ในโลกธุรกิจที่เปลี่ยนแปลงรวดเร็วและขับเคลื่อนด้วยข้อมูล การรักษาความสัมพันธ์กับลูกค้า (Customer Relationships Management) ให้มั่นคงและยั่งยืน ไม่ได้เป็นแค่กลยุทธ์ แต่เป็น “หัวใจ” ของการเติบโตระยะยาว M Intelligence ในฐานะ Salesforce Partner ที่ได้รับการรับรอง พร้อมถ่ายทอดแนวทางการบริหารลูกค้าอย่างมีประสิทธิภาพ โดยเฉพาะในยุคที่ลูกค้าไม่ได้ต้องการแค่บริการดี แต่คาดหวังความเข้าใจและประสบการณ์เฉพาะบุคคล
3 แนวทางสำคัญของ Customer Relationships Management
1. สร้างฐานข้อมูลลูกค้าที่ “มีชีวิต” และพร้อมใช้งานจริง
หัวใจของ Customer Relationships Management คือ “ข้อมูล” แต่ไม่ใช่แค่การเก็บข้อมูลพื้นฐานอย่างชื่อ อีเมล หรือเบอร์โทรเท่านั้น ธุรกิจจำเป็นต้องเก็บข้อมูลเชิงลึก เช่น พฤติกรรมการซื้อ ประวัติการโต้ตอบ ความสนใจเฉพาะด้าน และความถี่ในการติดต่อ โดยข้อมูลเหล่านี้ต้องสามารถ “อัปเดตแบบเรียลไทม์” และพร้อมใช้งานในทุกจุดสัมผัส
การมี CRM ที่เชื่อมโยงกับแหล่งข้อมูลอื่น เช่น POS, Web, App หรือ Call Center จะช่วยให้ธุรกิจสามารถเห็นภาพรวมของลูกค้าแต่ละรายอย่างเป็นระบบ ข้อมูลจะไม่เป็นเพียงข้อมูลดิบ แต่กลายเป็นข้อมูลที่ใช้ตัดสินใจต่อได้ทันที ซึ่งระบบ CRM ของ Salesforce รองรับฟังก์ชันเหล่านี้อย่างครบถ้วน พร้อมเชื่อมต่อกับ CDP และ Marketing Automation ได้อย่างไร้รอยต่อ
2. Personalize การสื่อสารเพื่อสร้างความสัมพันธ์ที่ “ลึก” และ “ยาวนาน”
การสื่อสารกับลูกค้าในปัจจุบัน ไม่สามารถใช้แนวทางแบบเดียวกันกับทุกคนได้อีกต่อไป ลูกค้าแต่ละรายมีบริบท ประสบการณ์ และความต้องการที่แตกต่างกัน ดังนั้น CRM ต้องสามารถสนับสนุนกลยุทธ์ Personalization อย่างแท้จริง ไม่ใช่แค่การใส่ชื่อในอีเมลเท่านั้น
ด้วยข้อมูลที่ดีและการทำ Segment อย่างแม่นยำ ธุรกิจสามารถสร้างแคมเปญที่เจาะจง เช่น ส่งข้อเสนอพิเศษให้กับกลุ่มลูกค้าที่เคยซื้อซ้ำทุกเดือน หรือสร้าง Workflow Automation สำหรับการติดตามลูกค้าที่เพิ่งยกเลิกการสั่งซื้อ
Salesforce CRM มาพร้อมกับ Marketing Cloud และ Einstein AI ที่ช่วยให้ธุรกิจสามารถแนะนำสินค้าและส่งข้อความตามความสนใจแบบ Realtime และแม่นยำ ซึ่งช่วยเพิ่ม Conversion Rate และลด Churn ได้อย่างชัดเจน
3. สร้าง Culture ของ CRM ให้ฝังอยู่ในทุกทีม
CRM ไม่ใช่แค่เครื่องมือของฝ่ายใดฝ่ายหนึ่ง แต่ต้องเป็น “วัฒนธรรมองค์กร” ที่ทุกทีมเข้าใจและใช้งานร่วมกัน ตั้งแต่ทีมขาย ทีมบริการ ไปจนถึงทีมการตลาด ทุกฝ่ายต้องเข้าถึงข้อมูลลูกค้าในมุมเดียวกัน และมีเป้าหมายร่วมกันในการดูแลลูกค้าให้ดีที่สุด
การฝึกอบรมทีมอย่างต่อเนื่อง การตั้ง Dashboard วัดผลแบบโปร่งใส และการนำข้อมูลจาก CRM มาใช้ประกอบการตัดสินใจจริง จะช่วยให้ CRM ไม่ใช่แค่ซอฟต์แวร์ แต่กลายเป็น “ระบบประสาท” ที่ขับเคลื่อนการทำงานขององค์กร
M Intelligence ให้บริการ Training และปรับแต่ง Salesforce CRM ให้เหมาะกับแต่ละแผนก พร้อมแนะนำ Workflow ที่เหมาะสมกับโครงสร้างขององค์กร เพื่อให้การใช้งาน CRM เกิดผลลัพธ์จริง
กรณีศึกษา: เมื่อ CRM ที่ยั่งยืนกลายเป็น “แต้มต่อ” ทางธุรกิจ
-
ธุรกิจอสังหาริมทรัพย์ที่ใช้ Salesforce CRM เพื่อจัดการ Lead จากหลายช่องทาง และใช้การแจ้งเตือนอัตโนมัติเพื่อให้เซลส์ติดต่อลูกค้าได้ทันเวลา ทำให้ Conversion Rate เพิ่มขึ้นกว่า 35%
-
แบรนด์ค้าปลีกที่ใช้ CRM เชื่อมกับระบบ Loyalty Program และ CDP สามารถสร้าง Personal Campaign สำหรับลูกค้าประจำและลดต้นทุนโฆษณาได้กว่า 20%
-
ธุรกิจ B2B ที่ใช้ CRM ติดตาม Pipeline และจัดการเอกสาร Proposal ทำให้ระยะเวลาการปิดดีลลดลง 40% และลูกค้าพึงพอใจในกระบวนการมากขึ้น
เชื่อมต่อ Salesforce และ M Intelligence เพื่อ CRM ที่ยั่งยืน
การสร้าง Customer Relationships Management ที่ยั่งยืน ไม่ใช่เพียงแค่การเลือกเครื่องมือที่ดี แต่คือการสร้างระบบ ข้อมูล และวัฒนธรรมองค์กรที่สนับสนุนการดูแลลูกค้าอย่างจริงจัง M Intelligence พร้อมเป็น Salesforce Partner ที่จะเดินเคียงข้างธุรกิจคุณ ตั้งแต่การวางแผนกลยุทธ์ ออกแบบระบบ ไปจนถึงการวัดผลและปรับปรุงการใช้งานให้เกิด ROI สูงสุด
หากคุณกำลังมองหาแนวทางพัฒนา CRM ให้กลายเป็น “ระบบสร้างความภักดี” ที่แท้จริง Salesforce และ M Intelligence คือคำตอบของคุณ
ลงทะเบียนรับคำปรึกษาฟรี !
*รับคำปรึกษาจากผู้เชี่ยวชาญด้าน Digital Tranformation พร้อมแนะนำ Salesforce (CRM) ที่ตอบโจทย์ธุรกิจยุคใหม่โดยเฉพาะ
