CRM สามารถเพิ่มความพึงพอใจของลูกค้าให้ดียิ่งขึ้นได้อย่างไร?

CRM โดยส่วนมากแล้วจะถูกใช้โดยนักการตลาดและเซลล์เพื่อจัดการความสัมพันธ์กับลูกค้าและการสื่อสารของแบรนด์กับลูกค้าปัจจุบันและลูกค้าเป้าหมาย CRM ในปัจจุบันมีการพัฒนาจนถึงจุดที่สามารถจัดการความสัมพันธ์ที่แบรนด์มีกับลูกค้าได้ดีขึ้นตลอด Customer journey ของลูกค้า โดยในบทความนี้จะกล่าวถึง 3 วิธีที่สามารถใช้ CRM เพื่อเพิ่มความพึงพอใจของลูกค้า

“ตามคำจำกัดความแล้วประสบการณ์ของลูกค้าเกี่ยวข้องกับทุกปฏิสัมพันธ์ที่ลูกค้ามีกับบริษัทตั้งแต่เห็น เลือกซื้อ พูดคุยสอบถาม จนถึงการปิดการขาย  โดย CRM จะเป็นเสมือนแกนหลักทางเทคนิคที่จะช่วยจัดการ Customer journey ให้ดียิ่งขึ้น ” Tony Kavanagh, CMO ของ Insightly”

CRM ประเภทต่างๆ

CRM ถูกแบ่งออกหลักๆเป็น 3 ประเภท: 1.Operational 2.analytical 3.collaborative ถึงแม้ว่า CRM ทั้งหมดจะแชร์ฟังก์ชันการทำงานหลักบางอย่าง แต่บทบาทหลักของแต่ละตัวก็แตกต่างกัน

Operational CRM: โดยบทบาทหลักของ Operational CRMถูกใช้เพื่อเพิ่มความคล่องตัวและทำให้กระบวนการขายการตลาดและการบริการเป็นไปโดยอัตโนมัติ(เน้นการทำ Automation) ใช้สร้างลูกค้ากลุ่มเป้าหมายและแปลงจากลูกค้ากลุ่มเป้าหมายให้เป็นลูกค้าจริงให้ได้ ในขณะเดียวกันก็สามารถเก็บรายละเอียดและข้อมูลทั้งหมดได้ด้วยว่าลูกค้ามีการเข้ามาจากช่องทางไหน

Analytical CRM: บทบาทหลักของ Analytical CRM ก็คือการวิเคราะห์ข้อมูลลูกค้าที่รวบรวมมาจาก Touchpoints ต่างๆ ในการเดินทางของลูกค้า(Customer Journey) CRM เชิงวิเคราะห์ช่วยให้บริษัทสามารถตัดสินใจอย่างรอบคอบมากขึ้น ช่วยให้แผนกการตลาดสามารถประเมินประสิทธิภาพของแคมเปญและทีมขายเพื่อเพิ่มยอดขายมากไปกว่านั้นแผนกบริการลูกค้าเพื่อปรับปรุงคุณภาพและประสิทธิภาพในการซัพพอร์ตลูกค้า

Collaborative CRM: ช่วยให้แบรนด์สามารถแบ่งปันข้อมูลลูกค้าระหว่างแผนกต่างๆ เช่น ฝ่ายขาย ฝ่ายทรัพยากรบุคคล ฝ่ายการตลาด ฝ่ายไอที ฝ่ายบริการลูกค้า และอื่นๆ Collaborative CRM ช่วยให้ทุกแผนกในธุรกิจมีเป้าหมายเดียวกันร่วมกัน ซึ่งก็คือการปรับปรุงการบริการลูกค้า เพิ่มความภักดีของลูกค้า และการหาลูกค้าใหม่

