เชื่อว่าหลายๆคนเกิน 90% ที่อ่านบทความนี้อยู่จะต้องเคยได้ยินเกี่ยวกับการทำ Segmentation กลุ่มลูกค้า แต่เราทำไปเพื่ออะไร? และ จริงๆแล้วการ Segment กลุ่มลูกค้ามีความสำคัญอย่างไรในการดำเนินธุรกิจ
Segmentation คืออะไร ?
Segmentation คือการแบ่งกลุ่มลูกค้าเป็นกระบวนการจัดระเบียบรายชื่อลูกค้าเป็นให้กลายเป็นกลุ่มต่างๆ ตามความสนใจที่เหมือนๆกันและเกณฑ์เฉพาะ เช่น เพศ อายุ สถานที่ ฯลฯ การแบ่งกลุ่มลูกค้าช่วยให้ธุรกิจและนักการตลาดมีโอกาสปรับและแก้ไขการสื่อสารตามกลุ่มลูกค้าเฉพาะและความต้องการหรือความคาดหวังเฉพาะของลูกค้าได้ การแบ่งกลุ่มจะช่วยให้สามารถระบุความต้องการของลูกค้าทุกกลุ่มได้ง่ายขึ้น และในที่สุดก็จะกระตุ้นให้ลูกค้าเกิดการตัดสินใจซื้อได้ง่ายขึ้น
โดยการแบ่งกลุ่มลูกค้าเบื้องต้นที่ถูกใช้กันหลักๆก็จะมี
- ข้อมูลประชากร (Demographic)
- ทางภูมิศาสตร์ (Geographic)
- เทคโนโลยี (Technographic)
- จิตวิทยา (Psychographic)
- พฤติกรรม (Behavioral)
เรามาดูตัวอย่างกันสักหน่อยดีกว่า ว่าสามารถแบ่งได้อย่างไรบ้าง
ข้อมูลประชากร
กลุ่มตามข้อมูลประชากรสามารถแบ่งผู้ติดต่อตามอายุ เพศ รายได้ การศึกษา สถานภาพการสมรส และอื่นๆ
ตัวอย่าง: ในอีคอมเมิร์ซ ใช้เพศหรืออายุเพื่อส่งโปรโมชันผลิตภัณฑ์เฉพาะสำหรับแต่ละกลุ่ม เช่น “ผู้หญิงอายุ 18-25 ปี”
ทางภูมิศาสตร์
โดยทั่วไปแล้วเซ็กเมนต์ทางภูมิศาสตร์จะจัดเรียงผู้ติดต่อออกเป็นกลุ่มตามทวีป ประเทศ หรือเมือง แต่อันที่จริงแล้วการแบ่งแบบ Geographic ยังสามารถใช้ภาษาเป็นตัวแปรสำหรับการสื่อสารเพื่อติดต่อไปหาลูกค้าแต่ละรายได้อีกด้วย
ตัวอย่าง: หากฐานผู้ติดต่อมีอยู่ทั่วโลกและเราต้องการที่จะจัดเซสชันการสัมมนาผ่านเว็บหลายเซสชันตลอดทั้งวัน เพื่อให้ผู้คนเข้าร่วมในช่วงเวลาที่เหมาะสม การแบ่งฐานข้อมูลลูกค้าตามภูมิศาสตร์จึงเป็นสิ่งที่ถูกต้องมันทำให้เราสามารถส่งอีเมลประชาสัมพันธ์การสัมมนาผ่านเว็บหรือกิจกรรมออนไลน์ที่เกี่ยวข้องกับแต่ละเขตเวลาได้
พฤติกรรม
ข้อมูลพฤติกรรมจะถูกรวบรวมเมื่อผู้ติดต่อมีการสื่อสารกับช่องทางออนไลน์ของบริษัท เช่น เว็บไซต์ โซเชียลมีเดีย หรืออีเมล ข้อมูลพวกนี้จะแจ้งให้เราทราบเมื่อมีคนดาวน์โหลดเนื้อหา ดูหน้าใดหน้าหนึ่งบนเว็บไซต์ หรือกดแชร์บทความของเราสินค้าของเรา
ตัวอย่าง: หากมีคนดาวน์โหลดบางอย่างและดูหน้าผลิตภัณฑ์และเรียกดูบล็อก เราอาจถือว่าพวกเขาสนใจในสินค้าหรือข้อมูลของบริษัทเรา การใช้การแบ่งส่วนประเภทนี้หมายความว่าคุณสามารถติดตามได้เมื่อพวกเขาไม่ได้ติดต่อกันเพื่อหาข้อมูลเพิ่มเติม ทำให้คุณดำเนินการย้ายแรกได้
CRM segmentation strategy
เมื่อเราสามารถ Segmentation ลูกค้าของเราได้อย่างถูกต้องแล้วเราสามารถที่จะนำมาปรับใช้ CRM ได้เพื่อที่จะให้ลูกค้าเกิดความพึงพอใจมากที่สุดตลอด Journey ของลูกค้า
ตัวอย่างการใช้ CRM กับการ Segmentation
ค้นหาเป้าหมาย
ระบุว่าผู้ติดต่อรายใดสนใจ(Prospect) และมีแนวโน้มที่จะเป็นลูกค้าที่ทำกำไรให้กับเราได้อย่างไร
Up-sell and cross-sell
ใช้ข้อมูลการซื้อและ browing data เพื่อให้คำแนะนำที่เกี่ยวข้องและทันท่วงทีแก่ผู้เยี่ยมชมเว็บไซต์ของคุณเพื่อสร้าง Customer satisfaction
คาดการณ์การซื้อของกลุ่มเป้าหมาย
ใช้ข้อมูลของการขายและประวัติการซื้อเพื่อคาดการณ์เมื่อผู้ติดต่ออาจเลือกซื้อและคาดการณ์ด้วยการส่งข้อความและโปรโมชันที่เกี่ยวข้อง
เมื่อเราสามารถทำให้ชัดเจนในเป้าหมายแล้ว มันก็ง่ายที่เราจะสามารถวางแผนว่าจะใช้ข้อมูลที่มีอยู่เพื่อสร้างกลุ่มสำหรับการตลาดผ่านอีเมลหรือช่องทางอื่นๆอีกมากมายว่าได้อย่างไร
สรุป
การแบ่งกลุ่ม(Segmentation)เป็นกลยุทธ์ที่มีประโยชน์อย่างมากในการทำการตลาดผ่านช่องทางออนไลน์ต่างๆของเราและการ Segmentation จะช่วยให้การทำ Marketing automation นั้นง่ายมากขึ้น มีประสิทธิภาพมากยิ่งขึ้น ช่วยให้ได้รับประโยชน์สูงสุดจากเครื่องมือการตลาด (Martech)
Get on the path to faster sales!
Watch a guided tour or try free trial now!
มาร่วมทดลอง Salesforce CRM #1 กันเถอะ
