ในยุคที่เทคโนโลยี AI กำลังกลายเป็นหัวใจของทุกการตัดสินใจทางธุรกิจ เราเห็นองค์กรจำนวนมากเร่งลงทุนในระบบอัจฉริยะ ตั้งแต่การคาดการณ์พฤติกรรมลูกค้า การทำ Automation ไปจนถึงการสร้างประสบการณ์แบบ Personalized ผ่านแพลตฟอร์มต่างๆ แต่คำถามที่ผู้บริโภคเริ่มตั้งคือ “เรายังควรเชื่อในสิ่งที่ AI ตัดสินใจแทนเราได้แค่ไหน?” นั่นคือเหตุผลที่ AI Governance กำลังกลายเป็นคำสำคัญระดับโลก
เพราะเมื่อ AI มีพลังมากพอจะเปลี่ยนโลก ความรับผิดชอบขององค์กรที่ใช้มันก็ต้องมากขึ้นเช่นกัน

AI Governance คืออะไร และทำไมถึงเป็นเรื่องของ “อนาคตที่ยั่งยืน”

AI Governance คือการวางกรอบและกลไกกำกับดูแล เพื่อให้การพัฒนาและใช้งานเทคโนโลยี AI เป็นไปอย่างมี จริยธรรม โปร่งใส ยุติธรรม และสอดคล้องกับกฎหมาย ในแต่ละประเทศ พูดง่าย ๆ มันคือ “ระบบตรวจสอบสมดุลระหว่างนวัตกรรมกับความรับผิดชอบ”

เพราะในโลกที่ AI ถูกนำมาใช้ขับเคลื่อนการตัดสินใจสำคัญมากขึ้นทุกวัน ไม่ว่าจะเป็นการวิเคราะห์ข้อมูลลูกค้า การอนุมัติสินเชื่อ การสรรหาพนักงาน หรือแม้แต่การคัดกรองข่าวสาร การมีระบบกำกับดูแลที่รัดกุมจึงเป็นสิ่งจำเป็น เพื่อให้เทคโนโลยีถูกใช้ในทิศทางที่ปลอดภัยและเป็นธรรม

ในทางปฏิบัติ AI Governances ครอบคลุมตั้งแต่

• การกำหนด นโยบาย AI ภายในองค์กร เพื่อระบุเป้าหมาย ขอบเขต และความรับผิดชอบของแต่ละฝ่าย

• การประเมิน ความเสี่ยงและผลกระทบของโมเดล ก่อนนำไปใช้งานจริง เพื่อป้องกันการตัดสินใจที่อาจสร้างความเสียหาย

• การตรวจสอบ ความโปร่งใสของระบบ (AI Audit) เพื่อให้เข้าใจว่าระบบตัดสินใจจากอะไร และสามารถอธิบายต่อผู้ใช้งานได้

• การจัดการ ข้อมูลส่วนบุคคล และการลดอคติในโมเดล (Bias Mitigation) เพื่อสร้างความเท่าเทียมในการใช้งาน

• ไปจนถึงการ สื่อสารกับสาธารณะอย่างเปิดเผย เพื่อสร้างความเชื่อมั่นและความเข้าใจร่วมกันในเทคโนโลยีที่ใช้อยู่

ในอดีต การพัฒนา AI มักมุ่งเน้นที่ “ประสิทธิภาพ” ทำให้ระบบคิดเร็ว ตัดสินใจแม่น และช่วยลดต้นทุนการทำงานของมนุษย์
แต่ในปัจจุบัน โลกเริ่มตระหนักว่า ความฉลาดเพียงอย่างเดียวไม่เพียงพออีกต่อไป เรากำลังก้าวเข้าสู่ยุคของ “Trustworthy AI” หรือ “AI ที่เชื่อถือได้”

ซึ่งหมายความว่า AI ไม่เพียงต้อง “ฉลาด” แต่ต้อง “เข้าใจมนุษย์” และ “รับผิดชอบต่อสังคม” ด้วย เพราะหากขาดกรอบกำกับดูแลที่เหมาะสม เทคโนโลยีที่ทรงพลังนี้อาจกลายเป็นภัยต่อความเป็นส่วนตัว ความเท่าเทียม และความเชื่อมั่นของผู้ใช้ได้โดยไม่รู้ตัว

