Personalization จะมีโอกาสซื้อซ้ำสูงกว่าลูกค้าทั่วไปถึง 202% ในขณะเดียวกัน การเชื่อมต่อข้อมูลทั้งออนไลน์และออฟไลน์ช่วยให้สามารถติดตามว่าลูกค้าอยู่ในขั้นตอนใดของ Customer Journey และวัดผลได้อย่างแม่นยำ ส่งผลให้ ROI ของแคมเปญเพิ่มขึ้นอย่างชัดเจน
องค์ประกอบหลักของ Omni channel Marketing
เพื่อให้การใช้งาน Omni channel มีประสิทธิภาพสูงสุด ควรประกอบด้วยส่วนสำคัญดังนี้:
-
Customer Data Platform (CDP) หรือ CRM ที่เชื่อมข้อมูลทุกแหล่งเข้าด้วยกัน
-
ระบบ CRM หรือ CDP จะทำหน้าที่เก็บข้อมูลลูกค้าทุกรายละเอียด เช่น ประวัติการซื้อ สินค้าที่เคยดู บทสนทนาในแชทบอท หรือกิจกรรมในโซเชียลมีเดีย เมื่อข้อมูลถูกรวบรวมในระบบเดียว พนักงานทุกฝ่ายจึงสามารถเรียกดูข้อมูลพร้อมกันได้ แม้จะอยู่คนละแผนกก็ตาม
-
-
Marketing Automation สำหรับส่งข้อความและแคมเปญอัตโนมัติ
-
เมื่อระบบระบุเงื่อนไข (Trigger) เรียบร้อย เช่น ลูกค้าเข้าชมหน้าโปรดักต์แต่ยังไม่กด “สั่งซื้อ” ระบบ Marketing Automation จะส่งอีเมลหรือข้อความแจ้งเตือนทันที นอกจากนี้ยังตั้งค่าเวิร์กโฟลว์ (Workflow) เพื่อส่งข้อเสนอผ่านโซเชียลมีเดีย หรือ SMS เมื่อถึงช่วงเวลาและเงื่อนไขที่กำหนด ช่วยให้การสื่อสารเป็นไปอย่างสม่ำเสมอและตรงจุด
-
-
Point-of-Sale (POS) และระบบหลังบ้าน (Back-End) ที่เชื่อมต่อกับช่องทางออนไลน์
-
การจ่ายเงินในสาขาหน้าร้านที่เชื่อมต่อกับข้อมูลออนไลน์ ทำให้ระบบ POS สามารถออกคูปองส่วนลด (Coupon) ให้กับลูกค้าที่มาซื้อสินค้าหน้าร้านในวันเดียวกับที่เคยคลิกดูออนไลน์ หรือแม้แต่แสดงประวัติการสั่งซื้อและยอดสะสมคะแนน (Loyalty Points) ช่วยให้ลูกค้าได้รับข้อเสนอที่เหมาะสมเมื่อมาหน้าร้านจริง
-
-
การรายงานและวัดผลแบบเรียลไทม์ (Real-Time Analytics & Reporting)
-
แดชบอร์ดที่แสดงผลข้อมูลทุกช่องทางทั้งออนไลน์และออฟไลน์ จะช่วยให้ผู้บริหารมองเห็นภาพรวมว่าแคมเปญใดได้ผลดี ลูกค้ากลุ่มใดสนใจสินค้าใดมากที่สุด หรือพฤติกรรมการซื้อเปลี่ยนแปลงอย่างไรตามช่วงเวลา ดังนั้นจึงสามารถปรับกลยุทธ์ได้อย่างรวดเร็วเมื่อต้องการเพิ่มยอดขาย
-
ตัวอย่างการใช้ Omni channel ในธุรกิจจริง
-
Best Buy
Best Buy นำเสนอประสบการณ์ Omni channel โดยผสานการซื้อสินค้าในหน้าร้านกับออนไลน์ผ่านแอปมือถือ ลูกค้าสามารถใช้ฟีเจอร์ “สแกนเพื่อซื้อสินค้า” ในแอปเพื่อดูรีวิวและรายละเอียดสินค้าต่างๆ ทำให้ลดขั้นตอนการค้นหาในร้านค้าจริงลง เมื่อพร้อมสั่งซื้อ ลูกค้าสามารถกดซื้อออนไลน์และเลือกรับสินค้าที่สาขาใกล้บ้านได้ทันที นอกจากนี้ พนักงานในร้านยังเข้าถึงข้อมูลโปรไฟล์และประวัติการซื้อของลูกค้าได้ ทำให้สามารถให้คำแนะนำสินค้าที่ตรงตามความต้องการได้อย่างรวดเร็ว -
Sephora
ในเชิงความงาม Sephora ใช้ระบบ Omni channel เพื่อเชื่อมต่อประสบการณ์ระหว่างแอปมือถือ เว็บไซต์ และหน้าร้านจริง เมื่อผู้ใช้ในแอปกดดูตัวอย่างการแต่งหน้า (Makeup Tutorial) หรือคลิกเก็บสินค้า (Wishlist) ข้อมูลดังกล่าวจะถูกส่งไปยังระบบ CRM เพื่อให้พนักงานในร้านทราบว่าลูกค้าสนใจอะไร เมื่อมาที่หน้าร้านจริง พนักงานจะแนะนำผลิตภัณฑ์หรือเทคนิคการใช้งานให้ตรงกับความต้องการ นอกจากนี้ โปรแกรม Loyalty ของ Sephora ยังสามารถสะสมคะแนนได้ทั้งออนไลน์และหน้าร้าน ช่วยเพิ่มโอกาสให้ลูกค้ากลับมาซื้อซ้ำ -
