CDP หรือ Customer Data Platform ก็คือหนึ่งในเครื่องมือ Martech ที่ใช้เก็บรวบรวมข้อมูลลูกค้าจากทุกช่องทางให้มาอยู่ในที่ที่เดียว จากในภาพเราจะเห็นได้ว่าไม่ว่าข้อมูลของลูกค้าทุกอย่างจะถูกนำมาเก็บไว้ที่ตัวของ Customer Data Platform เช่น Personal demographic เพศ อายุ ข้อมูลพฤติกรรมของลูกค้าในซื้อหรือเข้าถึงแบรนด์ (Customer Journey) ข้อมูลในการมีส่วนร่วมระหว่างแบรนด์กับลูกค้า ข้อมูลการชำระเงินโอนเงิน และข้อมูล Device ที่ลูกค้ามีการใช้ติดต่อซื้อสินค้าพูดคุยหรือเห็นโฆษณาก็จะถูกนำมารวบรวมอย่างที่ได้บอกไปข้างต้น

และเมื่อข้อมูลถูกส่งเข้ามาอยู่ที่ตัว Customer Data Platform แล้วนักการตลาดก็จะทำการ Segmentation ว่าลูกค้าคนคนนี้จัดอยู่ในหมวดหมู่และประเภทอะไรเพื่อที่เราจะแยกกลุ่มลูกค้าของเราให้ชัดเจนมากยิ่งขึ้นเพื่อการทำการตลาดให้ได้มีประสิทธิภาพสูงสุดและตรงใจกับลูกค้ามากที่สุดเมื่อเราได้ทำการ Segmentation เสร็จแล้วก็จะมีการคาดการณ์ (Predictive) ว่าจากข้อมูลลูกค้าที่เราได้รับมาและแบ่งแยกกลุ่มลูกค้าเรียบร้อยแล้วนั้นลูกค้าจะชอบแคมเปญการตลาดแบบไหนมากที่สุดก่อนที่จะยิงแคมเปญด้านการตลาดออกไป

ซึ่งในช่องต่อไปก็คือช่อง Channels หมายความว่าเราสามารถส่งแคมเปญด้านการตลาดของเราผ่านตัว CDP ไปหยั่ง Channels ที่เรามีอยู่แล้วได้เลยไม่ว่าจะเป็น Email, Push Messaging, SMS, Social medias , Direct mail หรือบน Website เวลาที่ลูกค้าเข้ามาดูจะมีการแจ้งเตือนเป็น Web-push

ภาพจาก

https://econsultancy.com/

CDP คืออะไร? ทำความเข้าใจ Customer Data Platform ผ่านภาพเดียว

ในยุคที่ข้อมูลลูกค้ามีความหลากหลายและกระจายอยู่ในหลายช่องทาง ไม่ว่าจะเป็นเว็บไซต์, โซเชียลมีเดีย, แอปพลิเคชัน หรือแม้แต่ในระบบ POS การรวบรวมข้อมูลมาเชื่อมต่อเป็นภาพเดียวกลายเป็นสิ่งสำคัญที่ธุรกิจไม่สามารถมองข้ามได้ — และนั่นคือหน้าที่ของ Customer Data Platform

ภาพด้านบนแสดงให้เห็นโครงสร้างการทำงานของ Customer Data Platform อย่างเป็นระบบ โดยแบ่งออกเป็น 3 ส่วนหลัก:

1. แหล่งข้อมูล (Data Sources)

Customer Data Platform เริ่มต้นจากการรวบรวมข้อมูลหลากหลายประเภท เช่น

• ข้อมูลส่วนตัวและประชากรศาสตร์ (Personal & Demographic)

• พฤติกรรมการใช้งานเว็บไซต์ (Onsite Behavioural Data)

• การมีส่วนร่วมกับแบรนด์ (Engagement Data)

• ประวัติการทำธุรกรรม (Transactional Data)

• ข้อมูลจากอุปกรณ์และมือถือ (Mobile & Device Data)

ข้อมูลเหล่านี้จะถูกส่งเข้าสู่ขั้นตอนการ Data Integration เพื่อรวมและจัดระเบียบให้พร้อมใช้งาน

2. การประมวลผลใน Customer Data Platform

เมื่อข้อมูลถูกรวบรวม CDP จะทำหน้าที่ประมวลผลผ่านฟีเจอร์ต่างๆ ได้แก่

• Predictive: วิเคราะห์แนวโน้มพฤติกรรมในอนาคตของลูกค้า

• Segmentation: แบ่งกลุ่มลูกค้าอย่างแม่นยำ

• Multi-channel & Data: เชื่อมโยงข้อมูลจากหลายช่องทาง

• Clever ID & Cross-device Tracking: ระบุตัวตนลูกค้าแม้ใช้หลายอุปกรณ์

3. การส่งมอบประสบการณ์ (Orchestration)

หลังจากวิเคราะห์ข้อมูลแล้ว Customer Data Platform จะทำการ Orchestrate หรือ “จัดการส่งข้อมูล” ไปยังช่องทางต่างๆ ผ่านระบบการสื่อสาร เช่น

• Email

• Push Messaging

• SMS

• Social Media

• Direct Mail

• เว็บไซต์ (Web)

ทั้งหมดนี้เพื่อให้ลูกค้าได้รับประสบการณ์ที่ สม่ำเสมอและตรงใจในทุก Touchpoint ไม่ว่าลูกค้าจะมาจากช่องทางใดก็ตาม

Customer Data Platform จำเป็นต้องมีหรือไม่ ?