ดังนั้น การมี AI Governance ที่แข็งแรง จึงเป็นก้าวสำคัญขององค์กรที่ต้องการใช้ AI อย่างยั่งยืน เพื่อสร้างสมดุลระหว่าง “นวัตกรรมที่ก้าวหน้า” และ “ความไว้วางใจจากสังคม” ไปพร้อมกัน

4 องค์ประกอบหลักของ AI Governance

1. Policy & Risk Management
   วางนโยบายและมาตรฐานการใช้ AI ภายในองค์กรอย่างชัดเจน เช่น ใช้เพื่ออะไร ใช้อย่างไร และใครต้องรับผิดชอบต่อผลลัพธ์ของระบบ
   พร้อมทั้งมีการประเมินความเสี่ยง (AI Risk Assessment) เพื่อวิเคราะห์ผลกระทบที่อาจเกิดขึ้นกับลูกค้า สังคม และสิ่งแวดล้อมก่อนนำไปใช้จริง

2. Transparency & Accountability
   ทำให้การทำงานของ AI “ตรวจสอบได้” ผ่านการทำ AI Audit และการเปิดเผยหลักการตัดสินใจของโมเดล (Explainable AI)
   เพื่อสร้างความมั่นใจว่าผลลัพธ์ที่ AI สร้างขึ้นมีที่มา มีเหตุผล และสามารถอธิบายต่อผู้ใช้งานได้อย่างโปร่งใส

3. Data Ethics & Fairness
   ดูแลการจัดเก็บและใช้ข้อมูลส่วนบุคคลให้สอดคล้องกับกฎหมาย เช่น PDPA หรือ GDPR พร้อมสร้างโมเดลที่ลดอคติ (Bias Mitigation)
   เพราะอัลกอริทึมที่ไม่ยุติธรรมอาจทำให้เกิดความเหลื่อมล้ำทางข้อมูล และส่งผลเสียต่อภาพลักษณ์องค์กรได้

4. Communication & Trust
   การสร้างความเข้าใจที่ถูกต้องกับพนักงาน ลูกค้า และสังคมในวงกว้าง ผ่านการสื่อสารอย่างเปิดเผยถึงวิธีการใช้ AI และขอบเขตความรับผิดชอบ
   เมื่อสังคม “เข้าใจ” และ “ไว้วางใจ” เทคโนโลยี AI องค์กรก็จะสามารถสร้างนวัตกรรมได้อย่างต่อเนื่องโดยไม่ถูกตั้งคำถามเรื่องจริยธรรม

จาก “AI for Growth” สู่ “AI for Good”

ในช่วง 5 ปีที่ผ่านมา โลกของ AI เติบโตภายใต้แนวคิด “AI for Growth” การใช้เทคโนโลยีเพื่อเพิ่มยอดขาย เพิ่มประสิทธิภาพ และลดต้นทุนทางธุรกิจ
แต่เมื่อเทคโนโลยีเริ่มเข้ามาแตะทุกมิติของชีวิตผู้คน คำถามสำคัญจึงไม่ได้อยู่แค่ “AI ทำให้ธุรกิจเติบโตแค่ไหน”
แต่อยู่ที่ “AI จะเติบโตไปพร้อมกับสังคมได้อย่างไร”

และนั่นคือที่มาของแนวคิด “AI for Good” การใช้เทคโนโลยีโดยคำนึงถึงผลกระทบต่อมนุษย์ สิ่งแวดล้อม และความไว้วางใจของสังคม
องค์กรที่ต้องการเติบโตอย่างยั่งยืนในทศวรรษต่อไป จึงต้องขยับจากการมอง AI เป็นเพียง “เครื่องมือทางธุรกิจ” ไปสู่การมองว่า AI คือ “พลังเพื่อสังคมที่ดีกว่า”

AI Governances คือเครื่องมือสำคัญที่จะทำให้ “การเติบโต” ไม่กลายเป็น “ความเสี่ยง”เพราะองค์กรที่ใช้ AI อย่างมีจริยธรรมและโปร่งใส จะได้รับความเชื่อมั่นมากขึ้นจากลูกค้า นักลงทุน และภาครัฐ ในทางกลับกัน องค์กรที่ละเลยเรื่องนี้ อาจต้องเผชิญกับผลกระทบที่รุนแรง ทั้งด้านชื่อเสียง ความน่าเชื่อถือ และความไว้วางใจจากสังคม ซึ่งเป็น “ทุน” ที่ยากจะฟื้นคืน