Nike
Nike ขยายประสบการณ์แบรนด์ให้ครอบคลุมทั้งด้านกีฬาและไลฟ์สไตล์ ผ่านแอป Nike SNKRS และ Nike Run Club เมื่อผู้ใช้ดาวน์โหลดแอป ข้อมูลกิจกรรมการออกกำลังกายและสไตล์การวิ่งจะถูกบันทึก พร้อมทั้งแสดงโปรโมชั่นรองเท้าหรือเครื่องแต่งกายที่เหมาะสมตามข้อมูลเหล่านั้น นอกจากนี้ หากลูกค้าเข้าไปดูผลิตภัณฑ์บนเว็บไซต์หรือแอปแต่ยังไม่ตัดสินใจซื้อ Nike จะส่งอีเมลหรือการแจ้งเตือนแบบ Push Notification เพื่อกระตุ้นให้กลับมาซื้อ เมื่อมาที่หน้าร้าน พนักงานก็สามารถแนะนำสินค้าที่ตอบโจทย์กิจกรรมออกกำลังกายของลูกค้าได้ตรงจุด
ข้อดีของการใช้การตลาดแบบ Omni channel
-
สร้างประสบการณ์ลูกค้าที่ไร้รอยต่อ (Seamless Customer Experience)
การเชื่อมต่อข้อมูลทุกช่องทางช่วยให้ลูกค้ารู้สึกว่าการสื่อสารกับแบรนด์เป็นเรื่องเดียวกัน ไม่ใช่แยกเป็นหลายส่วน เมื่อเข้าเว็บแล้วตัดสินใจเดินทางมายังหน้าร้าน พนักงานก็ยังเห็นข้อมูลเดิม จึงให้บริการได้อย่างรวดเร็วและตรงใจ ส่งผลให้ความพึงพอใจเพิ่มขึ้น -
เพิ่มยอดขายและโอกาสปิดการขาย (Higher Conversion & Sales)
การส่งข้อความหรือข้อเสนอในจังหวะที่ลูกค้าสนใจมากที่สุด ช่วยกระตุ้นให้เกิดการซื้อซ้ำและลดอัตราการทิ้งรถเข็น (Cart Abandonment) ยิ่งไปกว่านั้น การปรับแต่งข้อเสนอให้ตรงกับพฤติกรรมของลูกค้าแต่ละราย (Hyper-Personalization) จะยิ่งเพิ่มโอกาสปิดดีลได้สูงขึ้น -
ลดต้นทุนการดำเนินงาน (Operational Efficiency)
พนักงานไม่ต้องเสียเวลาในการค้นหาข้อมูลจากหลายระบบและหลายทีมงาน ด้วยข้อมูลทั้งหมดรวมอยู่ใน CRM หรือ CDP เดียว ช่วยให้การตอบคำถามลูกค้าเป็นไปอย่างรวดเร็ว ลดเวลาในการติดตามและแก้ไขปัญหา -
มองเห็นภาพรวมธุรกิจแบบเรียลไทม์ (Real-Time Insights)
แดชบอร์ด Omni channel ช่วยให้ผู้บริหารมองเห็นภาพรวมยอดขาย ข้อมูลลูกค้า และ ROI ของแคมเปญต่างๆ ได้ทันที ทำให้สามารถปรับเปลี่ยนกลยุทธ์ทางการตลาดหรือการจัดสรรทรัพยากรได้อย่างรวดเร็ว -
สร้างความภักดีและการจดจำแบรนด์ (Brand Loyalty & Recognition)
เมื่อแบรนด์สื่อสารกับลูกค้าด้วยเนื้อหาที่สอดคล้องและสื่อสารกันอย่างเป็นหนึ่งเดียว ลูกค้าจะรู้สึกว่าตนเองสำคัญต่อแบรนด์มากขึ้น ส่งผลให้เกิดความภักดีและกระตุ้นการบอกต่อในช่องทางโซเชียลมีเดีย
Omni channel คือ กลยุทธ์การตลาดที่เชื่อมต่อทุกช่องทางสื่อสารและการขายให้เป็นหนึ่งเดียว เพื่อส่งมอบประสบการณ์ลูกค้าที่ไร้รอยต่อ โดยใช้ข้อมูลจากทุก Touchpoint ไม่ว่าจะออนไลน์หรือออฟไลน์ มาประมวลผลและนำเสนอข้อความหรือข้อเสนอที่ตรงใจลูกค้า ช่วยเพิ่มโอกาสในการปิดการขาย ลดต้นทุนการดำเนินงาน และเสริมสร้างความภักดีต่อแบรนด์ ในปี 2025 องค์กรต่างๆ สามารถเปิดใช้งาน Omni channel ได้ง่ายขึ้นผ่านแพลตฟอร์มหลากหลายที่รองรับการผสานข้อมูลแบบเรียลไทม์ อย่าปล่อยให้ธุรกิจพลาดโอกาสในการสร้างความได้เปรียบด้วย Omni channel อีกต่อไป
ลงทะเบียนรับคำปรึกษาฟรี !
*รับคำปรึกษาจากผู้เชี่ยวชาญด้าน Digital Tranformation พร้อมแนะนำ Salesforce (CRM) ที่ตอบโจทย์ธุรกิจยุคใหม่โดยเฉพาะ
