วิวัฒนาการของ CDP (Customer Data Platform)
วันนี้เราจะมาพูดถึงวิวัฒนาการของ CDP
ในยุคดิจิทัลปัจจุบันธุรกิจต่างต้องเผชิญกับข้อมูลลูกค้าจำนวนมหาศาลความท้าทายเลยอยู่ที่การจัดการ วิเคราะห์ และใช้ข้อมูลให้ได้อย่างมีประสิทธิภาพเพื่อปรับปรุงประสบการณ์ของลูกค้า (Customer Satisfaction) เพิ่มประสิทธิภาพ และผลักดันการเติบโตของธุรกิจจึงเกิดการพัฒนาของแพลตฟอร์มข้อมูลลูกค้าที่เรียกกันว่า CDP
เกริ่นนำ
CDP คือระบบซอฟต์แวร์ที่รวบรวมและจัดการข้อมูลของลูกค้าที่เข้ามาจากหลายแหล่งหลายช่องทาง (Customer Touchpoints) เช่น เว็บไซต์ แพลตฟอร์มโซเชียลมีเดีย แอปบนมือถือ และแบบออฟไลน์ ช่วยให้ธุรกิจสามารถสร้างโปรไฟล์ลูกค้าและรวบรวมใช้ข้อมูลเพื่อปรับแต่งการสื่อสารกับลูกค้าผ่านช่องทางต่างๆ รวมถึงแคมเปญทางการตลาดที่จะส่งออกไปหาลูกค้าด้วย
CDP ในช่วงแรก
แนวคิดของการจัดการข้อมูลลูกค้าไม่ใช่เรื่องใหม่ แต่ CDP รุ่นแรกเกิดขึ้นในช่วงต้นปี 2010 CDP โดยถูกพัฒนาให้มุ่งเน้นไปที่การรวบรวมข้อมูลเป็นหลัก โดยไม่สามารถที่จะใช้แดชบอร์ดในการวิเคราะห์และเปิดใช้งานข้อมูลแบบเรียลไทม์ได้ ผลที่ตามมาคือกว่าจะนำข้อมูลที่ได้เก็บรวบรวมมาวิเคราะห์ก็อาจจะทำให้เทรนของผู้บริโภคเปลี่ยนไปแล้ว
การเกิดขึ้นของ CDP รุ่นที่สอง
เมื่อความต้องการการที่จะใช้ข้อมูลเพื่อเรียกดูแบบแดชบอร์ดและการเปิดใช้งานข้อมูลแบบเรียลไทม์เพิ่มขึ้น CDP รุ่นที่สองก็ถือกำเนิดขึ้นในช่วงกลางปี 2010 CDP รุ่นที่สองมีคุณสมบัติขั้นสูงมากขึ้น เช่น ความสามารถในการแบ่งกลุ่มข้อมูลลูกค้า(Segmentation) สร้างแบบจำลองเพื่อใช้ในการ Forecast และสามารถทำการตลาดแบบส่วนบุคคล(Personalization) ได้แบบเรียลไทม์ CDP รุ่นที่สองยังรวมช่องทางข้อมูลออฟไลน์เข้ามาเก็บรวบรวมอีกด้วย
CDP รุ่นที่สาม
ด้วยความคาดหวังที่เปลี่ยนไปของลูกค้าและความพร้อมใช้งานของเทคโนโลยีใหม่ๆของผู้บริโภค CDP รุ่นที่สามจึงเกิดขึ้นในช่วงไม่กี่ปีที่ผ่านมา CDP รุ่นใหม่ๆถูกออกแบบมาเพื่อจัดการข้อมูลจำนวนมหาศาลที่สร้างโดยลูกค้าที่ประกอบไปด้วยช่องทางการเข้ามาที่หลากหลาย (Tochpoints) และใช้ AI เพื่อการเรียนรู้เพื่อนำเสนอข้อมูลเชิงลึกและคำแนะนำเกี่ยวกับลูกค้าคนนั้นๆ
อนาคตของ CDP
เมื่อ AI และแมชชีนเลิร์นนิงก้าวหน้าอย่างต่อเนื่อง CDP ก็จะมีประสิทธิภาพมากยิ่งขึ้น CDP จะช่วยให้สามารถคาดการณ์พฤติกรรมและความชอบของลูกค้าได้แม่นยำยิ่งขึ้น และจะสามารถทำงานด้านการตลาดและการบริการลูกค้าจำนวนมากได้โดยอัตโนมัติ (Automation) นอกจากนี้ CDP ยังสามารถรวมเข้ากับเทคโนโลยีอื่นๆได้ เช่น Marketing automation tools เพื่อมอบประสบการณ์ที่ราบรื่นให้กับลูกค้าในทุกช่องทาง
ตัวอย่างการใช้ CDP ในสถานการณ์จริง
CDP ถูกใช้ในสถานการณ์จริงที่หลากหลาย ตั้งแต่อีคอมเมิร์ซไปจนถึง Healthcare นี่คือตัวอย่างบางส่วน
E-commerce: ผู้ค้าปลีกออนไลน์ใช้ CDP เพื่อรวบรวมข้อมูลลูกค้าจากเว็บไซต์ ช่องทางโซเชียลมีเดีย และแคมเปญการตลาดผ่านอีเมลจากข้อมูลที่ได้เก็บรวบรวมมา E-commerce สามารถสร้างแคมเปญอีเมลที่ตรงกลุ่มเป้าหมายมากยิ่งขึ้นซึ่งปรับให้เป็นแบบส่วนตัว(Personalized) ตามพฤติกรรมการเข้าดูสินค้าและการซื้อสินค้า
Healthcare: ผู้ให้บริการด้านการดูแลสุขภาพใช้ CDP เพื่อจัดการข้อมูลผู้ป่วยใน Touchpoints ต่างๆ เช่น กำหนดการนัดหมาย เวชระเบียน การเรียกดูประวัติผู้ป่วยได้จากทั้งช่องทางออนไลน์และออฟไลน์ และการเรียกเก็บเงิน
Get on the path to faster sales!
Watch a guided tour or try free trial now!
มาร่วมทดลอง Salesforce CRM #1 กันเถอะ