ฟังก์ชันหลักของ CRM

ฟังก์ชันหลักของ CRM มีด้วยกันทั้งหมดสามฟังก์ชัน หนึ่งก็คือการจัดการผู้ติดต่อเพื่อใช้จัดเก็บข้อมูลผู้ติดต่อรวมถึงชื่อ หมายเลขโทรศัพท์ ที่อยู่ ที่อยู่อีเมล และบัญชีโซเชียลมีเดียในฐานข้อมูลที่ค้นหาได้ สองการติดตามการพูดคุยเพื่อใช้ป้อนบันทึกและติดตามประวัติการพูดคุยกับลูกค้าเพื่อบันทึกการสนทนากับลูกค้าเฉพาะราย และสามการจัดการลูกค้าเป้าหมายช่วยให้แบรนด์สามารถจัดการเปลี่ยนผู้มีโอกาสเป็นลูกค้าให้กลายเป็นลูกค้าจริงได้ มากไปกว่านั้นฟังชั่นของ CRM ยังมีมากมายอีกหลายอย่างเช่น

– การตัดสินใจโดยใช้ AI
– เวิร์กโฟลว์อัตโนมัติ
– รองรับการ integration กับ third party
– การรายงาน/แดชบอร์ดและการวิเคราะห์
– การพยากรณ์การขาย
– แชทบอท AI สนทนา
– เป็นศูนย์กลางในการเก็บข้อมูล
– การจัดการเอกสาร
– การจัดการไปป์ไลน์การขาย
– CRM มือถือ
– การจัดการใบเสนอราคาและข้อเสนอ
– รองรับ REST API
– การจัดการโซเชียลมีเดีย

CRM ช่วยให้แบรนด์สร้างความสัมพันธ์ที่ดีขึ้นกับลูกค้า

CRM เกือบจะทุกแบรนด์นั้นมีฟังชั่นที่สามารถส่งอีเมลแบบอัตโนมัติ(Email Automation) ไปยังลูกค้าตัวอย่างเช่น หลังจากการซื้อครั้งล่าสุดของลูกค้าทางนักการตลาดได้มีการกำหนดจำนวนวันไว้ล่วงหน้าว่าพอครบกำหนด 7 วันหลังจากที่ลูกค้าซื้อสินค้าแล้วเราจะมีการทำ Email Marketing แบบ Upsell ไปหาลูกค้าอีกครั้ง ด้วยฟังชั่นนี้จึงทำให้แบรนด์ยังคงติดต่อกับลูกค้าผ่านอีเมลส่วนบุคคลที่ส่งเนื้อหาที่เกี่ยวข้องเช่น ข้อเสนอ คูปอง โปรโมชันตามฤดูกาล และสิ่งจูงใจ

และเทมเพลตอีเมลที่ส่งออกไปนั้นสามารถปรับแต่งได้ตามสถานการณ์โดยจะเป็นการส่งแบบอัตโนมัติอีกด้วย เช่น การซื้อ (ขอบคุณสำหรับการสั่งซื้อของคุณ) การสอบถามเกี่ยวกับผลิตภัณฑ์ (คุณถามเกี่ยวกับผลิตภัณฑ์นี้) การละทิ้งตะกร้าสินค้า (เราสังเกตเห็นว่าคุณทิ้งสินค้าหลายรายการในรถเข็นของคุณ) ลูกค้า การโทรบริการ (เราหวังว่าเราจะสามารถแก้ปัญหาของคุณได้) และอื่นๆ

CRM สามารถปรับปรุงการบริการลูกค้า

CRM ช่วยให้เข้าถึงทุกช่องทางการสื่อสารที่ลูกค้าได้มีการพูดคุยไว้กับแบรนด์ได้แบบReal time รวมถึงประวัติการแชท ประวัติการซื้อ และการบริการลูกค้า สิ่งนี้จะช่วยให้เจ้าหน้าที่ฝ่ายบริการลูกค้าสามารถดึงรายละเอียดของลูกค้าได้ทันทีในขณะที่พวกเขากำลังพูดคุยกับลูกค้า