ความท้าทายที่องค์กรต้องเผชิญ

แม้หลายบริษัทจะเริ่มพูดถึง AI Governances แล้ว แต่การนำไปใช้จริงยังคงมี “ช่องว่าง” สำคัญที่ต้องเร่งเติมเต็ม เช่น

• เทคโนโลยีเปลี่ยนเร็วเกินกว่ากฎหมายจะตามทัน ทำให้หลายองค์กรขาดแนวทางที่ชัดเจนในการกำกับดูแล

• ขาดการเชื่อมโยงข้ามทีม ระหว่างฝ่ายเทคนิค ฝ่ายกฎหมาย และฝ่ายบริหาร ทำให้การตัดสินใจเรื่อง AI ขาดมุมมองรอบด้าน

• ไม่มีเครื่องมือวัดความโปร่งใสของระบบหรืออคติในโมเดล (Bias & Transparency Metrics) ทำให้ยากต่อการตรวจสอบว่าผลลัพธ์ของ AI เป็นธรรมจริงหรือไม่

• ขาดความตระหนักในระดับผู้นำและพนักงาน ว่า “ความน่าเชื่อถือ” คือทรัพย์สินที่มีค่าที่สุดขององค์กรยุคใหม่

ดังนั้น AI Governances จึงไม่ใช่แค่เรื่องของฝ่ายเทคนิคหรือฝ่ายกฎหมายอีกต่อไป แต่คือเรื่องของ “วัฒนธรรมองค์กร (AI Culture)” ที่ทุกคนต้องร่วมกันสร้าง เพื่อให้เทคโนโลยีเติบโตไปพร้อมกับความเชื่อมั่น ความโปร่งใส และคุณค่าที่แท้จริงของมนุษย์

4 แนวทางเริ่มต้นของ AI Governance ที่องค์กรควรนำไปใช้

การสร้างกรอบกำกับดูแล AI ให้มีประสิทธิภาพไม่ได้เกิดขึ้นจากนโยบายเพียงอย่างเดียว
แต่มาจาก “การลงมือปฏิบัติ” อย่างเป็นระบบภายในองค์กร ตั้งแต่ระดับผู้บริหาร ไปจนถึงทีมพัฒนาและผู้ใช้งานจริง

สำหรับองค์กรที่ต้องการเริ่มต้นวางรากฐานของ AI Governance ต่อไปนี้คือ 4 แนวทางสำคัญ ที่สามารถนำไปใช้ได้ทันที เพื่อให้การใช้ AI มีทั้ง “ประสิทธิภาพ” และ “ความรับผิดชอบ” ควบคู่กันไป

1. ตั้งคณะกรรมการ AI Governance ภายใน เริ่มจากการสร้างทีมที่มีตัวแทนจากทุกฝ่าย เช่น เทคโนโลยี กฎหมาย ความเสี่ยง และ HR
   เพื่อร่วมกันกำหนดหลักจริยธรรม มาตรฐานการใช้ข้อมูล และแนวทางการพัฒนา AI อย่างรับผิดชอบ
2. สร้างระบบตรวจสอบความเสี่ยงและอคติของโมเดล ก่อนนำ AI เข้าสู่ระบบจริง ควรตรวจสอบชุดข้อมูลฝึก (Training Data) และผลลัพธ์ของโมเดล เพื่อป้องกันความเอนเอียง (Bias) หรือการตัดสินใจที่อาจก่อให้เกิดผลกระทบในภายหลัง
3. สื่อสารอย่างโปร่งใสกับผู้ใช้ องค์กรควรแจ้งให้ผู้ใช้ทราบอย่างชัดเจนว่า “ส่วนนี้ใช้ AI” และอธิบายให้เข้าใจได้ว่า AI ทำงานอย่างไร เพื่อสร้างความเชื่อมั่นและความเข้าใจในระยะยาว
4. วัดผลและปรับปรุงอย่างต่อเนื่อง AI Governances ไม่ใช่โครงการที่ทำเพียงครั้งเดียวแล้วจบ แต่ต้องมีระบบติดตาม วัดผล และปรับปรุงให้ทันต่อเทคโนโลยีและบริบททางสังคมที่เปลี่ยนไปอย่างสม่ำเสมอ