ต้องขอบอกว่าขึ้นอยู่กับธุรกิจและกลุ่มลูกค้าของบริษัทหรือร้านค้านั้นๆว่าประกอบธุรกิจอะไรอยู่และมีฐานลูกค้าเยอะขนาดไหน ถ้าฐานลูกค้าของคุณไม่ได้เยอะ Customer Data Platform ก็ไม่จำเป็นจะต้องใช้ แต่ถ้าฐานลูกค้าของเราเยอะอย่างเช่นกลุ่มธุรกิจที่เป็น FMCG industry ก็ปฏิเสธไม่ได้เลยว่าจำเป็นต้องมี Customer Data Platform เข้ามาช่วยในการดำเนินธุรกิจเพื่อเพิ่มประสิทธิภาพในการเข้าถึงลูกค้าและการรักษาลูกค้าไว้อย่างที่ได้บอกไปว่า Customer Data Platform นั้นจะเก็บข้อมูลทั้งหมดของลูกค้าที่เข้ามาโดยอัตโนมัติ ลองนึกภาพว่ากลุ่มธุรกิจ FMCG มีลูกค้ามากกว่า 100,000 คนแน่นอนอยู่แล้วและการที่จะเก็บข้อมูลลูกค้าต้องเป็นเรื่องที่ยากแน่ๆถ้าไม่มี Customer Data Platform เข้ามาช่วยให้ลองนึกเล่นๆว่าต้องคีย์ข้อมูลของลูกค้าทุกคนทุกช่องทางที่เข้ามาและพฤติกรรม 100,000 คน คนที่ทำก็คงจะมีการเก็บข้อมูลที่ผิดพลาดตกหล่นและทำไม่ทันอย่างแน่นอน ดังนั้นจึงบอกว่ามันขึ้นอยู่กับขนาดธุรกิจและลูกค้าของเราว่ามีเยอะมากน้อยขนาดไหน

ตัวอย่างการใช้งานจริงของ Customer Data Platform ในธุรกิจ

เพื่อให้เห็นภาพชัดเจนยิ่งขึ้น ลองดูตัวอย่างการใช้งาน Customer Data Platform ในสถานการณ์จริง:

• ธุรกิจ E-commerce:
  เมื่อมีลูกค้าเข้ามาดูสินค้าหมวดแฟชั่นผ่านมือถือ Customer Data Platform จะจดจำ device ID และ track พฤติกรรมการคลิกสินค้า พร้อมเชื่อมโยงกับประวัติการสั่งซื้อเดิมและพฤติกรรมในอีเมลที่ผ่านมา เพื่อทำ Segmentation ว่าลูกค้าคนนี้สนใจกลุ่มสินค้าแนวไหน จากนั้นระบบสามารถยิงแคมเปญผ่านอีเมลหรือ push notification โดยแนะนำสินค้าใหม่ที่ตรงกับความสนใจโดยอัตโนมัติ

• ธุรกิจประกันหรือธนาคาร:
  CDP จะช่วยระบุว่า ลูกค้ารายนี้มีแนวโน้มจะสนใจสินเชื่อบ้านมากกว่าสินเชื่อรถยนต์ จากพฤติกรรมการค้นหาบนเว็บ การเปิดอีเมลเรื่องอสังหาริมทรัพย์ หรือการคลิกแคมเปญก่อนหน้า ทำให้ทีมขายสามารถโทรหาได้ “ตรงจุด” และปิดการขายได้ง่ายขึ้น

ข้อดีของการมี Customer Data Platform

• เห็นภาพลูกค้าแบบ 360 องศา จากทุกช่องทาง

• ส่งแคมเปญได้แบบ Real-time และ Personalized

• ลดภาระทีมงาน เพราะระบบช่วยประมวลผลอัตโนมัติ

• ต่อยอดกลยุทธ์ ทั้งการตลาด การขาย และการบริการ

• เก็บข้อมูลอย่างเป็นระบบ พร้อมต่อยอดในอนาคต เช่น AI หรือ Machine Learning

บทสรุป: ธุรกิจของคุณพร้อมสำหรับ Customer Data Platform แล้วหรือยัง?

หากธุรกิจของคุณเริ่มมีลูกค้าจำนวนมาก มีหลายช่องทางติดต่อ และคุณต้องการเข้าใจลูกค้าได้ลึกกว่าแค่ข้อมูลพื้นฐาน — นี่อาจถึงเวลาแล้วที่คุณควรพิจารณา Customer Data Platform ไม่ใช่เพียงแค่ “เก็บข้อมูล” แต่เป็นเครื่องมือในการขับเคลื่อนธุรกิจให้เติบโต ด้วยการเข้าใจลูกค้าอย่างแท้จริง

 

ลงทะเบียนรับคำปรึกษาฟรี !

 

*รับคำปรึกษาจากผู้เชี่ยวชาญด้าน Digital Tranformation พร้อมแนะนำ Salesforce (CRM) ที่ตอบโจทย์ธุรกิจยุคใหม่โดยเฉพาะ