AI Governance กับบทบาทใหม่ของ Martech Ecosystem

ในระบบนิเวศของ Martech ยุคใหม่  ข้อมูลคือพลังหลักของทุกกลยุทธ์ และ AI คือเครื่องยนต์ที่เปลี่ยนข้อมูลให้เป็นการกระทำ (Actionable Data) แต่หากใช้ข้อมูลโดยไม่มีกรอบกำกับที่ชัดเจน ก็อาจนำมาซึ่งความเสี่ยงทั้งด้านกฎหมาย ความเป็นส่วนตัว และความเชื่อมั่นจากลูกค้า

AI Governances จึงกลายเป็น โครงสร้างพื้นฐานสำคัญของ Martech Ecosystem เพราะมันคือสิ่งที่ทำให้ระบบต่าง ๆ เช่น Customer Data Platform (CDP), Marketing Automation, และ AI Recommendation Engine ทำงานได้อย่างโปร่งใส เป็นธรรม และตอบโจทย์ทั้งด้านประสิทธิภาพทางธุรกิจและจริยธรรมทางสังคมไปพร้อมกัน

Salesforce & M Intelligence สร้างมาตรฐาน “Responsible AI” ให้ธุรกิจไทย

ในฐานะ Salesforce Partner ด้าน Martech และ Data Integration,
M Intelligence มุ่งนำแนวคิด Responsible AI เข้ามาอยู่ในทุกขั้นตอนของการออกแบบและพัฒนาเทคโนโลยี
เพราะเราเชื่อว่า “AI ที่ยั่งยืน ต้องเริ่มจาก ข้อมูลที่มีจริยธรรม และ กระบวนการที่โปร่งใส”

Salesforce เองได้กำหนดหลักการ AI 5 ด้าน ที่สอดคล้องกับแนวทาง AI Governances ระดับโลก ได้แก่:

• Transparency ความโปร่งใสของระบบ

• Accountability ความรับผิดชอบต่อผลลัพธ์

• Fairness ความเป็นธรรมในการประมวลผล

• Security ความปลอดภัยของข้อมูล

• Human-in-the-Loop การมีส่วนร่วมของมนุษย์และการพัฒนาอย่างยั่งยืน

M Intelligence ได้นำหลักการเหล่านี้มาปรับใช้ในโซลูชันของ Salesforce เช่น Einstein, Data Cloud, และ Marketing Cloud
เพื่อช่วยให้ธุรกิจไทยใช้ AI ได้อย่างมั่นใจ ทั้งในมิติของประสิทธิภาพ ความโปร่งใส และความน่าเชื่อถือ

อนาคตของ AI จากความสามารถ สู่ความน่าเชื่อถือ

เรากำลังอยู่ในช่วงหัวเลี้ยวหัวต่อของเทคโนโลยีที่ทรงพลังที่สุดในประวัติศาสตร์ AI จะกลายเป็นพลังที่ “เปลี่ยนโลก” ได้จริง ก็ต่อเมื่อมันเติบโตบนพื้นฐานของ Trust

AI Governance คือเครื่องมือที่ทำให้โลกธุรกิจมั่นใจได้ว่า สิ่งที่เราสร้างขึ้นด้วย AI จะไม่เพียงขับเคลื่อน “ยอดขาย” แต่จะขับเคลื่อน “คุณค่า” ที่ยั่งยืนในระยะยาว เพราะในโลกดิจิทัลที่ขับเคลื่อนด้วยข้อมูล ความเชื่อถือคือ “ทุน” ที่สำคัญที่สุดขององค์กร

อนาคตของ AI ไม่ได้ขึ้นอยู่กับว่า “มันฉลาดแค่ไหน” แต่ขึ้นอยู่กับว่า “เราสามารถเชื่อถือมันได้แค่ไหน”

การลงทุนใน AI Governance คือการลงทุนใน “ความไว้วางใจ” ซึ่งเป็นทรัพย์สินที่ประเมินค่าไม่ได้ในยุคดิจิทัล และ M Intelligence จะยังคงทำหน้าที่ เชื่อมต่อระหว่างเทคโนโลยีที่ล้ำหน้า กับความรับผิดชอบที่แท้จริง เพื่อให้ AI กลายเป็นพลังแห่งการเปลี่ยนแปลง ที่ ปลอดภัย โปร่งใส และเป็นประโยชน์ต่อทุกคน

ลงทะเบียนรับคำปรึกษาฟรี !

*รับคำปรึกษาจากผู้เชี่ยวชาญด้าน Digital Tranformation พร้อมแนะนำ Salesforce (CRM) ที่ตอบโจทย์ธุรกิจยุคใหม่โดยเฉพาะ